Zeit, Ihren Ticketrückstand zu bewältigen

Von Brett Grossfeld, Associate Content Marketing Manager

Veröffentlicht 1. November 2017
Zuletzt aktualisiert: 4. März 2021

Ein großer Ticketrückstand bringt jeden Kundenservice ins Schwitzen.Dabei ist es egal, ob er sich im Laufe der Zeit angesammelt hat oder ob ein aktuelles Ereignis dafür gesorgt hat, dass die Inbox über Nacht überläuft: Im Kundenservice begegnet jeder Supportmitarbeiter einer solchen Herausforderung wohl früher oder später.

Machen Sie sich keine Sorgen, schließlich unterstützen wir Sie dabei. Unsere Experten haben ein paar Tipps und Methoden (und die richtige Grundeinstellung) für den Umgang mit einer Flut von Kundenanfragen zusammengestellt, die sie hier mit Ihnen teilen.

Zuallererst: Ein kleiner Rückstand ist eigentlich etwas Gutes.

„Wenn die Ticket-Warteschlange gleich Null ist, ist das nicht gerade gesund,“ erklärt Collin Murray, ein Advocacy Manager aus unserem Büro in Madison. Es ist wichtig, dass sich Kunden auf unterschiedliche Weise mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung befassen. Dadurch werden sie ermutigt, zu fragen und Support-Tickets zu erstellen.

„Mit einem gewissen Rückstand muss man rechnen“, sagt er. „Anschließend ist es wichtig, dass Sie Ihrem Team helfen, die Unterschiede zwischen einem gesunden und einem ungesunden Maß zu verstehen.“ Ein Ticketrückstand gibt dem Team die Möglichkeit zu lernen, wie es in verschiedenen Situationen vorgehen kann. Die Mitarbeiter lernen so, wann der richtige Zeitpunkt für die Bearbeitung des Rückstands gekommen ist und wann sie mehr Zeit für neue Tickets oder komplexere und anspruchsvollere Aufgaben aufwenden sollten.

Drei Tipps für die Bearbeitung des Ticketrückstands

Zum Glück gibt es praktische Tools, die Sie zur verbesserten Kontrolle Ihre Ticketrückstands einsetzen können. Lesen Sie hier, was unser Advocacy-Team über die Verwaltung von Tickets und die Beseitigung von Rückständen verrät.

1. Priorisieren Sie Ihre Tickets

Wenn eine große Anzahl von Tickets abgearbeitet werden muss, ist es strategisch sinnvoll, den Rückstand nach Prioritäten in Gruppen aufzuteilen. Zendesk Advocate Madison Davis, Teamleiterin im Produktsupport, beschreibt ihre Lieblingsmethode für den Rückstandabbau: Zunächst arbeitet sie alle Tickets ab, die weitere Informationen vom Kunden erfordern, und dann werden die Tickets bearbeitet, bei denen sie direkt aktiv werden muss. So kann sie sich in der Zeit, in der sie auf erforderliche Informationen für die einen Tickets wartet, auf andere konzentrieren.

Sie rät auch dazu, genau auf die Reaktionszeit zu achten: Wenn ein Ticket lange in der Warteschlange hängt, ohne dass eine Antwort kommt, kann es sinnvoll sein, es voranzustellen und die Wartezeit des Kunden zu verkürzen. „Wir organisieren die Tickets entsprechend ihrer Bedeutung für die Interaktion mit dem Kunden (so hat etwa „Ich kann mich nicht anmelden“ eine größere Auswirkung auf die Arbeit als „Wie erstelle ich diesen Bericht?“)“,so Madison. „Dennoch haben auch weniger bedeutende Fragen aus Sicht der Kunden eine Terminfrist“.

2. Richten Sie zeitlich festgelegte, automatisierte Antworten für ausstehende Tickets ein

Was geschieht mit den ausstehenden Tickets, bei denen der Kunde scheinbar nicht mehr erreichbar ist? Der Aufwand, sie alle zu kontaktieren, kann enorm sein — und wenn die Zahl der Kunden, die nicht reagieren, wächst, kann das den Rückstand noch vergrößern. Genau hier kommen automatische Antworten und Auslöser ins Spiel.

Die Supportmitarbeiter von Zendesk verwenden die Methode Bump Bump Solve, um Kunden automatisch mithilfe eines kleinen Schubsers („Bump“) zu erinnern, wenn sie nicht reagieren. Es handelt sich um eine Konfiguration, die nach einigen Tagen eine Informationsanfrage zu einem ausstehenden Ticket mit einer automatischen Aufforderung sendet. Es werden zwei dieser Erinnerungen verschickt, sodass der Kunde ausreichend Gelegenheit hat, sein Problem zu lösen.

Automatisierungen und Auslöser helfen dabei, den Mitarbeitern die ausstehenden Tickets abzunehmen, sodass sie sich mehr auf die dringenden und anspruchsvolleren Tickets konzentrieren können. Mehr über die Methode „Bump Bump Solve“ und ihre Konfiguration erfahren Sie hier .

3. Legen Sie Zeit und Ort für eine „Ticket-Attacke“ fest

Wenn der Rückstand Ihres Teams auf eine horrende Größe anschwillt, dann sind vereinte Kräfte gefragt. Halten Sie sich ein paar Stunden des Tages komplett dafür frei, decken Sie sich mit etwas zu essen ein und arbeiten Sie gemeinsam daran, die Tickets loszuwerden.

Die Supportmitarbeiter bei Zendesk nennen das „ Ticket Smash“ — sie tun sich zusammen, teilen die Arbeit auf und erarbeiten optimale Antworten auf die aufgelaufenen Tickets. Eine solche Attacke auf die Tickets muss eventuell nach Feierabend oder während eines Team-Meetings stattfinden, deshalb sollte sie auch Spaß machen. Leckere Snacks oder ein bisschen Musik im Hintergrund können die Laune heben. Egal, wie Sie es angehen, der Teamgeist sorgt für eine gute Atmosphäre, bis die Tickets durch sind.

Nicht vergessen: Auf die richtige Einstellung kommt es an

Unser Advocacy-Team, das für den Zendesk-Kundensupport verantwortlich ist, findet, dass der Schlüssel zu einer besseren Bewältigung des Ticketrückstands in einer positiven Einstellung dazu liegt. Bryan Flaherty, ein Technical Support Engineer bei Zendesk, sagt, dass er „einen großen Ticketrückstand liebt“, besonders, wenn es sich um viele unterschiedliche Ticketarten handelt. Er erlaubt es sich selbst, sich einem neuen Ticket zuzuwenden, wenn es hakt. „Wenn ich einen oder zwei Erfolge hatte und mich dann wieder einem kniffligen Thema zuwende, komme ich häufig zum Durchbruch, wo ich zuvor nicht weiter kam“, sagt er„Entscheidend ist es, die Dynamik aufrecht zu erhalten.“

Der Leitfaden von Zendesk für Kundenservice-Metriken

Erfahren Sie mehr darüber, auf welche wichtigen Kundenservicedaten es wirklich in Ihrem Unternehmen ankommt.

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