Was ist Help-Desk-Support und wie funktioniert er?

Von Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Veröffentlicht 10. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 24. September 2021

Help-Desk-Support bezeichnet eine zentrale Anlaufstelle, an dem Kunden eines Unternehmens oder einer Firma Hilfe zu Produkten und Dienstleistungen, technischen Support und Unterstützung vor und nach dem Verkauf finden können.

Durch ein integriertes Omnichannel-System zentralisiert der Help-Desk-Benutzersupport Anfragen und liefert sofort oder in kurzer Zeit Antworten.

Diese neue und verbesserte Version des traditionellen Kundenservice optimiert die Ressourcen innerhalb der Unternehmen, verwaltet und erfüllt die Anforderungen interner und externer Nutzer und stärkt vor allem die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.

Ein Omnichannel-System mit Mehrwert

Der Kunde von heute schätzt die Interaktion mit Unternehmen, die in Echtzeit kommunizieren können. Laut dem Customer Experience Trends Report 2020 von Zendesk halten mehr als 60 % der Nutzer eine schnelle Problemlösung für einen wichtigen Aspekt des Kundenservice.

Der technologische Fortschritt, die Konnektivität und die zunehmende Online-Präsenz von Unternehmen haben dazu geführt, dass sich die Nutzer ihrer Präferenzen bei der Beratung des Kundenservice bewusst sind.

Nach den Ergebnissen dieses Berichts lauten die am besten bewerteten Aspekte wie folgt:

  • Schnelle Problemlösung
  • Der Support ist rund um die Uhr und 7 Tage die Woche verfügbar
  • Angemessene und freundliche Betreuung
  • Der Support ist über den Kanal Ihrer Wahl verfügbar

Jede Dienstleistungsbranche ist in der Lage, ihren Kunden Help-Desk-Support zu bieten. Finanzunternehmen, Wirtschaftsprüfer, Marketingfirmen und sogar Consulting-Unternehmen setzen dieses System ein, um sowohl internen Anforderungen als auch externen Kunden gerecht zu werden.

In Unternehmen hilft der Help-Desk-Support bei technischen Problemen, z. B. bei Schwierigkeiten mit dem Internetzugang oder bei Anleitungen zur Verwendung bestimmter Software. Externe Nutzer erhalten Antworten auf alle Arten von Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen, und erhalten auf einer komplexeren Ebene Support und Lösungen für spezifische Probleme.

Prozesse und Servicestufen: Welche Arten von Help-Desk-Support gibt es?

Der Kundenserviceprozess über den Help-Desk-Support beginnt, wenn ein Benutzer eine Anfrage über einen vom Unternehmen bereitgestellten Kanal eingibt. Heute ermöglicht eine Omnichannel-Struktur den integrierten Kontakt über die folgenden Kanäle:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Chat
  • Zugangsportal für Kunden
  • WhatsApp
  • Apps

Der Kunde nutzt den von ihm bevorzugten Kanal, und die Anfrage wird zentralisiert und unverzüglich bearbeitet.

Einfache Anfragen oder Fragen werden auf einer ersten Servicestufe, der sogenannten Help-Desk-Stufe 1, gelöst, die in der Regel automatisch erfolgt. Tatsächlich gab ein großer Teil der Benutzer an, dass sie es vorziehen, Antworten online zu finden, ohne die Hilfe eines Mitarbeiters vom Kundenservice in Anspruch zu nehmen.

Als integriertes Tool lassen sich Kundeninteraktionen problemlos von einem Kanal zum anderen verschieben, während Analysten Zugriff auf alle Informationen und den Kontext der Konversation haben, ohne sich einzumischen.

Die Help-Desk-Stufe 1 agiert sowohl als Problemlöser als auch als weiterleitender Vermittler. Sie löst die Probleme der Benutzer mit nützlichen Informationen, beantwortet Anfragen, notiert detailliert, was passiert ist, und leitet die Situation gegebenenfalls an einen spezialisierten Bereich weiter.

Wenn das Problem komplexer ist, wird es an eine zweite Servicestufe weitergeleitet, die als Help-Desk-Stufe 2 oder Service Deskbekannt ist, wo ein qualifiziertes technisches Team für dieses spezielle Problem zuständig ist.

Die wichtigsten Vorteile eines Help-Desk-Supports für Unternehmen und Kunden

  1. Der Help-Desk-Support innerhalb eines integrierten Systems ermöglicht es, das Kundenverhalten zu beobachten und den Kaufverlauf der Kunden zu verfolgen: Welche Kanäle bevorzugen sie? Welche Fragen stellen sie am häufigsten? Wie oft nutzen sie die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens?
  2. Als kollaboratives Tool optimiert der Help-Desk-Support die Prozesse in Unternehmen, die ihre personellen und technologischen Ressourcen effizienter nutzen und ihre Produktivität steigern.
  3. Die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde erzeugt einen Verlauf, der dazu genutzt werden kann, den Benutzer besser kennenzulernen und sein Profil zu analysieren. Darüber hinaus sind die erzeugten Daten auf unbestimmte Zeit verfügbar.
  4. Die gesammelten Daten liefern wichtige und wertvolle Informationen für Unternehmen, die für die Leistungsanalyse und das Benchmarking mit Wettbewerbern unerlässlich sind.
  5. Sie zeigen eine Dimension der Gesamtleistung des Unternehmens: Welche Produkte oder Dienstleistungen werden am meisten nachgefragt? Welche Ergebnisse erzielen die Help-Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Problemen? Wie hoch ist die Produktivität des Kundenserviceteams?
  6. Dies ermöglicht Ihnen, kommerzielle und Kundenserviceziele festzulegen und die Ergebnisse zu analysieren. Sobald der Aktionsplan eines Unternehmens feststeht, helfen die über den Help-Desk-Support erhaltenen Daten, den Erfolg der Strategie sichtbar zu machen. Dies trifft vor allem auf die Aspekte Kundengewinnung und Kundenbindung zu.
  7. Sie tragen dazu bei, dauerhafte Beziehungen zu Kunden und Benutzern aufzubauen. Ein Unternehmen, das effizient, über jeden Kanal und zu jeder Zeit antwortet, ist erfolgreicher, wenn es eine enge und langfristige Bindung zu seinen Kunden aufrechterhält.

Der Help-Desk-Techniker, ein Verbündeter in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden

Der Help-Desk-Techniker, der auch als Analyst oder Supportmitarbeiter bezeichnet wird, ist im Allgemeinen ein Experte mit einem Hintergrund in Informationssystemen oder Informatik. Mit seiner großen Fähigkeit zur Problemlösung ist seine Aufgabe als Vermittler dynamisch und interaktiv.

Im Rahmen seiner Routine sind aktives Zuhören und Problemlösungen mit Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen unerlässlich. Die Entwicklung einer herzlichen und kooperativen Beziehung zum Kunden ist der Schlüssel zum Wachstum und Erfolg eines Unternehmens.

Der Help-Desk-Techniker muss sich darüber im Klaren sein, dass jede Interaktion die Identität des Unternehmens und die Bindung zum Kunden stärkt. Tatsächlich gaben 80 % der Kunden an, dass sie nach nur einer negativen Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würden. Dies zeigt, dass der Nutzer, der vom Supportmitarbeiter freundlich und proaktiv behandelt wird, eher dazu geneigt ist, einem Unternehmen die Treue zu halten, das seine Bedürfnisse und Wünsche in den Vordergrund stellt.

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