Help Desk oder Service Desk?

Gibt es zwischen Help Desk, Service Desk und IT-Service-Management (ITSM) eigentlich echte Unterschiede? Schauen wir uns die Sache einmal etwas näher an.

Für manche ist der Begriff „Help Desk“ die antiquierte Beschreibung einer IT-zentrischen Supportfunktion, die in den späten achtziger Jahren aus der Taufe gehoben wurde und sich nicht gerade großer Benutzerfreundlichkeit erfreute. Das Wort „Service Desk“ wiederum wurde geprägt, um den neuen Fokus auf die zeitnahe Betreuung von Endbenutzern zu beschreiben. ITMS hingegen ist geprägt durch proaktive Funktionen wie Remote-Monitoring und Aufgabenautomatisierung wie Patch-Management.

Daneben gibt es noch Dutzende von Begriffen, die alle mehr oder weniger mit diesen drei Ansätzen zu tun haben – zum Beispiel Ticketlösungszeit, Change-Management, aktives Mithören, durchschnittliche Anrufdauer, kombiniertes Call Center, Kosten pro Kontakt, Eskalation usw. Die Liste ist lang.

Wir finden, das ist alles gehupft wie gesprungen. Spielt es wirklich eine Rolle, wie Sie Ihr IT-Supportteam nennen? Im Grunde sind doch die meisten Help Desks proaktiv, automatisiert und endbenutzerorientiert. Manche Service Desks verbringen viel Zeit damit, IT-Probleme zu lösen, nicht nur Kundenprobleme. Und ITSM ist aufgrund von mangelnder Kompatibilität und Integrationsproblemen nicht immer in der Lage, automatisierte Services zu bieten.

Ganz egal, wie Sie diese Supportteams nennen: Es gibt zahlreiche Lösungen, die Ihnen helfen, die Anforderungen Ihrer Kunden besser zu erfüllen.

Die Ziele von IT-Support sind jedenfalls immer die gleichen:

• Probleme so schnell und so effizient wie möglich zu lösen, damit Mitarbeiter weiterarbeiten können. Bei technischen Problemen ist eine bidirektionale Integration zwischen IT-Asset-Management und Kundenservice-Software der beste Ansatz. Wenn Supportagenten Tickets erhalten, sehen sie den Status des jeweiligen Assets, den Wartungsbedarf, den Aktualisierungszeitplan, das Alter, wie das Asset verwendet wird usw. Diese Bidirektionalität zwischen IT-Management und Kundenservice-Software ermöglicht schnellen und unkomplizierten Service.
• Die besten Knowledge Worker werben und binden. Das wird immer wichtiger in einer Welt, in der jedes Unternehmen ein Tech-Unternehmen ist. Mitarbeiter brauchen jederzeit Zugriff auf die bestmöglichen Technologien, damit sie so produktiv wie möglich arbeiten können und mit ihrem Job zufrieden sind.
• Das geistige Eigentum des Unternehmens absichern. Jedes einzelne „smarte“ Asset ist ein Tor zu Ihrem Netzwerk, das Zugang auf das geistige Eigentum Ihres Unternehmen ermöglicht.
• Durch Automatisieren von manuellen Aufgaben Zeit sparen und die IT-Effizienz erhöhen. Dazu müssen Sie Best-of-Breed-Technologien und separate Systeme integrieren und Workflows einrichten, die zahlreiche Aufgaben für Sie erledigen. Die „Internet-of-Things“-Revolution wird den Automatisierungsbedarf weiter erhöhen, denn IT-Supportteams müssen jetzt statt Desktops, Laptops und Smartphones eine Unmenge von „Dingen“ verfolgen. Beispielsweise müssen sie herausfinden, welcher Sensor in einer Windturbine verrückt spielt oder warum sich ein Smart Car dumm stellt. Das IoT wird in Zukunft über das reine IT-Asset-Management hinausgehen und eine neue Ära des „Thing Management“ einläuten.
• Lösungen finden, die alle Tools – Service-Desk-Anwendungen, Messaging, Systemmanagement, Management von Mobilgeräten, Single-Sign-On und finanzielle Anwendungen – konsolidiert. Beim heutigen Angebot an APIs und Integrationsoptionen gibt es keinen Grund mehr, warum diese Systeme voneinander abgeschottet sein müssen. Wenn Sie sie integrieren, erleichtern Sie sich die Arbeit und sparen eine Menge manueller Schritte.
• Dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen jederzeit auditbereit ist. Wenn es für jedes Asset eine Single Source of Truth gibt, die an einem zentralen Ort verfügbar ist, sind Unternehmen jederzeit für einen Audit bereit, und der Auditprozess, egal ob monatlich, vierteljährlich oder jährlich, wird zum Kinderspiel.
• Endbenutzern das Melden von Problemen so unkompliziert wie möglich machen. Einige Integrationen geben Benutzern die Möglichkeit, Supporttickets von der von ihnen bevorzugten Kollaborationssoftware aus zu erstellen. Statt mühselig Supporttickets auszufüllen, wenn sie ein Problem oder einen Wunsch haben, können sie einfach direkt in ihrer Kollaborationsplattform ein Problem melden, das sie mit einem Asset haben.

Statt uns den Kopf darüber zu zerbrechen, was nun der beste Name für den IT-Support ist, sollten wir uns auf wichtigere Dinge konzentrieren: die Flut an IoT-Geräten, die Integration von Best-of-Breed-Technologien und nicht zuletzt Sicherheit und Compliance.