IT-Dienstleistungen: Definition & 15 Arten im Überblick

In der nicht allzu fernen Vergangenheit konnten Unternehmen noch mit einer minimalen digitalen Präsenz auskommen. Heute treibt Technologie alles an, was wir tun, und Organisationen müssen sich auf Hardware, Software und fortschrittliche Systeme verlassen, um Probleme effektiv zu lösen, die Effizienz zu steigern und im Wettbewerb Schritt zu halten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 glauben 81 Prozent der Verbraucher:innen, dass KI bereits ein Bestandteil des modernen Kundenservice ist – ein Beleg dafür, wie allgegenwärtig Technologie geworden ist.

IT-Dienstleistungen ermöglichen es Unternehmen und IT-Service-Desks, diese Services mit den Unternehmenszielen abzugleichen und Kund:innen sowie Mitarbeiter:innen besser zu unterstützen. In diesem Leitfaden erfahren Sie, warum IT-Dienstleistungen wichtig sind und welche 15 Arten Sie anbieten sollten.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum sind IT-Dienstleistungen wichtig?
• Was sind die Elemente eines IT-Systems?
• 15 Arten von IT-Dienstleistungen
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie Ihre IT-Dienstleistungen mit Zendesk

Warum sind IT-Dienstleistungen wichtig?

IT-Dienstleistungen sind wichtig, weil sie Teams befähigen, effizienter zu arbeiten und Kund:innen sowie Mitarbeiter:innen umfassender zu unterstützen.

Hinter jedem erfolgreichen Unternehmen steht eine gut verwaltete IT-Infrastruktur, die sowohl den täglichen Betrieb als auch langfristiges Wachstum unterstützt. Einige der wichtigsten Vorteile von IT-Dienstleistungen sind:

• Verbesserter Support: Wenn Teams über umfassende IT-Systeme verfügen, können Serviceteams und Helpdesks Kund:innen und Mitarbeiter:innen bei allem unterstützen, was sie benötigen.
• Gesteigerte Effizienz: Unternehmen mit einer soliden IT-Strategie können produktiver arbeiten und ihre IT-Abteilung zu einem Profitcenter ausbauen.
• Erhöhte Sicherheit: Organisationen können IT-Systeme nutzen, um Mitarbeiter- und Kundendaten zu schützen und Cyberangriffe abzuwehren.

IT-Dienstleistungen sind für Unternehmen jeder Größe relevant – egal, ob sie ein kleines Support-Team oder einen Enterprise-Helpdesk benötigen.

Was sind die Elemente eines IT-Systems?

IT-Systeme bestehen aus mehreren miteinander verknüpften Komponenten, die einem Unternehmen Mehrwert bieten. Diese Elemente sind:

• Hardware: Physische Geräte wie Telefone, Computer, Router und Netzwerkausrüstung
• Software: Anwendungen und Betriebssysteme, die der Hardware Anweisungen geben – einschließlich Tools wie Kundenservice-Software
• Daten: Die vom IT-System gespeicherten Informationen – beispielsweise Kund:innen- oder Mitarbeiterdaten, Leistungskennzahlen und vertrauliche Informationen
• Menschen: IT-Fachleute, die mit dem System arbeiten, sowie Endnutzer:innen
• Prozesse: Richtlinien und Verfahren, die IT-Teams helfen, das System effektiv zu nutzen und zu warten

Gemeinsam bilden diese Komponenten das Fundament einer zuverlässigen und skalierbaren IT-Umgebung.

15 Arten von IT-Dienstleistungen

1. IT-Service-Management (ITSM)

Das IT-Service-Management ist ein Rahmenwerk für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen für Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Es hilft dabei, sicherzustellen, dass Nutzer:innen die Technologie erhalten, die sie benötigen, dass diese wie vorgesehen funktioniert und dass die IT-Aktivitäten mit den Geschäftszielen übereinstimmen. ITSM umfasst verschiedene Bereiche wie:

• Wissensmanagement

• Problemmanagement

• IT-Asset-Management

• Service-Request-Management

• Vorfallmanagement

• Change Management

Ein umfassendes ITSM-System stellt sicher, dass eine Organisation so effizient wie möglich arbeitet.

2. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Die Information Technology Infrastructure Library ist eine Methode, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre IT-Dienstleistungen an den geschäftlichen Anforderungen auszurichten. Sie ist ein spezifisches Rahmenwerk beziehungsweise ein Teilbereich innerhalb des ITSM, der Best Practices und Richtlinien für ein effektives Management von IT-Dienstleistungen bereitstellt.

3. IT-Helpdesk

IT-Helpdesks bieten technischen Support für Kund:innen, Mitarbeiter:innen und Geschäftspartner:innen. Dazu gehören Aufgaben wie:

• Zurücksetzen von Passwörtern und Änderungen an Konten

• Behebung von Softwarefehlern

• Beantwortung technischer Fragen

• Überwachung von Anfragen vom Eingang bis zur Lösung

Teams können IT-Helpdesk-Software einsetzen, um produktiv zu bleiben und Ausfallzeiten im Unternehmen zu minimieren.

4. Voice over Internet Protocol (VoIP)

VoIP-Dienste ermöglichen es Teams, über das Internet zu telefonieren, anstatt herkömmliche Telefone zu nutzen. Diese Funktion ist oft Teil einer umfassenderen Computer-Telephony-Integration (CTI) und umfasst moderne Features wie Anrufweiterleitung, Voicemail-zu-E-Mail und Videokonferenzen.

5. Cybersicherheit

Cybersicherheitsdienste schützen Unternehmen vor Datenverletzungen und unbefugtem Zugriff auf Informationen. Zu diesen Services gehören beispielsweise:

• Einrichtung und Wartung von Firewalls

• Schutz vor Phishing-Angriffen und Schulung der Mitarbeiter:innen, um diese zu erkennen

• Regelmäßige Aktualisierung aller Softwarelösungen

Mit den richtigen IT-Prozessen können Organisationen Cyberkriminelle erfolgreich abwehren.

6. Netzwerkeinrichtung

Dienstleistungen zur Netzwerkeinrichtung umfassen die Planung und Konfiguration des internen Netzwerks eines Unternehmens. Dazu gehören Aufgaben wie:

• Aufbau der Netzwerk-Infrastruktur

• Bereitstellung von Routern, Modems und anderer Hardware

• Überwachung der Stabilität und Sicherheit des Netzwerks

Einige Organisationen übernehmen dies intern, während andere externe Partner beauftragen.

7. E-Mail-Dienste

Nahezu jedes Unternehmen nutzt E-Mail-Kommunikation, und E-Mail-Dienste stellen sicher, dass Teams sowohl intern als auch mit Kund:innen kommunizieren können. Dies reicht von der Einrichtung von Microsoft Outlook- oder Google Workspace-Konten über Spamfilterung, Verschlüsselung und Archivierung bis hin zur Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. IT-Teams, die sich auf E-Mail-Dienste spezialisieren, kümmern sich außerdem um Hosting, Verwaltung und Sicherheit dieser Plattformen.

8. Software as a Service (SaaS)

SaaS beschreibt Software, die Nutzer:innen im Abonnement nutzen. Beispiele sind E-Mail-Dienste wie Microsoft 365, Datei-Hosting-Produkte wie Dropbox oder Customer Experience Software wie Zendesk.

9. Datensicherung

Datensicherungsdienste stellen sicher, dass wichtige Dateien und Systeme regelmäßig kopiert und sicher gespeichert werden. Diese Vorgehensweise schützt Unternehmen vor versehentlichem Datenverlust, Cyberangriffen, Naturkatastrophen oder anderen Ereignissen, die massive Datenverluste verursachen könnten. Diese Art von IT-Dienstleistung ermöglicht es Unternehmen, sich schnell zu erholen, falls Informationen kompromittiert werden.

10. Fehlerbehebung

IT-Fehlerbehebung beinhaltet die Diagnose und Behebung von Geräteproblemen oder Verbindungsstörungen. Dazu gehören unter anderem:

• Behebung von Netzwerkproblemen bei WLAN- oder Internetverbindungen

• Austausch defekter Hardware wie Computer, Telefone oder Drucker

• Behebung von Softwareabstürzen und Wiederherstellung von Systemen

Insgesamt trägt die Fehlerbehebung dazu bei, Systeme mit minimalen Ausfallzeiten am Laufen zu halten.

11. Interner Support

Interner Support – oft auch als interner Kundenservice oder Mitarbeiterservice bezeichnet – umfasst die Unterstützung, die Unternehmen ihren Mitarbeiter:innen bieten. Dazu gehören die Bereitstellung von Informationen und Onboarding-Hilfen, die Lösung technischer Probleme oder die Beantwortung von Fragen, damit Mitarbeiter:innen ihre Aufgaben besser erfüllen können. Interne Support-Teams tragen zu einem positiven Arbeitsumfeld bei und verbessern die Employee Experience (EX).

12. Softwareinstallation

IT-Teams sind verantwortlich für die sichere und effiziente Installation von Unternehmensanwendungen auf verschiedenen Geräten. Sie stellen sicher, dass alle Mitarbeiter:innen die benötigte Software haben, diese aktuell ist und ordnungsgemäß lizenziert sowie konfiguriert wird, um Kompatibilitätsprobleme oder Sicherheitslücken zu vermeiden.

13. Hardwareinstallation und -wartung

Ähnlich wie bei der Softwareinstallation kümmern sich IT-Teams auch um die Einrichtung der Hardware. Unternehmen haben oft umfangreiche Hardwareanforderungen, darunter:

• Computer

• Drucker

• Telefone

• WLAN, Router und weitere Netzwerkhardware

Eine ordnungsgemäße Installation und regelmäßige Wartung dieser Geräte gewährleisten eine lange Lebensdauer und optimale Leistung.

14. IT-Schulung

IT-Schulungen – auch Technologie-Schulungen genannt – helfen allen Mitgliedern einer Organisation, Technologie sicher und effektiv zu nutzen. Unterschiedliche Trainingsmodule können beinhalten:

• Onboarding-Tutorials

• Programme zur Sensibilisierung für Sicherheit

• Schulungen zu spezifischen Tools oder Systemen

Dadurch lässt sich der IT-Service-Desk verbessern und sicherstellen, dass Teammitglieder stets über die besten Praktiken informiert sind.

15. Business Intelligence

Business-Intelligence-Dienstleistungen nutzen Datenanalysetools, um Informationen zu sammeln, zu verarbeiten und so aufzubereiten, dass sie strategische Entscheidungen unterstützen. Auf diese Weise können Unternehmen Trends erkennen, Helpdesk-Kennzahlen überwachen und stets über die besten Praktiken für Helpdesks informiert bleiben.

Häufig gestellte Fragen

Optimieren Sie Ihre IT-Dienstleistungen mit Zendesk

IT-Dienstleistungen sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens. Sie helfen Teams dabei, Technologie bereitzustellen und zu überwachen, sicherzustellen, dass sie wie vorgesehen funktioniert, vertrauliche Daten zu schützen und vieles mehr. Um Ihre Bemühungen bestmöglich zu unterstützen, sollten Sie in einen bewährten Partner investieren, der die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Dienstleistungen erleichtert.

Mit Zendesk können Sie KI-Agenten, den Omnichannel-Agent Workspace, Datenschutz auf Enterprise-Niveau und weitere Funktionen nutzen, um Ihre Abläufe zu optimieren. Fordern Sie noch heute eine Demo an und erfahren Sie, wie Zendesk den Unterschied für Sie machen kann.