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Der Schlüssel für Kundenservice in 2021: Mehr Agilität wagen

Das Wachstum des digitalen Handels hat in der DACH-Region neue Höchstwerte erreicht. Mit einem Wert von 72,8 Milliarden Euro ist er Umsatz 2020 im Vergleich zum Vorjahr um rund 23 Prozent gestiegen. Die Nutzung von Finanz-Apps und Online-Banking hat in Deutschland ebenfalls einen Schub erhalten. Dies bedeutet aber auch, dass mehr Menschen in kurzer Zeit ganz unterschiedliche Erfahrungen in Sachen Customer Experience (CX) gesammelt haben. Welche Lektionen können Unternehmen daraus lernen?

Von Andrew Lawson, SVP EMEA at Zendesk

Veröffentlicht 29. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 29. September 2021

Die Covid-19-Pandemie hat in der Weltwirtschaft tiefe Spuren hinterlassen. Lockdowns und räumliche Trennung wirkten sich sowohl auf Unternehmen als auch auf ihre Kunden aus. Die Einschränkungen des öffentlichen Lebens führten dazu, dass immer mehr Verbraucher Waren und Dienstleistungen online bestellten. Das Wachstum des digitalen Handels hat in der DACH-Region neue Höchstwerte erreicht. Mit einem Wert von 72,8 Milliarden Euro ist er Umsatz 2020 im Vergleich zum Vorjahr um rund 23 Prozent gestiegen. Die Nutzung von Finanz-Apps und Online-Banking hat in Deutschland ebenfalls einen Schub erhalten. Diese positiven Entwicklungen führten allerdings auch dazu, dass mehr Menschen innerhalb von kurzer Zeit mit vollkommen unterschiedlichen Kundenerlebnissen (Customer Experiences, CX) in Berührung kamen. Diese Momente sind kritisch, denn aus Kundensicht gibt es beim Markenerlebnis kaum Grauzonen: Eine Erfahrung ist entweder positiv oder negativ, und dieser erste Eindruck ist entscheidend. Die Pandemie als Entschuldigung für mangelhaften Service hat bei Kunden ausgedient.

Covid-19: Mehr Agilität als entscheidender Faktor

In vielen Unternehmen mussten Teams während der Lockdowns ins Homeoffice wechseln – auch Kundensupport-Teams. Firmen, die schnell flexible und individuelle Lösungen fanden, konnten große Erfolge verbuchen. Laut dem Zendesk-Bericht „Alles auf Agilität“ stellten 69 Prozent der deutschen Unternehmen ihre Servicemitarbeiter auf Remotearbeit um, 60 Prozent boten alternative Arbeitszeiten an und 54 Prozent standen Teilzeitregelungen aufgeschlossener gegenüber als zuvor. Unternehmen aller Branchen, die in Agilität und digitale Technologie investierten, sind heute erheblich besser aufgestellt als ihre Mitbewerber. Viele andere konnten pragmatische Lösungen finden, um weiterhin für ihre Kunden da zusein – oft mithilfe von improvisierten Maßnahmen.

Erkenntnisse aus der Pandemie: Kunden wollen mehr

Bereits heute können Unternehmen eine wichtige Lektion aus der Pandemie lernen: Disruptive und digital versierte Firmen mit Engagement für großartige CX haben die Messlatte sehr hoch gelegt. So entsteht ein Kreislauf: Kunden erwarten mehr – und Unternehmen müssen sich dieser Herausforderung laufend stellen. 

Dies entspricht auch den Erkenntnissen aus dem aktuellen Zendesk-Bericht zu CX-Trends: 92 Prozent der Führungskräfte räumen CX eine höhere Priorität ein als vor dem Ausbruch der Pandemie. Zudem investieren 57 Prozent der mittelständischen Unternehmen in Europa und dem Vereinigten Königreich verstärkt in CX. Und das aus gutem Grund: Marktübergreifend betrachtet sind diejenigen Unternehmen erfolgreich, die Kunden ein neues Erlebnis bieten, das besser als das vorherige ist. Daher haben Startups und junge Firmen oft einen Vorsprung.

Agilität betrifft nicht nur die IT

Es gibt zwei häufige Missverständnisse, wenn es um die Agilität eines Unternehmens geht. Das erste lautet: Bei Agilität geht es um höhere Geschwindigkeit. Natürlich kann Agilität die Entwicklung neuer Produkte beschleunigen und Projekte vorantreiben. Aber bei agilen Methoden geht es um viel mehr als höhere Geschwindigkeit.

Das zweite Missverständnis ist, dass agile Methoden nur für bestimmte Branchen und Abteilungen nützlich sind – etwa in der IT und Softwareentwicklung, wo solche Methoden heute als Standard eingesetzt werden. Agilität kann (und sollte) jedoch in allen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommen und zum festen Bestandteil der Firmenkultur werden.

Die erfolgreichsten agilen Organisationen legen klar definierte Ziele fest, die Grenzen zwischen Abteilungen oder innerhalb hierarchischer Strukturen aufheben. Interdisziplinäre Teams organisieren sich eigenständig und arbeiten zusammen, um Problemlösungen zu finden und die Ziele zu erreichen. Im Mittelpunkt stehen dabei die Fähigkeiten und Kenntnisse unterschiedlicher Teammitglieder und der Wert kognitiver Vielfalt.

Agile Organisationen nutzen verschiedene Methoden für Projektmanagement: Ein bekannter Ansatz ist das Scrum-Modell. Es stammt ursprünglich aus dem IT-Bereich, ist jedoch auch für Aufgaben und Probleme in anderen Bereichen außerordentlich nützlich. Der Kerngedanke dahinter ist, dass es bei Agilität nicht darum geht, etwas jahrelang zu planen und dann in einem großem Schritt umzusetzen. Stattdessen sollte man sich auf kontinuierliche Weiterentwicklung konzentrieren, aus Fehlern lernen und die nötigen Anpassungen vornehmen. Mit den Worten von Geoffrey Moore: Es geht darum, „schnell genug gut genug“ zu werden.

Agilität steigern und Ihren Kundenservice verbessern

Eher traditionell strukturierte Unternehmen haben oft einen weiteren Weg vor sich als Startups, die normalerweise schon entsprechende Ansätze verfolgen und daher agiler sind. Die Nutzung umsetzbarer Daten, Förderung vielfältiger, funktionsübergreifender Teams und Beachtung von Kundenfeedback sind allesamt nützliche Aspekte für Kundensupport. Bei Investitionen in Agilität sollte man drei Prioritäten berücksichtigen:

  1. Genaueres Verständnis der Veränderungen bei Kundenvorlieben, um schnell reagieren zu können. Mit Hilfe von agilen Methoden können Teams Lösungen schrittweise umsetzen. Echtzeitdaten und Echtzeit-Feedback von Kunden spielen dabei immer eine wichtige Rolle, da sie es ermöglichen, Trends zu erkennen und sicherzustellen, dass sich das Unternehmen in die richtige Richtung bewegt.
  2. Aufbau interdisziplinärer Teams, damit sich Gruppen eigenständig organisieren können und eine positive Kultur ohne Schuldzuweisungen entstehen kann, in der Fehler als Chancen angesehen werden. So entsteht eine Plattform, auf der neue Ansätze und Methoden ausprobiert werden können, was letztendlich zu bestmöglichem Support und optimalen Lösungen führt.
  3. Investition in flexible Technologie, die schnelle Anpassungen statt langsamer Transformationen unterstützt. Unternehmen, die mit einem Wettbewerbsumfeld mithalten müssen, das sich ständig weiterentwickelt, können auf flexible Plattformen und APIs setzen, um die fortlaufende Innnovation, Integration und Skalierung zu erleichtern.

Die Pandemie hat uns alle gezwungen, Veränderungen zu akzeptieren und anpassungsfähiger zu werden. Alle, die in Zukunft einen Vorsprung vor der Konkurrenz erzielen möchten, müssen sich fragen: „Wie kann ich meinen Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten?“ Und da sich der Begriff „großartige CX“ in der Kundenwahrnehmung laufend verändert, könnten agile Arbeitsmethoden die beste Antwort sein.

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