Was ist Kundenservice?

Die Kundenservice-Journey ist für jeden anders. Einige Kund:innen sind schnell zum Kauf bereit und Sie hören nie wieder von ihnen, während sich andere vielleicht mit einer Beschwerde oder Frage zurückmelden. In jedem Fall besteht das Ziel von Kundenservice darin, das Beste aus jeder Interaktion zu machen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufzubauen.

Es gibt viele Arten von Kundenservice, und eine gleichbleibende Qualität kann den Unterschied ausmachen, ob ein:e Käufer:in immer wieder zurückkehrt oder sich anderweitig orientiert. In diesem Leitfaden erläutern wir die Bedeutung von Kundenservice bei der Bereitstellung einer ausgezeichneten Customer Experience (CX), wichtige Eigenschaften, die Ihr Support-Team besitzen sollte, und mehr.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Warum ist Kundenservice so wichtig?
• 7 Arten, exzellenten Kundenservice zu bieten
• Häufig gestellte Fragen
• Übertreffen Sie Ihre Ziele für den Kundenservice mit der richtigen CX-Software

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Kundenservice ist wichtig, da eine geschickte Support-Struktur die Kundenbindung erhöhen, neue Aufträge generieren, den Absatz bei Ihren Bestandskund:innen steigern sowie Ihre Customer Experience verbessern kann.

Der Unterschied zwischen durchschnittlichem und herausragendem Kundenservice kann hauchdünn sein, aber er ist dennoch so entscheidend, dass Unternehmen ihn erkennen und entsprechend handeln müssen. Kund:innen, die sich von einem Unternehmen nicht gut betreut fühlen, können sich leicht nach neuen Angeboten umsehen, während diejenigen, die sich gut aufgehoben fühlen, wahrscheinlich längerfristig bei Ihnen bleiben.

7 Arten, exzellenten Kundenservice zu bieten

Egal, ob Sie ein Support-Team von Grund auf neu aufbauen oder bereits ein etabliertes, funktionierendes Team haben – wir haben einige wichtige Tipps für besseren Kundenservice zusammengestellt.

1. Priorisieren Sie die Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Ein gut geschultes Support-Team kann Kundeninteraktionen effektiver handhaben. Daher ist es wichtig, dass Sie regelmäßige Kundenservice-Schulungsprogramme durchführen, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen immer optimal arbeiten.

Hier sind einige wichtige Kundenservice-Kompetenzen und -Eigenschaften, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

• Einfühlungsvermögen: Wenn ein:e Kund:in verärgert ist, kann eine defensive Reaktion das Problem noch verschärfen. Schulen Sie stattdessen Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen, damit sie Kund:innen das Gefühl geben können, dass sie sie verstehen und alles tun werden, um ihnen zu helfen.
• Zuhören: Aktives Zuhören kann Kundendienst-Mitarbeiter:innen helfen, besser zu verstehen, was Kund:innen empfinden, wünschen und brauchen. Üben Sie aktives Zuhören, indem Sie genau darauf achten, was Kund:innen sagen. Beachten Sie außerdem Tonfall und Körpersprache (falls es sich um einen Videoanruf oder ein persönliches Treffen handelt). Warten Sie, bis Kund:innen mit dem Sprechen fertig sind, bevor Sie antworten.
• Transparenz: Wenn Kund:innen den Support kontaktieren, möchten sie auf keinen Fall eine Stunde in der Warteschleife verbringen. Wenn Ihr Serviceteam viel zu tun hat, sollten Sie den Kund:innen mitteilen, mit welcher Wartezeit sie rechnen müssen.
• Multitasking: Von Live-Chat-Support-Mitarbeiter:innen wird erwartet, dass sie mehrere Konversationen simultan bearbeiten, allen Kund:innen zuhören und gleichzeitig Antworten finden können. Großartige Multitasker:innen fühlen sich wohl dabei, zur selben Zeit mit mehreren Personen zu interagieren, und verlieren das große Ganze nicht aus den Augen, selbst wenn sie mit Fragen bombardiert werden.
• Kreativität: Unerwartete Kundenanforderungen und Fragen sind unvermeidlich. Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen lernen, die Bedürfnisse ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen und kreative Problemlösung zu nutzen, um maßgeschneiderte Lösungen zu finden.
• Kundenorientierte Denkweise: Kund:innen haben nicht zwangsläufig recht oder unrecht, aber ihre Wahrnehmung der Ereignisse prägt ihre Erfahrungen. Eine kundenorientierte Denkweise hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Customer Experience zu priorisieren und ihren Service an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden und jeder Kundin anzupassen, selbst in Fällen, in denen sie anderer Meinung sind.
• Digitale Kompetenz: Verbraucher:innen erwarten natürliche Conversational Experiences, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Außerdem erwarten sie, dass alle, mit denen sie interagieren, den vollständigen Kontext ihrer Situation kennen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollten mit den Technologien und Lösungen vertraut sein, die im Kundenservice eingesetzt werden, um eine positive CX zu gewährleisten.

Rollenspielübungen sind großartige Möglichkeiten, diese Fähigkeiten in einer kontrollierten Umgebung zu verfeinern, bevor Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Situationen geraten, in denen möglicherweise viel auf dem Spiel steht.

2. Nutzen Sie KI für mehr Effizienz

Der Einsatz von KI und Automatisierung im Kundenservice wird immer mehr zum Standard. Daher konzentrieren sich Unternehmen zunehmend darauf, diese Technologie bei jeder Kundeninteraktion einzusetzen. Von der Automatisierung lästiger Aufgaben bis zum Einsatz eines Copiloten zur Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist KI ein wesentlicher Bestandteil der Fähigkeit eines jeden Unternehmens, eine überzeugende CX zu realisieren.

Unternehmen, die in KI investieren, stellen immense positive Auswirkungen auf ihre betriebliche Gesamteffizienz fest. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht 2024 glauben 70 Prozent der CX-Führungskräfte, dass Automatisierungen (wie AI Agents) zu geschickten Gestaltern für hochgradig personalisierte Customer Journeys werden. Dies zeigt, wie wichtig eine Investition in KI für Kundenserviceteams sein kann.

3. Personalisieren Sie jede Experience

Verbraucher:innen erwarten personalisierte Experiences, und Sie können sie durch gezielte Werbeaktionen, Produktempfehlungen basierend auf der Kaufhistorie, maßgeschneiderte Support-Interaktionen und mehr bereitstellen.

Doch Personalisierung ist nicht nur für Verbraucher:innen von Vorteil. Laut unserem CX Trends-Bericht glauben 62 Prozent der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, dass der Zugang zu Daten zur Personalisierung von Interaktionen ihnen helfen kann, bessere Leistungen zu erbringen.

4. Bewerten Sie vorhandene Supportkanäle für den Kundenservice

Verbraucher:innen fordern mehr Omnichannel-Experiences – eine CX-Strategie, die vernetzte und konsistente Interaktionen über Kanäle schafft. Machen Sie also eine Bestandsaufnahme Ihrer derzeitigen Supportkanäle und stellen Sie sicher, dass Sie den Support über die Kanäle anbieten, in denen Ihre Kund:innen am aktivsten sind.

Zu den beliebtesten Kundenservice-Kanälen gehören:

• Telefon

• Mobiles Messaging

• Soziale Medien

• E-Mail

• Live-Chat

• Self-Service

Unabhängig davon, welche Kanäle Sie nutzen, ist es wichtig, Ihren Kund:innen umfassenden Support und eine nahtlose Kommunikation über den gesamten Interaktionsverlauf zu bieten.

5. Konzentrieren Sie sich auf unternehmerische Auswirkungen

Bei exzellentem Kundenservice geht es nicht nur um Live-Interaktionen, sondern um jeden Aspekt Ihres Unternehmens. Richten Sie Ihre Kundenservicestrategie an den allgemeinen Geschäftszielen aus, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Unser CX Trends-Bericht hat zum Beispiel gezeigt, dass 75 Prozent der Unternehmen glauben, dass ein Mangel an Transparenz bei der Datenerfassung zu einer zukünftigen Kundenabwanderung führen kann. In solchen Situationen sollten Unternehmen proaktiv sein und Kund:innen über ihre Datenerfassungsmethoden und Sicherheitsmaßnahmen aufklären, um das Vertrauen und die CX zu verbessern.

6. Stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme integriert werden können

Es ist wichtig, dass Sie Inselstrukturen innerhalb Ihrer Teams aufbrechen. Achten Sie darauf, dass sich Ihre Tools für den Kundenservice nahtlos in Ihre anderen Systeme integrieren lassen, etwa eine Customer Relationship Management (CRM)-Software. So schaffen Sie einen einheitlichen und effizienten Workflow. In Situationen, in denen Kundendienst-Mitarbeiter:innen diese Informationen am dringendsten benötigen, kann dies zu einem schnelleren und effektiveren Kundenservice führen.

7. Legen Sie messbare Ziele fest

Ein gut strukturierter Ansatz zur Messung der Kundenserviceleistung beginnt mit der Festlegung von Kundenservice-Leistungsindikatoren (KPIs), die sowohl an den Geschäftszielen als auch an der Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind. Wesentliche Metriken sollten qualitative Indikatoren wie Stimmungsanalysen aus Kundenfeedback sowie quantitative Kennzahlen wie die folgenden umfassen:

• Durchschnittliche Reaktionszeit

• Lösungsrate beim ersten Kontakt

• Ticketvolumen

• Kundenzufriedenheitswerte (CSAT)

Legen Sie spezifische, zeitgebundene Ziele für jede Metrik fest. Sie können beispielsweise darauf abzielen, innerhalb von sechs Monaten die Lösung beim ersten Kontakt von 75 Prozent auf 85 Prozent zu verbessern oder die durchschnittliche Reaktionszeit innerhalb eines Quartals um 20 Prozent zu reduzieren. Überprüfen Sie diese Metriken regelmäßig in wöchentlichen oder monatlichen Meetings, um Trends festzustellen und Bereiche zu erkennen, die verbessert werden müssen.

Häufig gestellte Fragen

Übertreffen Sie Ihre Ziele für den Kundenservice mit der richtigen CX-Software

Ein guter Kundenservice macht Ihr Unternehmen attraktiver auf einem umkämpften Markt. Unternehmen mit gutem Kundenservice gewinnen organisch neue Kund:innen, während Unternehmen mit schlechtem Kundenservice Aufträge an die Konkurrenz verlieren werden. Allerdings müssen Sie nicht allein an der Verbesserung Ihrer CX arbeiten. Zendesk bietet eine Komplettlösung mit einem einheitlichen Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Messaging sowie Berichten und Analysen, um Ihnen dabei zu helfen, durchgehend eine herausragende CX zu schaffen.