Was ist Kundenservice?

Die Customer Journey ist für jede:n anders. Manche Käufer:innen treffen schnell ihre Entscheidung und ziehen weiter, während andere mit einer Beschwerde oder Frage zurückkommen. In jedem Fall ist das Ziel des Kundenservices, das Beste aus jeder Interaktion zu machen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufzubauen.

Es gibt viele Arten von Kundenservice, und die gleichbleibende Qualität kann den Unterschied ausmachen – zwischen wiederkehrenden Käufer:innen oder endgültigem Weggang. In diesem Leitfaden erklären wir die Bedeutung vom Kundenservice für eine exzellente Customer Experience (CX), welche Fähigkeiten Ihr Support-Team mitbringen sollte und mehr.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum ist Kundenservice wichtig?
• Was ist guter Kundenservice?
• 7 Wege für exzellenten Kundenservice
• Häufig gestellte Fragen
• Übertreffen Sie Ihre Kundenservice-Ziele mit Zendesk

Warum ist Kundenservice wichtig?

Kundenservice ist wichtig, weil eine kompetente Support-Struktur die Kundenbindung stärkt, neue Geschäfte anzieht, Verkäufe bei Ihrer bestehenden Kundschaft steigert und Ihre Customer Experience verbessert.

Der Unterschied zwischen durchschnittlichem und gutem Kundenservice kann sehr klein sein, ist aber entscheidend. Wenn Kund:innen schlechten Kundenservice erleben oder sich von Ihrer Organisation nicht ernst genommen fühlen, suchen sie schnell Alternativen. Wer sich jedoch gut betreut fühlt, bleibt Ihnen langfristig treu.

Was ist guter Kundenservice?

Guter Kundenservice bedeutet, die Kundenerwartungen immer wieder zu erfüllen. Er ist schnell, empathisch, hilfreich und darauf zugeschnitten, die Bedürfnisse Ihrer individuellen Kundschaft zu verstehen.

Wirklich erfolgreicher Kundenservice verwandelt gewöhnliche Transaktionen in bedeutungsvolle Interaktionen, die Vertrauen und Loyalität aufbauen. Er geht über das Lösen von Problemen hinaus, indem er Bedürfnisse voraussieht und positive Erfahrungen schafft, die Erwartungen übertreffen.

Der beste Kundenservice wirkt für die Kund:innen mühelos – unterstützt von KI-gestützten Tools, gut geschulten Teams und klaren Prozessen. Richtig umgesetzt, wird er zu einem Wettbewerbsvorteil, der zufriedene Kund:innen zu Markenbotschafter:innen macht und organisches Wachstum durch Weiterempfehlungen fördert.

7 Wege für exzellenten Kundenservice

Egal, ob Sie ein Support-Team neu aufbauen oder bereits eines führen: Hier sind einige Tipps, wie Sie besseren Kundenservice bieten.

1. Priorisieren Sie die Schulung von Agent:innen

Ein gut geschultes Support-Team kann Kundeninteraktionen effektiver bewältigen. Deshalb sollten regelmäßige Kundenservice-Schulungen Priorität haben, damit Ihr Team stets sein Bestes geben kann.

Wichtige Fähigkeiten und Eigenschaften im Kundenservice sind unter anderem:

• Empathie: Wenn eine Person verärgert ist, verschärft eine defensive Reaktion die Situation. Schulen Sie Agent:innen, Verständnis zu zeigen und aktiv Hilfe anzubieten.
• Zuhören: Aktives Zuhören hilft, die Gefühle und Bedürfnisse der Kund:innen besser zu verstehen. Achten Sie auf Worte, Tonfall und Körpersprache und reagieren Sie erst, wenn die Person fertig gesprochen hat.
• Transparenz: Kund:innen möchten keine lange Wartezeit. Wenn Ihr Team ausgelastet ist, informieren Sie offen über die zu erwartende Dauer.
• Multitasking: Live-Chat-Agent:innen bearbeiten oft mehrere Gespräche gleichzeitig. Gute Multitasker:innen behalten den Überblick und liefern dennoch präzise Antworten.
• Kreativität: Unerwartete Anliegen sind normal. Agent:innen sollten kreative Lösungen finden, die individuell auf die Bedürfnisse zugeschnitten sind.
• Kunden-zuerst-Mentalität: Die Wahrnehmung der Kund:innen bestimmt ihre Erfahrung. Diese Haltung hilft, den Fokus auf die Kund:innen zu legen – auch wenn man nicht in allem übereinstimmt.
• Digitale Kompetenz: Konsument:innen erwarten natürliche, kanalübergreifende Kommunikation. Agent:innen sollten mit den relevanten Technologien vertraut sein, um eine nahtlose Customer Experience sicherzustellen.

Rollenspiele sind eine gute Möglichkeit, diese Fähigkeiten in einer sicheren Umgebung zu trainieren.

2. Nutzen Sie KI zur Effizienzsteigerung und für ROI

KI und Automatisierung im Kundenservice sind heute Standard. Ob für Routineaufgaben oder als KI-Copilot: Diese Technologien sind unverzichtbar, um eine immersive Customer Experience zu schaffen.

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 berichten 90 % der CX-Führungskräfte von positivem ROI durch KI-Tools. Das zeigt: KI ist keine Zusatzoption, sondern ein strategisches Muss.

3. Personalisieren Sie jede Erfahrung

Konsument:innen erwarten maßgeschneiderte Erlebnisse – sei es durch personalisierte Empfehlungen, gezielte Aktionen oder individuelle Betreuung. 61 % der Kund:innen erwarten laut CX Trends Report mehr Personalisierung durch KI. Diese sammelt und analysiert Daten, damit Agent:innen menschliche, individuelle Services bieten können.

4. Bewerten Sie bestehende Kundenservice-Kanäle

Omnichannel ist Pflicht. Überprüfen Sie, welche Kanäle Sie nutzen, und ob diese den Gewohnheiten Ihrer Kund:innen entsprechen. Beliebte Kanäle sind:

• Telefon

• Mobile Messaging

• Soziale Medien

• E-Mail

• Live-Chat

• Self-Service

Unabhängig vom Kanal: Einheitliche und durchgängige Kommunikation ist entscheidend.

5. Konzentrieren Sie sich auf Geschäftseinfluss

Kundenservice beeinflusst das gesamte Unternehmen. Stimmen Sie Ihre Strategie mit Unternehmenszielen ab. Unser CX Report zeigt: Nutzer:innen von KI-gestütztem Kundenservice erzielen 1,7-mal häufiger positive ROI und senken Kosten durch höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität.

6. Integrieren Sie Ihre Systeme

Vermeiden Sie Datensilos. Integrieren Sie Kundenservice-Tools, damit Agent:innen sofort Zugriff auf wichtige Informationen haben.

7. Setzen Sie messbare Ziele

Definieren Sie KPIs, die zu Ihren Kundenservice-Zielen passen. Dazu zählen:

• Durchschnittliche Antwortzeit

• First-Contact-Resolution (FCR)

• Ticketvolumen

• Kundenzufriedenheit (CSAT)

Setzen Sie zeitgebundene Ziele, z. B. eine Senkung der Antwortzeit um 20 % in einem Quartal. Überprüfen Sie regelmäßig die Ergebnisse.

Häufig gestellte Fragen

Übertreffen Sie Ihre Kundenservice-Ziele mit Zendesk

Guter Kundenservice wirkt als Magnet im Markt. Unternehmen mit starkem Service gewinnen neue Geschäfte, während schlechter Service Kund:innen zur Konkurrenz treibt.

Zendesk unterstützt Sie mit einer Komplettlösung: Agent Workspace, Messaging und Analytics helfen Ihnen, exzellente Customer Experience zu liefern.