Anleitung

Beschwerdemanagement: Souverän auf Kundenreklamationen reagieren

Veröffentlicht 4. November 2021
Zuletzt aktualisiert: 24. November 2021

Ganz gleich, ob ein fehlerhaftes Produkt oder eine verzögerte Lieferung: Eine Reklamation ist immer auch eine Herausforderung für Ihr Kundenserviceteam. Denn nur mit einer Erstattung ist es nicht getan. 

Erfolgreiches Beschwerdemanagement heißt, einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen – und bestenfalls sogar treuen – Kunden zu verwandeln. Wie das am besten funktioniert, haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengefasst.

Was bedeutet Reklamationsmanagement?

Reklamations- oder Beschwerdemanagement bezeichnet den Prozess, wie ein Unternehmen mit Beschwerden von Kunden umgeht und welche Maßnahmen es dabei ergreift.

Mit einem systematischen Ansatz soll die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessert werden. Beschwerdemanagement ist daher ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Managements und der Qualitätssicherung. 

Die Ziele des Beschwerdemanagements 

Ganz gleich, ob eine Reklamation berechtigt ist oder nicht: Erfolgreiches Beschwerdemanagement ist mehr, als einen verärgerten Kunden zu besänftigen. Reklamationen sollten immer ernst genommen werden. Schließlich geben sie wichtige Hinweise darauf, an welchen Stellen Sie Ihr Unternehmen noch optimieren können. Sehen Sie eine Beschwerde deshalb eher als ein Geschenk als eine Last an. 

Mit einer systematischen Ursachenanalyse und entsprechenden Maßnahmen können Sie nicht nur die Customer Experience verbessern. Sie können auch Ihre Produkte, Services und Lieferzeiten optimieren und sich so von Ihren Mitbewerbern abheben.

Ein weiteres Ziel des Reklamationsmanagements ist die Reparatur gefährdeter Kundenbeziehungen. Ein unzufriedener Kunde wird Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen oder sogar eine schlechte Bewertung hinterlassen. Das schreckt potentielle Kunden ab und schmälert den Profit.

Es lohnt sich also allemal, Ihren Kundenservice im Bereich Reklamationsbearbeitung fit zu machen. Dafür ist es wichtig, die einzelnen Elemente des Reklamationsprozesses zu kennen und ihre Bedeutung zu verstehen.

Beschwerdemanagementprozess – Darauf sollten Sie achten

Der Beschwerdemanagementprozess wird in verschiedene Bereiche und Aufgaben unterteilt: 

Direktes Beschwerdemanagement

  • Beschwerdestimulierung
  • Beschwerdeannahme 
  • Beschwerdebearbeitung 
  • Beschwerdereaktion

Indirektes Beschwerdemanagement

  • Beschwerdeauswertung
  • Beschwerdemanagement-Controlling 
  • Beschwerdereporting 
  • Beschwerdeinformationsnutzung

Beim direkten und indirekten Beschwerdemanagement kommen verschiedene Maßnahmen und Tools zum Einsatz. Hier erhalten Sie einen Überblick über den Prozess und Tipps für die Umsetzung.

1.  Direktes Beschwerdemanagement

Beim direkten Beschwerdemanagementprozess wird der Kunde zunächst dazu angeregt, seine Beschwerde zu äußern. Richten Sie verschiedene Kanäle ein, über die sich Kunden im Falle einer Reklamation an den Support wenden können. Das geht zum Beispiel per E-Mail, Chat, SMS oder Telefon.

Es klingt merkwürdig: Doch je mehr unzufriedene Kunden sich an Sie wenden, desto größer die Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihrer Kundschaft das Gefühl vermitteln, offen für Kritik und gut erreichbar zu sein.

Im nächsten Schritt folgt die systematische Erfassung und Bearbeitung der wahrgenommenen Probleme. Hier können Softwarelösungen die richtige Unterstützung bieten. Automatisierte Ticketsysteme, Erinnerungen und Updates per E-Mail helfen Ihrem Team, Beschwerden effektiv und zeitnah zu bearbeiten und Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Es ist wie im Café: Wenn die Servicekraft gerade beschäftigt ist, Ihnen aber freundlich zulächelt, ist die Wartezeit nicht ganz so schlimm. Werden Sie jedoch gar nicht erst wahrgenommen, wächst der Frust und Sie verlassen das Café vielleicht sogar, bevor Sie etwas bestellen.

Neben intelligenten Tools und Software sollten Sie auch Leitfäden einsetzen. Ihr Kundensupport kann diese Anleitungen für die Kommunikation mit dem Kunden und die Art der Kompensation nutzen.

Beschwerdemanagement ist immer auch eine zwischenmenschliche Herausforderung. Spezielle Schulungen für Deeskalationsstrategien und Coachings können helfen, Ihre Mitarbeitenden optimal vorzubereiten und im Falle von besonders schwierigen Kunden emotional aufzufangen. Denn hohe Kundenzufriedenheit hängt immer auch vom Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter ab! 

VERWANDTER BEITRAG: Warum Mitarbeitererlebnis und Kundenerlebnis zwei Seiten der gleichen Medaille sind

2.  Indirektes Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement bedeutet auch Qualitätssicherung. Handelt es sich um eine Ausnahme oder gab es schon öfter Beschwerden über dasselbe Problem? Lohnt es sich womöglich, den Zulieferer zu wechseln oder die Produktion zu verschlanken? 

Indem Sie der Beschwerde auf den Grund gehen, können Sie langfristig Ihre Marktposition ausbauen. Dabei ist nicht nur wichtig, das Problem zu analysieren. Sie sollten auch Verantwortliche verschiedener Abteilungen und Zeitintervalle für das Beschwerdereporting festlegen. So gelangen wichtige Informationen an die richtige Stelle und können die Basis für Veränderungen bilden.

Die Kosten-Nutzen-Rechnung ist ebenfalls Bestandteil des indirekten Beschwerdemanagements. Darüber hinaus sollten Sie den Prozess regelmäßig überprüfen. So können Sie feststellen, ob Ihre Maßnahmen verhältnismäßig sind und wirklich dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

So schaffen Sie ein einmaliges Kundenerlebnis

Beschwerdemanagement ist eine Herausforderung für Sie und Ihr Team. Wenn Sie Reklamationen jedoch als Chance betrachten und Ihren Kundenservice entsprechend ausrichten, können Sie das Wachstum Ihres Unternehmens langfristig steigern. 

Indem Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen, heben Sie sich von Wettbewerbern ab und schaffen stabile Kundenbeziehungen. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel über den Customer-First-Ansatz.

 

Best Practices für CX-Champions

Die jüngste ESG-Studie zeigt, welche Unternehmen ihre CX-Leistungen verbessern – und welche hinterherhinken.