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Kundenservice: So arbeitet er besser und smarter

Veröffentlicht 9. Juli 2021
Zuletzt aktualisiert: 9. Juli 2021

Damit Ihre Kunden jederzeit glücklich sind, muss auch Ihr Serviceteam glücklich sein. Mit den richtigen Systemen, Technologien und Prozessen sorgen Sie dafür, dass jedes Teammitglied produktiv arbeiten und selbst die größten Herausforderungen im Kundenservice meistern kann.

 Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Effizienz sowie die effektivere Einbeziehung der Mitarbeitenden haben nachweislich viele Vorteile. Dennoch scheuen Führungskräfte den zeitlichen und finanziellen Aufwand, den der Umbau des Kundenservice mit sich bringt. 88 % sehen es als Herausforderung, Änderungen am Kundenservice vorzunehmen. 

Wenn Sie also überlegen, Ihren Kundenservice neu aufzustellen, wo sollten Sie anfangen?

Denken Sie weiter

Im Umgang mit Kunden fühlen sich Mitarbeitende manchmal wie Feuerwehrleute. Sie müssen eine Krise nach der anderen managen, nur um durch den Tag zu kommen. Doch damit Ihr Kundenservice wirklich effektiv ist, müssen Sie Ihr Team für das weitere Wachstum Ihres Unternehmens startklar machen.

Wenn Sie jetzt an der richtigen Stelle investieren, machen Sie Ihren Kundendienst fit für die Zukunft und sorgen langfristig für maximale Effizienz. Erfolgreiche Mittelstandsunternehmen nehmen digitale Optimierungen 1,5 mal eher vor, wenn sie auf lange Sicht effektiv skalierbar sind.

Kurzum: Bei der Entscheidung, welche Prozesse und Technologien Sie implementieren, sollten Sie Ihre aktuellen Bedürfnisse genauso im Hinterkopf behalten wie Ihre zukünftigen. 

Fördern Sie Zusammenarbeit und Wissensaustausch

90 % der Führungskräfte geben an, dass ihre Strukturen den Aufbau einer Wissensdatenbank begünstigen. Serviceagenten erzählen jedoch eine andere Geschichte – nur 57 % von ihnen hatten einfachen Zugang zu wissensbasierten Artikeln. Diese Diskrepanz zwischen Managementund Kundendienst ist typisch für die mangelnde Zusammenarbeit in vielen Unternehmen.

Genau wie Sie Ihre Kunden dazu ermutigen würden, Feedback zum Service zu geben, sollten Sie Mitarbeitenden das Gefühl geben, dass auch sie ihre Meinung und Gedanken zu den Prozessen teilen dürfen. Die Implementierung einer CX Integration wie Zoom, Atlassian und Slack ist nicht genug. Der Schlüssel liegt darin, eine Kultur und den Rahmen für effektive Zusammenarbeit und Wissensaustausch zu schaffen.

Das heißt jedoch nicht, dass Technologien keine wichtige Rolle spielen. Wer diese Integrationen einführt, bietet seinen Teams leichteren Zugriff auf wichtige Kundeninformationen und Daten. Das spart nicht nur administrativen Aufwand, sondern garantiert Ihren Kunden schlussendlich überall die gleiche Experience – egal, welchen Kanal sie nutzen.

Priorisieren Sie auch die Mitarbeiterzufriedenheit

In vielen Fällen ist das Kundensupportteam allein dafür verantwortlich, die Kundenzufriedenheit zu überprüfen und zu wahren. Nach dieser Logik sind die effektivsten Customer-First-Strategien die, bei denen die Bedürfnisse der Mitarbeitenden auf einer Stufe mit denen der Kunden stehen

Eine Hauptaufgabe des Managements ist, Mitarbeitenden Anerkennung für ihre Erfolge entgegen zu bringen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Team wertgeschätzt und gesehen fühlt – vielleicht durch ein Belohnungssystem für jede positive Kundeninteraktion oder jeden Profit-”Gewinn”.

Automatisierungen nutzen, um die Effizienz zu steigern

Jeder Kunde ist einzigartig. Dennoch haben sie oft ähnliche Bedürfnisse und Fragen, die beantwortet werden müssen. Automatisierungstechnologien können diese alltäglichen Aufgaben übernehmen und wertvolle Ressourcen im Kundenservice freimachen, ohne Ihrer Marke zu schaden – 42 % der Kunden weltweit sagen, dass sie offen für Bots sind.    

Ein KI-basierter Chatbot zum Beispiel kann rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche Support bieten und auf Kundenfragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen reagieren, ohne dass Sie Ihrer Belegschaft Überstunden bezahlen müssen. In dringenden Fällen können Unternehmen ihre Bots sogar so programmieren, dass sie einen Menschen unverzüglich dazuschalten, um wichtigen Kontext für das Problem liefern zu können.

Nichtsdestotrotz setzen nur 44 % der Großunternehmen Bots für alltägliche Aufgaben ein – im Vergleich zu 51 % im Mittelstand. Ob intelligente Ticketsysteme oder automatisierte E-Mail-Antworten: Recherchen zeigen, dass Self-Service-Tools Mitarbeitende zeitlich entlasten und sich diese so um komplexere Kundenprobleme kümmern können. 

Packen Sie den "Flow" wieder in den Workflow

Auch wenn nicht jede Kundenanfrage eindeutig ist – viele von ihnen müssen nach einem bestimmten Schema bearbeitet werden, um sie effektiv zu lösen. Die Standardisierung von Prozessen, die Einführung einiger weniger Standardregeln sowie der Ausbau von Workflows können dabei helfen, Qualität, Transparenz und Kontrolle zu optimieren.

Diese Workflows können nicht nur den Frust der Kunden minimieren, der entsteht, wenn sie von einer Abteilung zur nächsten herumgereicht werden oder Mitarbeitende nicht vom Skript abweichen dürfen. Sie geben Ihrem Team das Selbstvertrauen, auch die schwierigsten Kundenanfragen souverän meistern zu können. 

Zusätzlich zur gesteigerten Arbeitsmoral erleichtert die Implementierung starker Workflows die Verbesserung der Customer Experience. Eine klarer Workflow hilft dem Management außerdem, größere Veränderungen umzusetzen, ohne das gesamte Team umschulen zu müssen.

Schon mit diesen kleinen Veränderungen können Sie anfangen, Ihren Kundenservice mit sofortiger Wirkung zu verbessern, und für eine bessere Experience für Ihre Kunden und Mitarbeitenden zu sorgen.

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