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Kundensupport beginnt beim Mitarbeitersupport

Fast 70 % der Supportmitarbeiter fühlen sich aufgrund der Kundeninteraktionen in Rekordhöhe überfordert. Deshalb profitieren auch Ihre Kunden, wenn Sie in das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter investieren.

Von Maggie Mazzetti, Content Marketing Manager

Veröffentlicht 14. Mai 2021
Zuletzt aktualisiert: 16. Juni 2021

 

   

     

Wenn es etwas Gutes an der Pandemie gibt, dann die Tatsache, dass wir endlich über psychische Gesundheit am Arbeitsplatz reden. Und das wird sich wahrscheinlich auch nach der Pandemie nicht ändern – im Gegensatz zum Tragen von Masken bei geselligen Treffen oder Schlafanzügen rund um die Uhr.

„Das ist eine Sache, die bleiben wird“, sagt Frances Brittingham, Customer Experience Manager bei der Meditations-App Calm. „Menschen gehen laufen, machen Yoga, kümmern sich um ihre körperliche Gesundheit. Und langsam stellen wir fest, dass unsere psychische Gesundheit genauso wichtig ist.“

Laut einer aktuellen Studie haben aktuell mehr als 1 von 4 Erwachsenen in den USA Depressionen. Das sind dreimal so viele wie vor der Pandemie. Inmitten dieser alarmierenden Statistiken hat die App Calm, die unter anderem angeleitete Mediationen anbietet, laut Brittingham Rekordzahlen bei der Nutzung der App verzeichnet.

In den ersten Monaten der Pandemie hat sich die Gesamtanzahl der Downloads von Calm im Vergleich zum gesamten Vorjahr fast verdoppelt. Und Partnerschaften mit Unternehmen nahmen zu.

„Arbeitgeber versuchten herauszufinden, wie sie mit ihren Mitarbeitern über [psychische Gesundheit] sprechen können“, erzählt sie. „Sie merkten zu Beginn der Pandemie, dass jetzt der richtige Zeitpunkt ist.“

   

 

Der Fokus auf die psychische Gesundheit führt zu neuen Herausforderungen

Keine Frage: Es war für alle ein verrücktes Jahr, auch für Supportmitarbeiter. Das lag nicht nur an den Kundeninteraktionen in Rekordhöhe, sondern auch an den Überstunden und der Isolation im Homeoffice, die die Teams bewältigen mussten.

Kundeninteraktionen sind im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 30 % gestiegen

 

Kein Wunder, dass sich 70 Prozent der Supportmitarbeiter laut des CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk überfordert fühlen.

Dies sind nur einige der Änderungen, mit denen Supportteams konfrontiert waren:

  • Kundeninteraktionen sind im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 30 % gestiegen
  • 50 % der Supportteams arbeiteten vollständig remote
  • 36 % der Teams mussten Supportmitarbeiter entlassen

Das sich verändernde Arbeitsumfeld führte zu neuen Herausforderungen, insbesondere in Bezug auf die psychische Gesundheit. Wenn man nach „Zoom-Fatigue“ sucht, findet man zahlreiche Artikel in Fachzeitschriften – vom Harvard Business Review bis zur Psychiatric Times. Aber es gibt noch andere Dinge, die es zu bedenken gibt.

Teams müssen sich an die sich verändernden Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden anpassen und gleichzeitig die Herausforderungen im Homeoffice bewältigen. Manche müssen dafür neue Kanäle oder Technologien einführen; andere müssen nebenbei ihre Familie managen oder sich mit nicht gerade perfekten Homeoffice-Bedingungen arrangieren.

Nur 54 Prozent der Supportmitarbeiter gaben an, die richtigen Tools für effizientes Arbeiten im Homeoffice zu haben

 

Lucidworks, ein Such- und KI-Unternehmen mit Büros auf der ganzen Welt, stellte fest, dass ihre Mitarbeiter zahlreichen individuellen Herausforderungen gegenüberstanden: zum Beispiel kranke Familienmitglieder, Kindergartentreffen über Zoom oder Stromausfälle, die das digitale Arbeiten unmöglich machten.

„Dies sorgte für sehr viel zusätzlichen Druck auf unsere Mitarbeiter, den sie im Vorjahr nicht hatten“, erzählt Product Manager Lesley Heizman. „Glücklicherweise hatte unser Team genügend verfügbare Ressourcen für Mitarbeiterinteraktionen.“

Die Arbeit der Supportteams basiert auf Zusammenarbeit und geteiltem Wissen, aber remote zu arbeiten bedeutete, dass viele Teams neue Fertigkeiten und Prozesse lernen mussten, um in Kontakt zu bleiben. Das ging aber nur, wenn sie Glück hatten.

Nur 54 Prozent der Supportmitarbeiter gaben an, über die richtigen Tools für die Arbeit im Homeoffice zu verfügen. Das bedeutet, dass die Hälfte Schwierigkeiten hat, den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden, da sie nicht mit den richtigen Tools ausgestattet sind.

Das sind die größten Veränderungen im Support (laut Supportmitarbeitern)

  • Kundenerwartungen haben sich verändert (41 %)
  • Die eingehenden Fragen haben sich verändert (31 %)
  • Längere Arbeitszeiten (28 %)
  • Die Erwartungen der Führungskräfte haben sich verändert (26 %)
  • Ich bediene einen anderen Kanal/andere Kanäle (16 %)

Supportmitarbeiter stärken, Kundenbeziehungen verbessern

Psychische Gesundheit ist auch am Arbeitsplatz kein Tabuthema mehr. Im Gegenteil: Es muss darüber gesprochen werden. Und es liegt im Interesse aller Unternehmen.

Warum? Niemand leistet gute Arbeit, wenn er sich nicht gut fühlt. Eine Vielzahl von Studien hat gezeigt, dass glückliche Menschen bessere Mitarbeiter sind. Für Supportteams bedeutet das, dass sich auch die Customer Experience verbessert.

„In Bezug auf die Customer Experience kann man sagen, dass sie nicht nur die Beziehung zu Ihren Mitarbeitern verbessern kann, sondern sich auch auf die Beziehung zu Ihren Kunden auswirkt“, erzählt Brandon Tidd von 729 Solutions, einem Custom-Development-Shop. „Kunden merken, ob Mitarbeiter zufrieden mit ihrem Job sind und ob ihr psychisches Wohlbefinden berücksichtigt wird. Das ist sehr wichtig für das Endergebnis.“

„In Bezug auf die Customer Experience kann man sagen, dass diese nicht nur die Beziehung zu Ihren Mitarbeitern verbessern kann, sondern sich auch auf die Beziehung zu Ihren Kunden auswirkt“, Brandon Tidd, Zendesk Architect bei 729 Solutions

 

Der Großteil der Mitarbeiter von 729 Solutions arbeitete bereits remote, sodass das Unternehmen in der einmaligen Position war, seine Kunden bei dieser Umstellung zu unterstützen. Viele mussten dabei erst lernen, welche Auswirkungen zu viel oder zu wenig Interesse an ihren Mitarbeitern hatten.

„Man will niemandem das Gefühl geben, nicht Teil des Prozesses zu sein“, erzählt Tidd, „aber gleichzeitig will man auch nicht ins andere Extrem ausschlagen und die ganze Zeit Nachrichten schicken und nach dem Rechten sehen, auch wenn man es vielleicht nur gut meint.“

55 Prozent der Supportmitarbeiter sind der Meinung, dass eine unterstützende Arbeitsumgebung am wichtigsten ist, um gute Arbeit zu leisten. Und Unterstützung beginnt beim Zuhören. Laut Tidd haben die Führungskräfte bei 729 Solutions eine „Open Slack“-Policy und Mitarbeiter können sie bei jeglichen Anliegen kontaktieren.

55 Prozent der Supportmitarbeiter sind der Meinung, dass eine unterstützende Arbeitsumgebung am wichtigsten ist.

 

Wenn die Kommunikation mit Supportmitarbeitern offen gestaltet wird, bleiben diese auch offen für Ihre Kunden. Da Supportmitarbeiter täglich mit Kunden interagieren, spiegelt ihre Frustration häufig das wider, was Kunden denken und fühlen.

Verbesserungswürdige Bereiche

Laut unserer neuesten globalen Umfrage gaben die Supportmitarbeiter die folgenden drei Bereiche als die wichtigsten an, die die Unternehmen verbessern sollten:

  • Agiler oder offener auf sich verändernde Kundenbedürfnisse reagieren
  • Zusätzliche Tools für die Arbeit im Homeoffice hinzufügen
  • Neue Kommunikationswege für Kunden anbieten

„Ich denke, dass das eine gute Bewährungsprobe war“, sagt Tidd. „Viele Menschen mussten feststellen, dass ihr Unternehmen eventuell doch nicht so gut vorbereitet war. Es gab aber auch Unternehmen, die die Erwartungen übertroffen haben, als es darum ging, sich für Mitarbeiter zu engagieren.“

Diese Erfahrungen, egal, ob gut oder schlecht, werden seiner Meinung nach, noch lange in Erinnerung bleiben.

„Mitarbeiterzentriert“ werden – 2021 und danach

Für Unternehmen, die Talente halten und glücklichere, produktivere Belegschaften aufbauen wollen, ist es essentiell, das Wohlbefinden der Mitarbeiter auch nach dieser globalen Gesundheitskrise zu priorisieren.

Tatsächlich haben Studien einen weltweiten Mangel an talentierten Arbeitskräften aufgedeckt, der die Wirtschaft bis 2030 schätzungsweise 6,9 Billionen Euro kosten könnte, wenn nicht gehandelt wird. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter an erste Stelle setzen, investieren nicht nur in deren Wohlbefinden, sondern schaffen auch eine Grundlage für langfristigere Erfolge.

Um Talente zu halten und glücklichere, produktivere Belegschaften aufzubauen, ist es essentiell, das Wohlbefinden der Mitarbeiter auch nach dieser globalen Gesundheitskrise zu priorisieren.

 

Tipps für Unternehmen, um sich wieder mehr auf die Gesundheit von Mitarbeitern und Unternehmen zu konzentrieren:

  • Finden Sie Wege, um sich teamübergreifend zu vernetzen

    Unabhängig davon, ob Sie Ihre Mitarbeiter aus dem Homeoffice zurückholen oder nicht: Durch die Möglichkeit, sich über ihr eigenes Team hinaus zu vernetzen, entsteht ein Gemeinschaftsgefühl. Mitarbeiter bei Lucidwords konnten an monatlichen Gruppenveranstaltungen teilnehmen, wie kürzlich an der Sound-Bath-Session für Mitarbeiter an Ost- und Westküste.

    „Das bietet die Möglichkeit, außerhalb des regulären Teams Kontakte zu knüpfen“, sagt Heizman. „Oftmals entstehen Silos in einzelnen Bereichen, sodass man sich einsam fühlt, wenn keine Interaktion stattfindet.“

    Eine andere Idee ist, regelmäßige Treffen oder Gruppen mit gemeinsamen Interessen ins Leben zu rufen. So wie bei 729 Solutions. Die einzige Regel ist, dass „man nicht über die Arbeit reden darf“, sagt Tidd.

  • Schaffen Sie Orte, an denen man seine Gefühle teilen kann

    Dieses für alle schwierige Jahr sorgte für einen verstärkten Fokus auf die psychische Gesundheit. Aber auch vor der Pandemie hatten Mitarbeiter mit schwierigen Situationen zu kämpfen, und das wird auch danach so bleiben. Einen sicheren Ort zu schaffen, an dem sich Mitarbeiter austauschen und ihre Sichtweisen teilen können, sorgt dafür, dass sie Unterstützung anbieten und in Anspruch nehmen können.

    Bei Lucidworks trifft sich jede zweite Woche eine Elterngruppe und holt externe Experten hinzu, um über Themen zu sprechen, die für berufstätige Eltern im Unternehmen wichtig sind. So hat man die Möglichkeit, Frust abzulassen und auch etwas zu lernen.

    „Manche von uns haben kleinere Kinder und es ist schwierig, sie zu beaufsichtigen. Andere haben ältere Kinder und müssen sie dazu bringen, ihre Hausaufgaben zu erledigen“, sagt Heizman. „Jedes Szenario bietet eine andere Sichtweise auf die psychische Gesundheit.“

  • Fördern Sie Thementage zur psychischen Gesundheit

    Thementage zur psychischen Gesundheit sind wichtig, um Stress und Burnouts zu reduzieren. Und sie sind auch möglich, wenn man einen Rund-um-die-Uhr-Support managt. Zusätzliche Ressourcen innerhalb des Teams machen es für Supportmitarbeiter leichter, sich auch mal eine Auszeit zu nehmen. „Sie haben so das Gefühl, dass sie ruhig eine Pause machen können“, erzählt Brittingham. „Denn sie haben Teammitglieder, die einspringen und die Lücke schließen können.“

    Durch „flexible Freitage“ oder das Tauschen von Schichten ermöglichen Sie Supportmitarbeitern mehr Flexibilität in hektischen Situationen, zum Beispiel bei der Organisation der Kinderbetreuung, und sorgen für die dringend benötigte Unterstützung.

  • Hören Sie auf Feedback

    Egal, ob es sich um eine interne ESAT-Umfrage, Open-Door-Regelungen oder regelmäßige Team-Meetings handelt: Manager sollten ihren Supportmitarbeitern zuhören. Probleme können nicht gelöst werden, wenn niemand davon weiß. Und häufig haben Supportmitarbeiter Einblicke, die zu besseren Produkten und zufriedeneren Kunden beitragen können. Aber das ist nur der Anfang. Feedback ist nur dann hilfreich, wenn es auch von der Führungsebene wahrgenommen wird.

Die Geschäftswelt verändert sich, und zwar wahrscheinlich zum Guten. Unternehmen sollten deshalb diese nächsten Schritte gemeinsam mit ihren Mitarbeitern gehen. Um die Ressourcen für den Erfolg in dieser neuen Welt dauerhaft bieten zu können, sollte man damit anfangen, aufmerksam zu sein.

CX neu definieren – für eine neue Ära

Sehen Sie sich alle Trends in unserem CX-Trends-Bericht 2021 an.