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Wie funktioniert erfolgreiches Reklamationsmanagement?

Von Christin K. Sander, Web Marketing Manager, Zendesk

Veröffentlicht 26. Januar 2022
Zuletzt aktualisiert: 26. Januar 2022

Was einen guten Reklamationsprozess ausmacht

Haben Sie eine Kundenbeschwerde bekommen? Das muss nicht gleich etwas Negatives sein. Dem Beschwerde-Paradoxon zufolge ist eine Beschwerde sogar eine Chance. Denn wenn der Kunde eine positive Reaktion auf seine Beschwerde erlebt, entwickelt er eine bessere Meinung über Ihr Unternehmen als vor dem Auftreten des Problems.

Um dies zu erreichen, sollten Sie in der Lage sein, Kundenbeschwerden effizient zu bewerten und zu bearbeiten.

Das Reklamationsmanagement spielt daher eine wesentliche Rolle für die erfolgreiche Bearbeitung von Kundenbeschwerden in einem Unternehmen. An diesem Reklamationsprozess ist ein breites Spektrum an Mitarbeitern beteiligt: Mitarbeitende im Callcenter, Vertriebsmitarbeiter, IT-Support und so weiter. Hier erfahren Sie mehr darüber, was für einen guten Reklamationsprozess notwendig ist.

Was macht einen guten Reklamationsmanager aus?

Trotz der Unterschiede zwischen den einzelnen Abteilungen sollten alle Reklamationsmanager bestimmte persönliche Eigenschaften mitbringen, wie zum Beispiel Einfühlungsvermögen oder Geduld und dergleichen. Außerdem sollten sie erkennen, wann sie flexibel und wann sie konsequent sein sollten.

Auch spezifisches und vertieftes Wissen ist gefragt, wie etwa über das Produkt oder die Dienstleistung. Zudem sollte der Reklamationsmanager auch über die technischen Einzelheiten und über die Unternehmenspolitik gut im Bilde sein.

Solide Reklamationsprozesse aufstellen

Um im Rahmen des Beschwerdemanagements erfolgreich zu sein, benötigen die Mitarbeiter vor allem zwei Dinge: eine Unternehmenskultur sowie Instrumente und Prozesse, die ein effektives Beschwerdemanagement unterstützen.

In Bezug auf die Unternehmenskultur bedeutet dies, dass das Beschwerdemanagement als strategische Chance für das Wachstum und die Differenzierung des Unternehmens gegenüber Wettbewerbern erkannt wird. Die am Beschwerdemanagement Beteiligten sollten demnach eine angemessene Anerkennung erhalten.

Aus struktureller Sicht bedeutet dies, dass konsistente, robuste und präzise Prozesse vorhanden sein müssen. Diese sollten durch eine maßgeschneiderte und benutzerfreundliche technische Lösung unterstützt werden. Komplexe Aufgaben können damit so einfach und reibungslos wie möglich gestaltet werden.

Zudem sollte Ihr Reklamationsprozess in einer Datenbank mit dem Ablauf und genauen Schritten dokumentiert sein. So können Ihre Mitarbeiter, die vielleicht Zweifel bei der Lösung eines Problems haben, problemlos darauf zugreifen.

Beispiel für einen Reklamationsprozess

Natürlich hängt es von Ihrem Unternehmen, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt ab, wie Sie mit Beschwerden umgehen. Jedoch gibt es einige grundlegende Schritte, die sich auf (fast) jede Reklamation anwenden lassen:

1. Zuhören
Der Kunde ist besorgt und möchte dies zum Ausdruck bringen. Lassen Sie sich das Problem erklären und hören Sie zu, damit Sie alles verstehen. Denn wenn Sie das Problem nicht verstehen, können Sie es nicht wirksam lösen.

2. Einfühlungsvermögen
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Stellen Sie Fragen, um zusätzliche benötigte Informationen zu erhalten, damit Sie eine geeignete Lösung anbieten können.

3. Danken Sie dem Kunden für die Gelegenheit
Der Kunde hätte weggehen und seine negativen Erfahrungen weitergeben können. Stattdessen gibt er Ihnen die Möglichkeit, ihn zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Danken Sie ihm aufrichtig für diese Gelegenheit.

4. Lösen Sie das Problem
Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um eine Lösung für sein Problem auszuhandeln. Wenn Sie den Kunden in die Ausarbeitung der Lösung einbeziehen, wird er sie viel eher akzeptieren.

5. Halten Sie Ihr Versprechen
Sobald Sie sich mit dem Kunden auf eine Lösung geeinigt haben, sorgen Sie dafür, dass diese so schnell wie möglich umgesetzt wird.

6. Follow-Up
Legen Sie einen Mechanismus fest, um innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens ein Follow-up mit dem Kunden zu veranlassen. So können Sie sicherstellen, dass der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist und es keine weiteren Probleme gibt.

Reklamation von Kunden als Chance wahrnehmen

Obwohl viele zuerst denken, dass die Beschwerde eines verärgerten Kunden etwas Negatives ist, sollte man Reklamationen als Chance wahrnehmen. Sehen Sie es so: Jemand hat sich die Mühe gemacht, Ihnen Feedback zu geben. Aus diesem Feedback können Sie nicht nur etwas lernen, sondern Sie haben auch die Möglichkeit einen verärgerten Kunden zu Ihrem Fürsprecher zu machen – dazu braucht es jedoch ein gutes Reklamationsmanagement. Auf folgende Dinge sollten Sie bei ihrem Reklamationsprozess achten:

Ermöglichen Sie Kundenfeedback
Ermöglichen Sie dem Kunden eine direkte Kontaktaufnahme zum Unternehmen. Veröffentlichen Sie auf Ihrer Website und bei anderen Kontaktpunkten, dass Sie Feedback begrüßen und schätzen. Denken Sie daran, dass es immer besser ist, von einem Kunden eine Beschwerde zu hören als ihn als Kunden zu verlieren.

Erleichtern Sie Kundenbeschwerden
Wenn es für unzufriedene Kunden schwierig ist, sich zu beschweren, sind sie meist nur frustriert. Möglicherweise geben sie Ihr Unternehmen sogar auf, ohne dass Sie jemals den Grund dafür erfahren. Wenn es einem Kunden jedoch leichtfällt, sich zu beschweren, erhalten Sie einen wertvollen Einblick in das Problem. Dadurch haben Sie eine zweite Chance, die Dinge in Ordnung zu bringen. Eine gute Idee ist eine “Live-Chat”-Funktion auf Ihrer Website, die häufig von Chatbots unterstützt wird. Auf diese Weise können digitale Agenten den Großteil der Kundenprobleme lösen.

Verfolgen Sie jede Beschwerde
Dies stellt nicht nur sicher, dass Beschwerden zügig bearbeitet werden, sondern hilft auch bei der Datenauswertung. Verfolgen Sie, wie lange es dauert, einzelne Probleme zu lösen und wie oft ähnliche Probleme auftreten. Sie sollten nicht nur sicherstellen, dass jede Beschwerde rechtzeitig bearbeitet wird, sondern auch, dass Sie aus jeder Beschwerde lernen.

Teilen Sie das Gelernte
Teilen Sie Ihrem Team regelmäßig mit, welche Beschwerden eingegangen sind und wie sie gelöst wurden. So stellen Sie sicher, dass alle auf dem gleichen Stand und besser darauf vorbereitet sind, allgemeine Probleme mit Leichtigkeit zu lösen.

Seien Sie transparent
Zögern Sie nicht, eine häufige Beschwerde und die Lösung in Ihren FAQs zu veröffentlichen. Denn es ist unwahrscheinlich, dass nur die Person, die sich beschwert, das aufgetretene Problem hat. Durch die Veröffentlichung von Lösungen können Sie nicht nur künftige Beschwerden vermeiden, sondern auch zeigen, dass Ihnen der Dienst am Kunden am Herzen liegt, was wiederum die Kundenbindung fördert.

Fazit

Kundenbeschwerden lassen sich nun mal nicht vermeiden. Wenn Sie sich jedoch im Vorfeld darauf vorbereiten, ein angemessenes Verhältnis von positiver Resonanz aufrechterhalten, sind Sie für den Umgang mit negativer Resonanz gewappnet. So können Sie auf Kundenbeschwerden effizient reagieren, sie als Chance begreifen und sie nutzen, um loyale Kunden zu gewinnen.