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Kundenbeschwerden: 6 Tipps wie Sie sie beantworten

Veröffentlicht 9. November 2021
Zuletzt aktualisiert: 9. November 2021

Kunden zu gewinnen und mit ihnen langfristige Beziehungen aufzubauen Ist komplexer geworden: Mit sozialen Medien und Reviews haben Kunden Plattformen zur Verfügung, auf denen sie  r ihre Erfahrungen mit Unternehmen teilen können– seien sie nun gut oder schlecht.

Natürlich gehören Kundenbeschwerden oder schwierige Kunden nicht zum leichtesten Teil der Arbeit. Tatsächlich können sie aber helfen,  Probleme zu erkennen und zu beheben, etwa in der Handhabung eines Produkts oder mit einem Return.

Im Idealfall bietet der effektive Umgang mit Kundenbeschwerden eine großartige Gelegenheit, die Kundenbindung zu stärken und unzufriedene Kunden in aktive Förderer des Unternehmens zu verwandeln.

Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein

Irgendwann sind wir alle Kunden. Und bestimmt waren auch Sie schon einmal unzufrieden. Wenn Sie eine Kundenbeschwerde bekommen, versuchen Sie sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen. Wie haben Sie sich gefühlt, als Sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung enttäuscht waren? Mitgefühl ist grundlegend, geht es doch darum, , den Kunden nicht nur anzuhören, sondern ihn aufrichtig zu zu verstehen und  ihm das Gefühl zu vermitteln, dass Sie ihm helfen, sein Problem zu lösen.

Sagen Sie Danke

Es mag vielleicht seltsam erscheinen, dass man sich für eine Beschwerde bedankt. Jedoch kann Sie Höflichkeit und die richtige Art der Kommunikation erheblich weiterbringen. Teilen Sie dem Kunden aufrichtig mit, dass Sie dankbar sind und es zu schätzen wissen, dass er Ihnen seine Beschwerde oder sein Anliegen mitteilt. Geben Sie ihm auch die Möglichkeit, sein Problem detailliert darzulegen. So stellen Sie nicht nur sicher, dass Sie genau verstehen, was er sagt, sondern zeigen ihm auch, dass Sie wirklich hören wollen, was er zu sagen hat.

Zuhören, was der Kunde zu sagen hat

Für Kundenbeschwerden gibt es viele Beispiele und sie zu beantworten ist natürlich nicht der einfachste Teil Ihres Jobs. Doch versuchen Sie, wirklich zuzuhören, was ein Kunde sagt. Ist er verärgert, weil etwas zu lange gedauert hat? Oder ist ein Produkt, das er gekauft hat, vielleicht nicht das, was er sich vorgestellt hat? Vielleicht ist er über einen bestimmten Mitarbeiter verärgert, mit dem er während der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen zu tun hatte. Was auch immer der Grund für die Beschwerde ist, nehmen Sie sie zur Kenntnis und versichern Sie dem Kunden, dass Sie zugehört haben.

Bieten Sie eine Lösung (oder zumindest Unterstützung) an

Unterstützung gibt es in vielen Formen und Größen. Manchmal ist es einfach nur ein offenes Ohr für den Kunden, ein anderes Mal bedeutet es, einen defekten Artikel gegen einen neuen auszutauschen. Unterstützung sollte jedoch nicht nur schwarz oder weiß sein. Je nach Anliegen kann es eine Reihe an Lösungsansätzen geben. Was hier am besten funktioniert, können Sie und Ihr Team am besten beurteilen. Denken Sie jedoch daran, dass Unterstützung in jedem Fall bedeutet, dem Kunden etwas als Antwort auf seine Beschwerde zu geben.

Entschuldigen Sie sich aufrichtig

Nachdem Sie sich eingangs beim Kunden bedankt und ihm im Laufe des Gesprächs Lösungsvorschläge gemacht haben, sollten Sie die Unterhaltung mit einer aufrichtigen Entschuldigung beenden. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Ihnen die Unannehmlichkeiten leid tun und danken Sie ihm nochmal, dass er Ihnen die Chance gegeben hat, das Problem zu lösen. Viele Kunden schätzen  diese aufrichtige Bemühungen. Und bei den Kunden, die noch nicht ganz zufrieden sind, hinterlässt es trotzdem einen positiven Eindruck.

Follow-up

Im Anschluss an das Kundengespräch sollten Sie überlegen, wie Sie den Kunden weiter unterstützen können. Eine Möglichkeit besteht darin, dass sich ein Manager 24 bis 48 Stunden nach der Kundenbeschwerde mit ihm in Verbindung setzt. Dies ist eine weitere Möglichkeit, dem Kunden zu zeigen, dass Sie sich wirklich kümmern. Zudem zeigt es, dass Sie seine Beschwerde und sein Anliegen nicht sofort vergessen haben. Das können Sie zum Beispiel mit einer handschriftlichen Notiz tun. Wenn Sie die Adresse nicht haben, können Sie auch ganz einfach zum Telefon greifen und den Kunden persönlich anrufen. Wichtig dabei: Kontaktieren Sie den Kunden nur auf demselben Weg, auf dem er die Beschwerde an Sie gerichtet hat, um seine Privatsphäre zu wahren.

Fazit

Letzten Endes ist es wichtig, Kundenbeschwerden professionelle und empathisch zu handhaben. Niemand ist perfekt, aber Kunden wollen zu recht einen guten Service, dass man auf ihre Bedürfnisse eingeht. Dann kann  das Feedback Ihrer Kunden dabei helfen,  Ihre Produkte, Dienstleistungen und auch Ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Eine Anleitung, die Ziele und Prozesse für den Umgang mit Kundenbeschwerden beinhaltet, ist dabei äußerst hilfreich. So läuft der Umgang mit schwierigen Kunden so reibungslos, professionell und freundlich wie möglich ab. Und die Gegenleistung? Kunden, die Ihnen eine weitere Chance geben und ihren Freunden, Verwandten, Kollegen und anderen von der guten Kundenbetreuung durch Ihr Team erzählen. ‘Word-of mouth’ ist immer noch eine der effektivsten  Methoden, neue Kunden zu gewinnen. 

Zendesk How-to Guides

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