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Best Practices für CX-Champions

Eine ESG-Studie zeigt auf, welche Unternehmen ihre CX-Leistungen verbessern – und welche hinterherhinken.

Von Andrew Lawson, SVP von Zendesk EMEA

Veröffentlicht 7. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 11. Oktober 2021

Denken Sie an die beste Erfahrung mit einem Kundenservice, die Sie je gemacht haben, und überlegen Sie, weshalb Sie diese als gut empfunden haben. War der Service personalisiert? War es eine unvergessliche Erfahrung? War die Erfahrung so effizient und nahtlos, dass Sie sich kaum noch an den tatsächlichen Ablauf erinnern können? Stellen Sie sich nun das schlimmste Szenario vor: lange Wartezeiten, langsame Antworten, hektische Manager oder unverhohlene Respektlosigkeit. Dieses Unternehmen hat mit Ihnen wahrscheinlich einen Kunden verloren. Der springende Punkt ist Folgender: Besserer Kundenservice bedeutet bessere Ergebnisse für Unternehmen. Es ist ein Kreislauf. Eine großartige Customer Experience bedeutet, dass die Kunden zufrieden und treu sind, und Profit für das Unternehmen generieren. Wenn Unternehmen in die Customer Experience investieren, indem sie die Erfahrung für Supportmitarbeiter verbessern, neue Technologien implementieren und den Kunden an erste Stelle ihrer Vision setzen, bleiben ihnen ihre Kunden erhalten. Was macht also einen Champion aus? Um genau das herauszufinden, hat Zendesk zusammen mit dem Analystenunternehmen ESG einen Rahmen für die CX-Reife entwickelt, der die wichtigsten Merkmale von CX-Champions zusammenfasst. Der CX-Reifegrad eines Unternehmens wird durch die Bewertung der Mitarbeiter, Prozesse, Daten und Technologien festgestellt, die für den Kundenservice eingesetzt werden. Im Vergleich zu den Ergebnissen des letzten Jahres haben Handels- und Unternehmensorganisationen ihren CX-Reifegrad deutlich verbessert.

Die Stärken von Champions

ESG hat herausgefunden, dass Champions in diesen 7 Schlüsselbereichen der Konkurrenz voraus sind.

  1. Schulung des Serviceteams
  2. Aufrechterhaltung eines angemessenen Personalbestands
  3. Reaktion auf Kundenfeedback
  4. Agilität bei der Reaktion auf Kundenfeedback
  5. Belastbare Daten/Visualisierung der Service- und Supportleistung
  6. Aktualität der Leistungsdaten von Service und Support
  7. Qualität der Technologieerfahrung, die dem Service- und Supportpersonal geboten wird

Wenig überraschend hat die Studie gezeigt, dass die Einführung von Best Practices im Kundenservice mit einem besseren Geschäftserfolg und besseren Metriken korreliert. ESG befragte 3.250 Entscheidungsträger, die für die Sicherstellung und Verbesserung des Kundenservice in ihrem Unternehmen verantwortlich sind. Die vertretenen Unternehmen stammten aus allen Marktsegmenten, ob groß oder klein, und verschiedenen Branchen. Den Befragten wurde einer von vier CX-Reifegraden zugewiesen, je nachdem, wie viele der sieben Schlüsselmerkmale sie besaßen:

  • Anfänger – 35 Prozent der Befragten aus dem Bereich mittelständische und Großunternehmen mit drei oder weniger Punkten laufen Gefahr, hinter CX-Standards zurückzufallen.
  • Aufstrebende – Eine neue Stufe, die ESG für Unternehmen 2021 identifiziert hat, die auf dem Vormasch sind. 33 Prozent der Befragten aus dem Bereich mittelständische und Großunternehmen erzielten 4 bis 5 Punkte.
  • Aufsteiger – 21 Prozent der mittelständischen und Großunternehmen befinden sich auf dem besten Weg zur CX-Exzellenz und erzielten 6 Punkte.
  • Champions – Ein CX-Betrieb, der wie am Schnürchen läuft und auf den man stolz sein kann. Lediglich 12 Prozent der Befragten aus dem Bereich mittelständische und Großunternehmen erreichten 7/7 Punkten.
  • Champions geben mit 2,1-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Anfänger an, dass sie wichtige CX-Initiativen in Angriff genommen haben – wie z. B. die Einführung neuer Kanäle, die Fokussierung auf das Erlebnis der Supportmitarbeiter und die Investition in bessere Technologie.

    Champions erzielen durch die Investition in die folgenden 3 Schlüsselbereiche sichtbare Ergebnisse:

    1. Customer Experience. Champions liefern eine überragende Customer Experience. Sie reduzieren den Aufwand für den Kunden, können mehr Conversational Experiences bieten und mit den Kunden über mehr Kanäle in Kontakt treten als ihre Mitbewerber.
    2. Erlebnis der Supportmitarbeiter. Champions befähigen ihre Supportmitarbeiter zu erfolgreicher Kundenunterstützung, indem sie die Arbeit aus der Ferne akzeptieren, eine 360-Grad-Kundensicht bieten und einen nahtlosen Kanalwechsel ermöglichen.
    3. Geschäftsbetrieb. Champions verstehen, dass CX ein Alleinstellungsmerkmal ist und investieren in CX-Projekte, um CX angesichts der vorherrschenden wirtschaftlichen Unsicherheit zu verbessern. Champions können schneller wachsen und neue Supportmitarbeiter einstellen und überprüfen täglich ihre CX-Metriken.

    Warum dies so wichtig ist: Champions erzielen bessere Geschäftsergebnisse

    Es gibt unzählige Gründe, in den Kundenservice zu investieren, aber einer der überzeugendsten Gründe für Unternehmen ist, dass er sich positiv auf die Bilanz auswirkt. CX-Champions sagen mit 2,4-mal höherer Wahrscheinlichkeit, dass ihr Serviceteam ein Profitcenter ist. Ein Geschenk, das seinesgleichen sucht – Supportdaten können den Umsatz fördern. Tatsächlich integrieren 87 Prozent der Befragten Supportdaten in den Vertrieb und 76 Prozent berichten von erheblichen Auswirkungen. Das ist pures Gold. Im Folgenden haben wir einige Best Practices zusammengestellt, auf die alle CX-Champions zurückgreifen.

    Best Practices für Champions und angehende Champions

    Legen Sie den Fokus auf bedeutsame Interaktionen

    Was sind bedeutsame Interaktionen? Laut einer ESG-Studie beschäftigen sich 97 Prozent der Champions mittelständischer und Großunternehmen mit dem Umstieg von „transaktionalen Interaktionen“ auf „beziehungsfördernde Conversational Experiences“. Kunden möchten nicht das Gefühl haben, ein Ticket oder eine anonyme Nummer zu sein. Eine bedeutsame Conversational Experience vermittelt Empathie, baut eine Beziehung auf und hilft Supportmitarbeitern, produktive Interaktionen mit dem Kunden zu führen. Champions verfügen mit 9,7-facher Wahrscheinlichkeit über eine sehr hohe Kundentransparenz und geben an, dass sie durch die Integration von geschäftskritischen Tools wie Atlassian 360-Grad-Kundenprofile erstellen können. Dank des Einblicks in frühere Interaktionen und Konversationen verstehen die Supportmitarbeiter den Verlauf und die Beziehung des Kunden zum Unternehmen und können so einen besseren und individuelleren Kundenservice bieten.

    Legen Sie den Fokus auf Konversationen

    Konversationen sind die Zukunft des Kundenservice und Champions wissen, wie wichtig es ist, dort zu sein, wo ihre Kunden sind und sein werden: 75 Prozent der befragten Unternehmen erwarten für die Zukunft eine starke Nutzung von Konversationskanälen wie Chat oder Messaging und Social-Media-Kanälen.

    Die Nutzung von WhatsApp ist seit dem weltweiten Ausbruch des Coronavirus um 154 Prozent gestiegen.

    Champions fördern mit 2,7-mal größerer Wahrscheinlichkeit den Wechsel zu Messaging-Lösungen im Kundensupport. Das ergibt Sinn. Messaging ist bequem, skalierbar und leicht personalisierbar – wir schwärmen ständig davon. Offensichtlich haben auch die CX-Champions die Botschaft verstanden. Bemerkenswert ist auch, wie schnell diese neuen Konversationskanäle angenommen werden. Während Änderungen an einer Supportstrategie sowohl für Supportmitarbeiter als auch für Kunden stressig und lästig sein können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Champions sich innerhalb weniger Tage anpassen, fast dreimal höher. Und während traditionelle Supportkanäle wie E-Mail oder Telefon nicht verschwinden werden, ist zu erwarten, dass Chat und soziale Netzwerke als dominierende Kanäle für Konversationen mit Kunden zunehmen werden.

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    Reduzieren Sie mögliche Reibungspunkte

    Es war ein hartes Jahr – Service-Interaktionen sollen für Ihre Kunden nicht zu einem harten Kampf werden. Wie Shep Hyken in Forbes schreibt: „Die Kunden von heute wissen, wie guter Kundenservice aussehen soll, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis sie sich aus Frustration von einem Unternehmen abwenden.“ Er argumentiert, dass ein hervorragender Kundenservice zwar eine Investition ist, er sich aber rentiert und Stammkunden bringt. Laut der von ESG durchgeführten Studie zur CX-Reife gibt es einige bewährte Methoden, um Reibungspunkte zu reduzieren.

    Hinzufügen und Verwalten von Supportkanälen

    Kunden flexible Möglichkeiten zu bieten, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist wichtig, doch die Vorlieben der Kunden ändern sich mit der Zeit. Daher sollten diese Veränderungen schon im Vorfeld identifiziert werden, damit die Supportteams optimal auf die Bereitstellung zukünftiger Dienstleistungen vorbereitet sind. Champions bieten ihren Kunden im Durchschnitt 2,1 Kanäle mehr als Anfänger. Mit Personalmanagement-Lösungen wie Playvox, die in Ihre Supportteams integriert sind, können Sie das Kanalvolumen und den Personalbedarf verwalten und vorhersagen.

    Reduzieren Sie die Zeit bis zur ersten Antwort

    Die Zeit bis zur ersten Antwort bezieht sich darauf, wie lange ein Unternehmen braucht, um auf eine Kundensupportanfrage zu antworten – automatische Antworten zählen hierbei jedoch nicht. Die befragten Anfänger wiesen eine längere Zeitspanne bis zur ersten Antwort auf als die Champions, im Durchschnitt über drei Stunden. Champions, die nachweislich mehr in CX investieren, reduzierten die Zeit bis zur ersten Antwort um 43 Prozent. Seien Sie kein Anfänger.

    Reduzieren Sie die Gesamtlösungszeit

    In diesem Fall wird die durchschnittliche Gesamtlösungszeit ab dem Zeitpunkt berechnet, an dem ein Kunde eine Anfrage stellt, z. B. eine E-Mail oder eine Nachricht sendet oder ein Formular ausfüllt. Einige Kanäle sind schneller als andere, aber sobald Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt getreten sind, ist es an der Zeit, den Ball ins Rollen zu bringen. Champions erzielen Kundenlösungen 53 Prozent schneller als Anfänger und schließen 84 Prozent der Tickets in einer einzigen Interaktion ab.

    Verstärken der Kundenzentrierung

    Jonathan Brummel, Director of Enterprise Support bei Zendesk, erklärt: „Kundenzentrierung bedeutet, den Kunden buchstäblich in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen.“ Die Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden, die Investition in die richtige Technologie und die Konzentration auf den Kundenservice sind allesamt kundenzentrierte Qualitäten, mit denen sich Champions von anderen Unternehmen abheben. 80 Prozent der Champions sehen ihre Support-Organisation als einen Wettbewerbsvorteil und nicht als Kostenstelle. Sie bieten mehr Kanäle an, verkürzen die Reaktionszeit und übertreffen mit 9,6-mal höherer Wahrscheinlichkeit die Zufriedenheitsziele.

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    Erhöhen Sie Ihre CX-Ausgaben

    Im Ernst! CX-Champions geben mehr Geld für Customer-Experience-Initiativen aus, und zwar in viel kürzerer Zeit als ihre Mitbewerber. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass Champions ihre Kundenausgaben gesteigert haben, 7,6-mal höher, während die meisten Anfänger auf einem Plateau verharrten oder weniger Budget in die CX steckten. Indem Champions sie mehr für den Support ausgeben und in moderne Tools, Kanäle und sogar Supportmitarbeiter investieren, ernten sie die Früchte: Die Mehrheit hat bessere Chancen, eine hohe Kapitalrendite zu erzielen. Dieser hohe ROI ist der Beweis dafür, dass CX-Champions bessere Geschäftsergebnisse einfahren als ihre Mitbewerber. Champions sagen auch mit 2,4-mal höherer Wahrscheinlichkeit, dass Service und Support eher ein Profitcenter als eine Kostenstelle sind, und haben ihren Kundenstamm in den letzten sechs Monaten mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit erweitert. Die meisten Unternehmen, insbesondere diejenigen mit einem hohen Reifegrad, haben trotz der wirtschaftlichen Unsicherheit Investitionen im Bereich CX vorgenommen. Branchen wie der Einzelhandel sowie der Reise- und die Technologiesektor haben im letzten Jahr dramatische Veränderungen erlebt – ganz zu schweigen von den Veränderungen in unserem Privatleben. CX-Innovationen sind entscheidend für den Unternehmenserfolg. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie sind, und begleiten Sie sie auf ihrem Weg.

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