Beschwerdemanagement: Chancen erkennen und Prozesse optimieren

Veröffentlicht 25. März 2022
Zuletzt aktualisiert: 29. März 2022

Laut einer Microsoft-Studie gaben 57 % der befragten Verbraucher an, dass ihre Kundenerwartungen heute höher sind als noch vor einem Jahr. Angesichts der rasanten technologischen Entwicklung und der vor uns liegenden beispiellosen Zeiten ist es heute wichtiger denn je, dass die Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen. Nirgendwo ist dies wichtiger als in Ihrem Beschwerdemanagement, oder (auch Reklamationsmanagement.

Wie beeindruckend Ihr Service auch sein mag, so sollten Sie auch mit unzufriedenen Kunden rechnen. Deshalb ist es so wichtig, auf Kundenbeschwerden wirksam einzugehen. Wenn Sie die richtigen Schritte unternehmen, um effektiv mit ihnen zu kommunizieren, sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und das Problem zu lösen, können Sie den Unmut vermutlich entschärfen und den Kunden letztendlich behalten.

Was ist Beschwerdemanagement?

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil des Kundendienstes. Die Kunden sind das Wichtigste für Ihr Unternehmen. Deshalb sollten Sie alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, um Kunden zufriedenzustellen. Früher oder später kommt der Zeitpunkt, an dem Sie sich mit einem äußerst unzufriedenen Kunden befassen müssen. Das Wichtigste bei dieser ersten Interaktion ist, die Bemerkungen des Kunden nicht persönlich zu nehmen und zu betonen, dass Sie eine Lösung finden wollen. Ein effektives Beschwerdemanagement hilft Ihrem Unternehmen, die Unzufriedenheit der Kunden zu verringern und stärkt die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen. 

Wenn Ihr Unternehmen über gute Prozesse verfügt, wird das negative Feedback eines Kunden die zuständigen Abteilungen erreichen und Ihrem Unternehmen helfen, seine Abläufe zu verbessern. Indem Sie auf Beschwerden wirksam eingehen und Kunden gegebenenfalls entschädigen, verwandelt Ihr Unternehmen eine negative in eine positive Situation. Womöglich machen Sie dabei aus unzufriedenen Kunden mit geringem Aufwand sogar Stammkunden.

Warum Beschwerdemanagement für Unternehmen wichtig ist

Der Einsatz von Technologie, das Internet und die Verbreitung sozialer Medien haben die Art und Weise verändert, wie wir Waren und Dienstleistungen konsumieren und wie wir kommunizieren. Beschwerdemanagementsysteme sind da keine Ausnahme. Tatsächlich nutzen viele Kunden heute lieber Kanäle wie Facebook oder Twitter, um ihrer Unzufriedenheit Luft zu machen, anstatt einen Brief zu schreiben oder ein Callcenter anzurufen – und dieser Trend setzt sich mit alarmierender Geschwindigkeit fort.

Wenn Sie Kunden zuhören, um noch besser zu werden und um eine positive Kundenbeziehung aufzubauen, bauen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil aus. Der nächste Schritt besteht darin, diese Position durch ein modernes Beschwerdemanagementsystem aufrechtzuerhalten. Das sollte so konzipiert sein, dass es die neuen und aufkommenden Technologien und das veränderte Verhalten der Kunden in vollem Umfang nutzt.

Was macht gutes Beschwerdemanagement aus?

Ein wirksames Beschwerdemanagement erfordert in erster Linie einen Kulturwandel. Bestärken Sie Ihre Mitarbeiter darin, eine proaktive, positive und vertrauensvolle Einstellung zum Umgang mit Kundenbeschwerden zu entwickeln. Die kontinuierliche Kommunikation ist ebenfalls wichtig, denn die Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie bei der Bearbeitung ihrer Probleme auf dem Laufenden gehalten werden. Genauso wichtig ist aber auch, dass Sie über Technologien verfügen, die einen erstklassigen Support ermöglichen.

Wenn Sie das richtige Maß an Kundenservice erreichen wollen, sollten Sie Ihr Personal dabei unterstützen, Ihren Kunden zu helfen. Heute gibt es mehr Möglichkeiten als je zuvor, Technologien zur Beschleunigung und Verbesserung Ihrer Kundendienstprozesse einzusetzen.

Beschleunigen Sie Ihre Prozesse

Nehmen wir an, Sie haben ein Produkt geliefert und ein Kunde meldet sich per E-Mail bei Ihnen, weil es nicht angekommen ist. Der Kunde erwartet nicht nur eine prompte Antwort, sondern auch, dass die Person, die sich mit ihm in Verbindung setzt, über alle relevanten Informationen zu seiner Bestellung verfügt. Hierzu gehört z. B. wann die Bestellung aufgegeben wurde, wann sie versandt wurde und welche Aktualisierungen es bei der Lieferung gab. Es ist nicht akzeptabel, einem Kunden zu antworten und ihn zu bitten, Informationen zu klären, die in Ihrem CRM sofort verfügbar sein sollten. Diese Informationen dürfen nicht isoliert oder schwer zugänglich sein.

Damit Ihre Kundendienstmitarbeiter tatsächlich richtig informiert sind, sollten Sie für die automatische und sofortige Zuweisung von Beschwerden sorgen. Dabei sollten alle relevanten CRM-Informationen zu diesem Auftrag oder Kunden beigefügt werden. Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, alle benötigten Informationen auf einen Klick sofort zu sehen, um die Beschwerde so schnell wie möglich zu lösen. Dann kann er alle Informationen, die er benötigt, um die Situation schnell und proaktiv zu lösen, leicht zusammenstellen.

Automatisieren Sie, wo es möglich ist

In der Regel kann die Technologie Beschwerden im Kundenservice schneller bearbeiten als ein Mensch. Und wenn man bedenkt, dass bis zu 75 % der Kundeninteraktionen von Bots bearbeitet werden können, brauchen Ihre Mitarbeiter nicht jede Beschwerde manuell zu bearbeiten. Somit werden sie entlastet und können sich anspruchsvolleren Aufgaben zuwenden.

Nehmen wir zum Beispiel den Kunden, dessen Produkt nicht angekommen ist. Im Idealfall wird der Kunde benachrichtigt, wenn das Produkt an einem sicheren Ort oder bei einem Nachbarn hinterlegt oder ein neuer Liefertermin vereinbart wurde. Oft geschieht dies jedoch nicht, entweder weil der Zusteller keine Informationen liefert oder die Technik versagt.

Die Lösung des Problems könnte einfach darin bestehen, das CRM- oder ERP-System zu überprüfen und festzustellen, dass das Paket bei einem Nachbarn oder an einem sicheren Ort abgegeben wurde. Mithilfe der Automatisierungstechnik lassen sich einfache Aufgaben wie diese viel effizienter lösen.

Lernen und verbessern

Der Schlüssel zur Verbesserung des Beschwerdemanagements liegt in der ständigen Weiterentwicklung. Dabei sollten Sie auch einen bereits guten Prozess für das Beschwerdemanagement weiter optimieren. Prozessintelligenz ist eine der besten Möglichkeiten, um diese ständige und iterative Verbesserung zu erreichen.

Wissen ist der Schlüssel

Der erste Schritt zur Optimierung Ihrer Prozesse besteht darin, sie zu verstehen. Zu viele Unternehmen leiden unter losen und informellen Prozessen, bei denen sich die Mitarbeiter innerhalb der Kette nicht im Klaren darüber sind, welche Aufgaben sie haben oder wie ihre Aufgaben mit denen der anderen zusammenhängen. Mit Instrumenten wie der Prozessabbildung können Sie allen Mitarbeitern verdeutlichen, wie der Prozess des Beschwerdemanagements ablaufen sollte, sodass jedem klar ist, wohin Informationen und Aufgaben umgeleitet werden müssen.

Fazit

Kundenfeedback − und dazu gehören auch Beschwerden − ist für alle Unternehmen unverzichtbar. Denn darüber erhalten Sie nicht nur wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden, sondern werden womöglich auf Fehler bei Produkten oder Dienstleistungen aufmerksam gemacht.

Die Bearbeitung von Beschwerden ist eine unschätzbare Gelegenheit für Ihr Unternehmen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Somit ist das Beschwerdemanagement als wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Denn die gezielte Auswertung und effektive Bearbeitung von Beschwerden hilft Ihrem Unternehmen, besser zu werden, Kosten zu sparen, höhere Rentabilität zu erzielen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.