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Customer Experience (CX) – Verfolgen Sie einen Customer-First-Ansatz

Was genau macht ein gutes Kundenerlebnis aus und warum sollten sich Unternehmen darüber Gedanken machen? Lesen Sie hier mehr.

Veröffentlicht 9. Juli 2021
Zuletzt aktualisiert: 9. Juli 2021

Sie sind ein großes oder mittelständisches Unternehmen? Dann ist Ihnen der Begriff Customer Experience (CX) sicher nicht unbebekannt. Doch was genau macht ein gutes Kundenerlebnis aus und warum sollten sich Unternehmen darüber Gedanken machen? In der Vergangenheit reichten niedrige Kosten für Produkte oder Services, eine bestimmte Nische oder Spezialisierung vielleicht noch aus, um sich von anderen Unternehmen abzuheben.

Doch in einer Welt, in der Kunden die Qual der Wahl haben, müssen sich Firmen über ihre Customer Experience vom Rest unterscheiden. Laut einer Umfrage von PwC ist die Customer Experience für 73 % der Kunden ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung. Wenn der Kunde an erster Stelle steht, wird sich das in der Zukunft also ganz klar auszahlen.

Ganz gleich, ob sich Ihr Kundenservice durch einen personalisierten Ansatz oder ein gutes Verständnis der Kaufgewohnheiten auszeichnet – es ist wichtig, die Customer Experience im Kopf zu behalten. Wenn Ihre Kunden an erster Stelle kommen, können Sie Ihr mittelständisches Unternehmen in einen wettbewerbsfähigen Branchenführer verwandeln.

Was bedeutet ‘Customer First’?

‘Customer First’ ist eine Strategie, bei der Unternehmen den Kunden bei allen Entscheidungen und Aktivitäten in den Mittelpunkt stellen. Das bedeutet, dass sie bei jeder Entscheidung abwägen, wie sich diese auf den Kunden auswirkt, und aktiv nach Wegen suchen, die Customer Experience kontinuierlich hoch zu halten.

Dieser Ansatz ist nicht nur für einzelne Kunden effektiv. Er eignet sich wunderbar, um Marken als Branchenführer zu etablieren und das Unternehmen des Vertrauens Ihrer Zielgruppe zu werden. Eine Studie von Semrush fand heraus, dass 90 % aller Menschen einer empfohlenen Marke sehr viel eher vertrauen – sogar, wenn die Empfehlung von Fremden kommt. Deshalb ist es so wichtig, Ihren Kunden einen Service zu bieten, von dem sie anderen erzählen möchten. Schließlich ist Mund-zu-Mund-Propaganda eine der effektivsten Werbestrategien.

Das Agilitäts-Playbook von Zendesk zeigt, dass die Investition in eine Customer-First-Strategie nicht nur gut fürs Geschäft ist. Sie wird zunehmend essentiell, um auch in Zukunft konkurrenzfähig zu bleiben.

Hören Sie Ihren Kunden zu

Der erste Schritt beim Customer-First-Ansatz? Ein gutes Verständnis vom Verhalten, von der Motivation, den Ansichten und Bedürfnissen Ihrer Kunden zu gewinnen. Hört sich einfach an? Stimmt nicht! Es reicht nicht, Ihren Kunden nach Kaufabschluss eine automatisierte Umfrage zu schicken oder die Nummer des Kundenservice auf Ihrer Website bereitzustellen, um sie wirklich zu verstehen.

Wenn Sie Kunden wirklich an erster Stelle setzen, müssen Sie ihnen die Wahl geben, wie sie Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen können. In unserem Bericht ‘Trends für das Kundenerlebnis 2021’ haben wir herausgefunden, dass 50 % der High Performers im Kundenservice  Omnichannel-Support nutzen. Bei Unternehmen mit niedriger Customer Experience waren es nur 18 %. Wenn Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten anbieten, können Ihre Kunden diejenige wählen, die für sie am besten ist. Statt frustriert zu sein, fühlen sie sich wohl und zufrieden.

LESEN SIE AUCH: Was ist Omnichannel wirklich und worin besteht eigentlich der Unterschied zu Multichannel?

Mehr als ein oder zwei Kommunikationskanäle anzubieten, klingt nicht sonderlich schwer – schließlich gibt es heutzutage viele Wege, und Kunden sind 24 Stunden am Tag online. Nichtsdestotrotz hören viele Unternehmen ihren Kunden immer noch nicht richtig zu. Warnhinweise darauf gibt es schon seit einiger Zeit. In unserer Studie haben wir herausgefunden, dass nur 34 % der mittelständischen Unternehmen und 32 % der Großunternehmen ihren Kunden drei oder mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen.

Darüber hinaus kann es für kleinere und mittlere Unternehmen schwierig sein, die benötigten Ressourcen zur Überwachung mehrerer Kommunikationskanäle aufzubringen. Wenn Sie Ihre anvisierten Kommunikationskanäle aufsetzen, sollten Sie zunächst aktuell verfügbare Ressourcen prüfen und diese nutzen, bevor sie Geld für mehr ausgeben. Vielleicht könnten Sie Ihr Marketing-Team bitten, die Social-Media-Kanäle außerhalb der Arbeitszeiten abwechselnd zu überwachen? Möglicherweise haben Sie auch schon eine Livechat-Funktion auf Ihrer Website, die Sie mithilfe von Experten für Customer Experience wie Zendesk auf 24 Stunden am Tag erweitern können. 

Um ein Unternehmen zu werden, das seine Kunden in den Mittelpunkt stellt, braucht es jedoch mehr als nur mehrere Touchpoints. Es ist wichtig, die Kommunikationsschleife zu schließen und Ihren Kunden bei jeder Gelegenheit zuzuhören. Das bedeutet, Ihren Kunden unterschiedliche, jederzeit zugängliche Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Außerdem sollten Sie es Ihren Kunden ermöglichen, zwischen diesen Methoden hin und her zu wechseln, ohne jedes Mal ihre Daten neu eingeben zu müssen. Und zu guter Letzt sollten Sie Ihre Kunden über diese Kanäle aktiv nach ihrer Meinung fragen.

Nutzen Sie die Informationen, die Sie erhalten

Kundenfeedback zu erhalten ist eine Sache. Sie müssen die Informationen wirklich verstehen und nutzen, wenn Sie daraus Wert schöpfen möchten. Bei Customer-First-Unternehmen steht die Frage nach Feedback im Fokus, da es Ihnen die Möglichkeit gibt, die Meinungen ihrer Kunden einzubeziehen und diese Informationen zur Optimierung Ihres Unternehmens einzusetzen.

Feedback ist ein mächtiges Werkzeug und kann auf unterschiedliche Weise genutzt werden – nicht nur, um Verbesserungspotenzial bei Ihren Produkten und Services ausfindig zu machen. Wenn zum Beispiel ein Testimonial auf Ihrer Website oder einer Drittanbieter-App mit Kundenrezensionen veröffentlicht wird, kann dieses Feedback Ihrem Unternehmen mehr Glaubwürdigkeit verleihen und Bestands- und Neukunden überzeugen.

Wenn es um das Einholen von Informationen geht, sollten Sie sich nicht nur auf Feedback von Kundenzufriedenheitsumfragen oder Testimonials beschränken. Ihr Unternehmen hat bereits Zugriff auf zahlreiche Datenströme, die zur Verbesserung des Kundenservice und der allgemeinen Customer Experience genutzt werden können:

  • Kundendaten wie beispielsweise:
    • Bestellhistorie
    • Kundendiensthistorie
    • Rechnungsdaten
    • Social-Media-Daten
    • Treueprogramme
    • Service-Level-Vereinbarungen
    • Verhaltensdaten von Drittparteien
  • Geschäftsdaten, inklusive:
    • Bestandsmanagement
    • Supply-Chain-Daten
    • Lieferangaben

Sobald Sie Ihre Daten durchblicken und wissen, wie Sie diese für Ihre Kundenstrategie nutzen können, sollten Sie sicherstellen, dass sie allen Teams zur Verfügung stehen. Außerdem sollten sie automatisch auf den neuesten Stand gebracht werden, damit sie möglichst effektiv genutzt werden können.

Beim Customer-First-Ansatz ist es außerdem sehr wichtig, sich bewusst zu machen, dass Kundenfeedback und Daten nicht nur für das Kundensupport-Team relevant sind. Ihre Produkt-, Marketing- und Vertriebsabteilungen sollten ebenfalls auf diese Informationen zugreifen können. So können sie datenbasierte Entscheidungen treffen, die Kundenakquise, Treue und Rentabilität fördern.

Laut einer Studie von Bain erzielen Kunden mit exzellenter Customer Experience 4 - 8 % mehr Umsatz als der Durchschnitt. Dies ist ein weiterer Beweis dafür, dass der Customer-First-Ansatz für viele Unternehmen ein effektiver Weg Richtung Wachstum ist.

Vermitteln Sie ein vollständiges Bild 

Wir erwähnten es bereits: Wenn Sie an einer kundenzentrierten Strategie arbeiten, ist es wirklich wichtig, Ihre Daten und Informationen im Unternehmen bereitzustellen. Es reicht jedoch nicht, ein paar Testimonials zu teilen. Ihr Team braucht Zugang zu allen vorhandenen Daten – nicht nur zu ausgewählten Inhalten. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie ein komplettes, auf diesen Daten basiertes Kundenbild vermitteln. 

Für eine großartige Customer Experience ist es essentiell, dass die Information wirklich fließt und ihre Mitarbeiter die Daten haben, um  jeden Kunden und seine Journey zu verstehen. Jede Interaktion und jedes noch so kleine Detail ist wichtig, damit Ihr Team die bestmögliche Customer Experience bieten kann und sich Ihre Kunden gleichzeitig wertgeschätzt und anerkannt fühlen. Customer-Experience-Strategien, die den Konsumenten ganzheitlich betrachten, anstatt nur auf einzelne Elemente zu blicken, können für die nötigen Veränderungen sorgen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Dennoch stellen viele Unternehmen ihren Teams und Servicemitarbeitern nach wie vor nur wenige Informationen über den Kunden zur Verfügung. Unsere Studie hat herausgefunden, dass 37 % der Serviceagenten in mittelständischen Unternehmen mehr Kontext zum jeweiligen Kunden benötigen, um eine besserer Experience bieten zu können. Das führt automatisch zu Misserfolgen und nimmt dem Mitarbeiter die Chance, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. In einem Unternehmen, das den Kunden an erster Stelle stellt, wären diese Informationen direkt abrufbar, um den Mitarbeiter bei der Kommunikation mit dem Kunden zu unterstützen.

Transparenz innerhalb Ihres Unternehmens ist ein sicherer Weg, um für mehr Kundenerfolg in allen Unternehmensbereichen zu sorgen – ganz gleich, ob Ihre Kunden mit dem Marketing-Team über Social Media oder mit Ihrem Serviceteam im Livechat sprechen. Nichtsdestotrotz sollten Sie auch Herausforderungen bei der Datensicherheit im Blick haben und dafür sorgen, dass sensible Kundendaten übersichtlich und sicher aufbewahrt werden.

Es gibt einige Programme und Tools, mit denen Sie Dateien sicher unter Nutzern teilen und weiterleiten können – ohne dabei die Integrität oder Sicherheit Ihrer Daten zu gefährden. Außerdem empfehlen wir Ihnen, Informationen und Dateien zu verschlüsseln und mit Passwörtern zu schützen – besonders dann, wenn Ihre Teams remote arbeiten. 

Sie müssen Ihre aktuelle Strategie nicht komplett umkrempeln, um Ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Es gibt bereits viele Elemente in Ihrem Unternehmen, die Sie nutzen oder anpassen können, um Ihr Ziele einer besseren Customer Experience zu erreichen.

Sie möchten mehr über den Customer-First-Ansatz erfahren und lernen, wie Sie sich mit CX von der Konkurrenz abheben können? Dann lesen Sie unser Agilitäts-Playbook!

 

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