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Was ist eine Reklamation? Definition, Rechte und Pflichten

Von Christin K. Sander, Web Marketing Manager, Zendesk

Veröffentlicht 15. Februar 2022
Zuletzt aktualisiert: 15. Februar 2022

Ein guter Kundendienst ist seit jeher ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für jedes Unternehmen, denn es ist das Zünglein an der Waage zwischen Erfolg und Misserfolg.

Warum Reklamationen wichtig sind

Der Umgang mit Beschwerden ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und somit für den ganzen Unternehmenserfolg. Es öffnet sich damit ein Kommunikationskanal, der wertvolle Erkenntnisse über die Kunden liefert. Dabei hilft er dem Unternehmen ständig besser zu werden – und das zu geringen Kosten.

Ein gutes Beschwerdemanagement bedeutet, dass der Empfänger einer Reklamation alles unternimmt, was vernünftig und möglich ist, um das Problem bei der ersten Meldung zu lösen. Dies setzt voraus, dass die Organisation offen und verantwortungsbewusst ist, fair handelt und die Sachen in Ordnung bringen will. Dies kann nur geschehen, wenn die Organisation wirklich kundenorientiert ist und den Umgang mit Beschwerden nutzt, um eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Dienstleistungen, Produkte und Kommunikation zu erzielen.

Die Abwesenheit von Beschwerden ist keineswegs ein Zeichen für eine gute oder perfekte Organisation. Die Kunden und ihre Bedürfnisse sind sehr heterogen und es ist deshalb praktisch unmöglich, sie alle zu befriedigen. Mit guten Marketing- und Kommunikationskampagnen ist es möglich, den Markt zu segmentieren und die einzelnen Zielgruppen zu erreichen. Angenommen, dass ein Unternehmen bietet nahezu perfekte Produkte oder Dienstleistungen. Wie kann man sicher sein, dass Kunde aus anderen Zielgruppen mit den Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sein werden? Es ist praktisch ausgeschlossen, dass ein Unternehmen keine Beschwerden erhält.

Kundenrechte bei Reklamationen

Von Gesetzes wegen mögen die Kundenrechte bei Reklamationen von Land zu Land unterschiedlich sein. Doch im Allgemeinen umfassen sie folgende Punkte:

Unzufriedene Kunden sollten bei Beschwerden stets mit Respekt, Höflichkeit und Fairness behandelt werden. Sie sollten das Gefühl haben, dass ihre Beschwerde individuell und einzigartig ist. Es ist wichtig, dass ihnen zugehört wird und sie sich verstanden fühlen. Dazu brauchen sie klare Informationen darüber, wie sie sich beschweren können, und zwar von Anfang an. Das Verfahren sollte einfach, schnell und leicht zugänglich sein. Das setzt voraus, dass es auch kostenfrei, objektiv und evidenzbasiert ist. Das bedingt sowohl klare Zeitvorgaben, die möglichst eingehalten werden, wie regelmäßige Updates über den Fortschritt der Beschwerde.

Ein fester Ansprechpartner gewährleistet Kontinuität und baut Frustrationen ab. Dazu ist geschultes Personal mit dem entsprechenden Fachwissen erforderlich. Diese Mitarbeiter sollten befugt sein, nach eigenem Ermessen und ohne vorherige Rücksprache eine Lösung anzubieten.

Falls dem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist, der zu einer Ungleichbehandlung oder einem Härtefall geführt hat, müssen konkrete und geeignete Anstrengungen unternommen werden, dies zu korrigieren. Dabei ist sicherzustellen, dass der unzufriedene Kunde das gewünschte Ergebnis erzielt, soweit dies möglich ist. Des Weiteren sollte unzufriedenen Kunden versichert werden, dass durch geeignete Maßnahmen künftig ähnliche Fälle vermieden werden. Natürlich sollte die Organisation eine aussagekräftige Entschuldigung aussprechen, wenn ihr ein Fehler unterlaufen ist.

Pflichten des Unternehmens

Unternehmen sollten über ein schriftliches Beschwerdeverfahren verfügen und es den Kunden sowie allen Mitarbeitern zugänglich machen. Darin ist festzulegen, wie das Verfahren funktioniert und wie lange es dauert.

Im Beschwerdeverfahren wird festgelegt, an wen sich der Kunde bei einer Beschwerde wenden kann und wie diese Stelle oder Person zu kontaktieren ist. Es sollte den Hinweis enthalten, dass ein formelles Verfahren eingeleitet wird, sollte das Problem nicht informell gelöst werden können. Das Verfahren soll über klare Fristen für die einzelnen Phasen sowie die Richtlinien für einen eventuellen Widerspruch festlegen.

Unternehmen sind nicht verpflichtet, Informationen über das Beschwerdeverfahren in den Kaufvertrag aufzunehmen. Wenn sie dies jedoch tun, müssen sowohl das Unternehmen als auch der Kunde das Verfahren einhalten, weil ansonsten eine Klage wegen Vertragsverletzung eingereicht werden kann.

Allgemeine Beispiele und gewinnbringende Lösungen

Verärgerte Kunden können einem Unternehmen schaden, weil sie nichts mehr kaufen, weil sie die Reputation schädigen oder weil sie negative Bewertungen hinterlassen. Aber verärgerte Kunden, die zufrieden gestellt werden, verwandeln sich in der Regel zu treuen und glücklichen Kunden, die Positives über das Unternehmen erzählen und gute Bewertungen hinterlassen. Gutes Beschwerdemanagement lohnt sich daher, und hilft, unzufriedenen Kunden mit einer guten Portion Einfühlungsvermögen und Pragmatismus zu begegnen.

Wie auch immer die Laune des Kunden ist, bedanken Sie sich zunächst für die Kontaktaufnahme. Durch die Beschwerde macht der Kunde entweder auf ein Problem aufmerksam, dessen sich das Unternehmen nicht bewusst war, oder er gibt dem Unternehmen die Chance, sein Vertrauen zurückzugewinnen. Dafür, dass der Kunde sich die Zeit genommen hat, Feedback zu geben, gebührt ihm in jedem Fall der Dank des Unternehmens.

Mit einem “Danke” kann man in der Regel einen verärgerten oder enttäuschten Kunden beruhigen – und es kostet nichts. Es versetzt den Kunden in die richtige Stimmung, dem Unternehmen zuzuhören. Oftmals wenden sich Kunden von einem Unternehmen ab, weil sie den Eindruck haben, dass ihre Erfahrungen dem Unternehmen egal sind. Es liegt im Interesse des Unternehmens, solche Zweifel von vornherein auszuräumen.

Mit Einfühlungsvermögen lässt sich fast jede angespannte Situation entschärfen. Wenn Kunden den Helpdesk kontaktieren, erwarten sie eine rasche Antwort. Selbst wenn es die Situation nicht erlaubt, sofort eine Antwort zu geben, sollte man versuchen, die Kunden nicht zu enttäuschen. Dabei genügt eine einfache Antwort, wie „Bleiben Sie bitte dran, ich schaue sofort nach!”, „Können Sie mir ein paar mehr Details nennen?” oder „Wir sind nicht in der Lage, Ihre Anfrage zu erfüllen, aber wir können…”. Der Kundendienst kann den Ton des Gesprächs bestimmen. Auch wenn der Kunde zunächst verärgert ist, sollte man versuchen, eine positive und konstruktive Interaktion herzustellen.