WhatsApp für Unternehmen: Ein vollständiger Leitfaden für ein besseres Kundenerlebnis
Erfahren Sie, wie Sie mit WhatsApp für Unternehmen und der WhatsApp Business-API ein schnelleres und ansprechenderes Kundenerlebnis bieten können.
Zuletzt aktualisiert: 27. November 2023
Es leuchtet ein, dass WhatsApp die beliebteste Messaging-App für Unternehmen ist. Es ist ein Muss für Unternehmen, die verstehen, wie wichtig asynchrones Messaging – die Möglichkeit für Teilnehmer:innen, ein Gespräch zu unterbrechen und neu zu beginnen, wenn es angebracht ist – in Zukunft sein wird.
Unternehmen, die sich dem Thema Messaging vorsichtig annähern, sollten sich vor der Einführung von WhatsApp allerdings einige Fragen stellen, bevor sie ins kalte Wasser springen. In diesem Leitfaden vermitteln wir Ihnen ein Verständnis von WhatsApp für Unternehmen (auch WhatsApp for Business), der WhatsApp Business-API, der Erstellung eines WhatsApp-Chatbots und schließlich der Integration mit Zendesk.
- Was ist WhatsApp für Unternehmen?
- Was sind die Vorteile von WhatsApp für Unternehmen?
- WhatsApp für Unternehmen – Funktionen
- Bestimmen Sie Ihren Personalbedarf für WhatsApp für Unternehmen
- Einschränkungen und Überlegungen
- Was ist die WhatsApp Business-Plattform?
- Was ist der WhatsApp-Chatbot?
- Wie man eine WhatsApp-Geschäftsplattform aufbaut
- Die WhatsApp Business Integration mit Zendesk
- WhatsApp für Unternehmen – Demo
Was ist WhatsApp für Unternehmen?
WhatsApp bietet Unternehmen, die mit ihren Kunden:innen über die WhatsApp-Plattform kommunizieren möchten, eine Business-App und/oder eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) an. Sowohl die App als auch die API werden oft als WhatsApp Business bezeichnet.
Wer verwendet WhatsApp Business?
Hier kommt eine augenöffnende Tatsache: Laut dem 2022 Customer Experience Trends-Bericht von Zendesk stieg die Zahl der Support-Tickets auf WhatsApp von 2020 bis 2021 um satte 370 Prozent. Darüber hinaus fallen 31 Prozent der App-Nutzer:innen in die Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen, was darauf hindeutet, dass diese Art von Messaging-Kanälen im Zuge der technologischen Entwicklung als bevorzugte Kommunikationsmethode weiter zunehmen wird.
Die WhatsApp Business-App wurde für kleine Unternehmen entwickelt, die eine geringe Anzahl von Support-Anfragen haben – genug, um die Inhaberin oder den Inhaber auf Trab zu halten, aber nicht genug, um ein ganzes Kundenserviceteam zu beschäftigen. Dementsprechend kann die WhatsApp für Unternehmen-App auf einem einzigen Gerät verwendet werden. Damit ist sie perfekt für umtriebige Gründer:innen, die gerade mit dem Aufbau ihres Unternehmens beginnen.
Die WhatsApp Business-API ist für Unternehmen, Geschäftskunden und größere SMB-Teams, die mehr Kundenanfragen verwalten. Die API ist für wachsende Supportteams gedacht, die größere Anforderungen haben, als der Posteingang von WhatsApp Business abdecken kann (auf den wir noch später in diesem Leitfaden eingehen werden).
Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp, WhatsApp Business und der WhatsApp Business-API?
- WhatsApp ist ein kostenloser Messenger-Dienst für die persönliche Kommunikation zwischen zwei Nutzer:innen oder in Gruppen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Textnachrichten laufen die Chats über das Internet, d. h., es fallen keine Gebühren für das Telefonnetz oder SMS an.
Es ist die sowohl die beliebteste Chat-App der Welt als auch die Top-Messaging-App für Unternehmen. In vielen Regionen, darunter weite Teile Europas, des Nahen Ostens, Lateinamerikas und des indischen Subkontinents sowie in vielen Gemeinden Nordamerikas, ist WhatsApp das Kommunikationsmittel schlechthin. - Die WhatsApp Business-App ist ein Tool für Kleinunternehmer, die mit Kund:innen in Kontakt treten und ein überschaubares Volumen an Anfragen bewältigen möchten. Ähnlich wie andere soziale Messaging-Kanäle hat auch WhatsApp Business Vorteile gegenüber dem sitzungsbasierten Live-Chat. Im Gegensatz zum webbasierten Live-Chats können Kund:innen also ohne Verlust des Gesprächsverlaufs in Echtzeit oder zu einem selbst gewählten Zeitpunkt auf Unterhaltungen reagieren. Das bedeutet, dass die Kund:innen sich nicht wiederholen müssen und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Gesprächsverlauf nutzen können, um die Interaktionen zu personalisieren.
Trotz gewisser Einschränkungen ist WhatsApp für Unternehmen kostenlos und für die Bedürfnisse kleiner Unternehmen geeignet. Es unterstützt Sprachanrufe, und obwohl automatische Antworten, Begrüßungen und Abwesenheitsnachrichten aktiviert sind, sind die Anpassungsmöglichkeiten begrenzt. Die App ist jedoch auf ein einziges Gerät beschränkt und kann nicht mit dem Team Ihrer Kolleg:innen geteilt werden. - Die WhatsApp Business-API wurde für Support-Teams von Unternehmen, Firmen und größeren KMUs entwickelt, die ein größeres Volumen an Kundenanfragen bewältigen müssen. Die meisten Unternehmen, die auf die WhatsApp Business-API umsteigen, skalieren und benötigen mehr Möglichkeiten und Funktionen, als der WhatsApp Business-Posteingang bietet, oder sie müssen den Zugang zu ihrem WhatsApp Business-Account für mehrere Nutzer:innen freigeben.
Mit der API können Sie WhatsApp mit Ihrer aktuellen CRM- und Kundensupport-Software integrieren, um Ihre Kund:innen dort zu treffen, wo sie sind. Ihre Support–-Teams können auf Kundenanfragen über WhatsApp reagieren neben all Ihren anderen Support-Kanälen – und alle Gespräche an einem Ort führen. Sie können KI auch nutzen, um den Support zu beschleunigen und Ihre Mitarbeiter:innen von Anfragen zu entlasten.
Warum sollte man die WhatsApp Business-App benutzen?
Untersuchungen zeigen, dass Kund:innen die Kommunikation über bevorzugte Messaging-Kanäle gegenüber Anrufen bevorzugen. Die WhatsApp Business-App ist eine kostenlose Option für Kleinunternehmer:innen, um Kund:innen dort zu treffen, wo sie sind, und zwar mit der richtigen Menge an Funktionen, um ihre Ziele zu erreichen. Wenn skalierende Unternehmen aus der App herauswachsen, ist es einfach, zur WhatsApp Business-API überzugehen.
Was sind die Vorteile von WhatsApp Business?
Im Folgenden finden Sie einige der Gründe, aus denen die Einführung von WhatsApp Business Ihrem Unternehmen helfen kann:
- Unterstützen Sie Ihre Kund:innen dort, wo sie bereits sind: WhatsApp wird von Milliarden von Nutzer:innen auf der ganzen Welt verwendet. Obwohl die meisten Nutzer:innen jünger sind, ist die App nicht auf diese Generation beschränkt, da 27 Prozent der 35- bis 44-Jährigen die App nutzen.
- Bieten Sie einen ansprechenderen Kundenservice: Die vielfältigen Messaging-Typen von WhatsApp Business, wie z. B. Schnellantworten, Chatbots, Mediennachrichten und Antwort-Buttons, machen Unterhaltungen interaktiver, was die Kundenbindung verbessert.
- Bauen Sie Vertrauen auf: WhatsApp Business schafft Vertrauen, indem die personenbezogenen Daten der Kund:innen durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt werden. Markenprofile geben den Kund:innen auch die Gewissheit, dass die Nachrichten von einem zuverlässigen Absender stammen – eine Funktion, die bei SMS fehlt.
Darüber hinaus verhindert WhatsApp Spam durch strenge Unternehmensrichtlinien und Richtlinien für ausgehende Nachrichten, einschließlich Einschränkungen für bestimmte Nachrichtentypen. Außerdem müssen die Kund:innen in den Erhalt ausgehender Nachrichten einwilligen und können die Qualitätsbewertung durch ihr Feedback beeinflussen. - Verbessern Sie die Kundenbindung: WhatsApp for Business kann Ihnen dabei helfen, personalisierte Angebote, Mitgliedschaftsprämien, einfache Transaktionen, Support und Feedback anzubieten – und so das Kundenerlebnis zu verbessern und stärkere Beziehungen aufzubauen, was zu einer höheren Kundentreue führt.
- Führen Sie asynchrone Kundengespräche: WhatsApp ermöglicht asynchrone Unterhaltungen mit Kund:innen, was Ihren Kund:innen mehr Flexibilität und Komfort bietet.
- Bauen Sie proaktive Gespräche auf: Proaktive, vorgefertigte Nachrichten sind eine großartige Möglichkeit, ein Gespräch mit einem Kund:innen zu beginnen, um eine persönliche Beziehung aufzubauen, den Umsatz zu steigern und die Markenbekanntheit zu erhöhen, die Sie von den Mitbewerbern abhebt.
Funktionen von WhatsApp für Unternehmen
Sowohl die Whatsapp Business-App als auch die API bieten reichhaltige, interaktive Funktionen für Unternehmen, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Die API schaltet jedoch mehr Funktionen frei als die App allein, um die Kundenbindung zu erhöhen, die Markentreue zu stärken und den Umsatz zu steigern.
Hier sind einige bemerkenswerte WhatsApp-Funktionen, die Unternehmen nutzen können:
Unternehmensprofil
Kund:innen erwarten von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen wollen, einen formellen und professionellen Auftritt. Mit WhatsApp Business können Sie ein Markenprofil erstellen, das es Kund:innen leicht macht, Informationen über Ihr Unternehmen zu finden und sich sicher zu fühlen, dass das Unternehmen, mit dem sie sich verbinden, seriös ist.
Ihr Markenprofil kann Informationen enthalten wie:
- Geschäftsname
- Adresse (mit einer eingebetteten Karte)
- Öffnungszeiten
- Beschreibung
- Kategorie
- Logo und Titelfoto
- Kontaktinformationen
- Website-Links
- Accounts in den sozialen Medien
Innerhalb Ihres Markenprofils können Sie einen Katalog erstellen, in dem Ihre Produkte und Dienstleistungen vorgestellt werden, so dass die Kund:innen die App nicht verlassen müssen, um Informationen zu finden. Sie können den Produktnamen, die Bilder, den Preis, die Beschreibung, die Links, die Artikelcodes und vieles mehr angeben.
Was ein Markenprofil den Unternehmen bringt:
- Es erhöht die Legitimität Ihrer Kommunikation
- Es steigert die Interaktionen
- Es verbessert Ihr Markenimage
Katalog
Die WhatsApp Business-App hat dieselbe Benutzeroberfläche wie die Consumer-Version der App, bietet aber zusätzlich einige praktische Elemente, insbesondere den Katalog. Mit dem Katalog können Geschäftsinhaber:innen ein digitales Schaufenster mit bis zu 500 Produkten erstellen, das Bilder, Preise, Produktcodes und einen Website-Link für Kunden:innen bereitstellt. Kunden sehen zudem Ihr verifiziertes Geschäftsprofil, ein Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen seriös ist.
Wie der Katalog Unternehmen hilft: Der Katalog bietet ein umfassendes Einkaufserlebnis und Produktlinks, die die Kund:innen zum Kauf auf die Website führen.
Schnellantworten:
Support-Teams können mithilfe von Schnellantworten Tastaturkürzel für häufig gestellte Fragen erstellen. Ihre Mitarbeiter:innen haben eine schnelle Antwort parat, so dass sie den Kund:innen schnell antworten können, ohne jedes Mal eine neue Antwort abtippen zu müssen. Die Antworten können Medien, wie Bilder und Videos, enthalten.
Was Unternehmen mit Schnellantworten erreichen können:
- Kürzere Antwortzeiten
- Verringerung der Arbeit für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen
- Schaffung eines interaktiveren Kundenerlebnisses
Nachrichten mit Medien
Eine gute Möglichkeit, die Kommunikation mit Ihren Kund:innen ansprechender zu gestalten und ihnen mehr Persönlichkeit zu verleihen, ist die Einbeziehung verschiedener Medien. Durch Nachrichten mit Medien wirken sie menschlicher und einladender auf Ihre Kund:innen.
Einige Beispiele für Nachrichten mit Medien sind:
- Audio
- PDF-Dokumente
- Bilder
- Sticker
- Videos
Die Einbeziehung von Medien kann die Vermittlung von Informationen wesentlich einfacher und deutlicher machen als die Verwendung von Text. So können Sie beispielsweise eine Erinnerung an Ihre Kund:innen senden, wenn sie ihren Warenkorb zurückgelassen haben. Ein Bild des Produkts und ein Link, der sie zurück zum Warenkorb führt, sind eine gute Möglichkeit, sie zum Abschluss des Kaufs zu bewegen.
Was Unternehmen mit Nachrichten mit Medien erreichen können:
- Sie bauen eine stärkere Verbindung zu den Kund:innen auf
- Sie vermitteln mehr Persönlichkeit
- Sie bieten besondere Erlebnisse
Interaktive Nachrichten
Im Vergleich zu textbasierten Nachrichten erzielen interaktive Nachrichten, wie Listennachrichten und Antwortbuttons, laut WhatsApp deutlich höhere Antwortraten und Konversionen.
Listennachrichten bedienen Kund:innen mit einem Menü von bis zu 10 Optionen, die es ihnen ermöglichen, schnell und einfach eine Auswahl zu treffen. Einige Verwendungszwecke für Listenoptionen sind:
- Lieferzeiten
- Standorte
- Lieferungsmöglichkeiten
- Termine
Antwortschaltflächen bieten Kund:innen bis zu 3 Optionen, die als Schaltflächen dargestellt werden. Sie eignen sich hervorragend für JA- oder NEIN-Antworten oder zum Abrufen gespeicherter Informationen, wie z. B. Lieferadressen oder Zahlungsarten.
Was interaktive Botschaften Unternehmen bringen:
- Höhere Rücklaufquoten
- Steigerung von Conversions
- Personalisierungsmöglichkeiten
Ausgehende Benachrichtigungen
Proaktive Mitteilungen an Ihre Kund:innen schaffen Transparenz und vermitteln die unausgesprochene Botschaft, dass sie für Ihr Unternehmen wertvoll sind. Es gibt zwei Arten von ausgehenden Benachrichtigungen: transaktionale und nicht-transaktionale.
Zu den transaktionalen ausgehenden Nachrichten gehört die Übermittlung von Auftragsdetails wie Auftragsbestätigungen, Versandaktualisierungen, Kontrollnummern, Zahlungserinnerungen und Aktualisierungen von Support-Tickets.
Nicht-transaktionale ausgehende Benachrichtigungen können Folgendes umfassen:
- Personalisierte Nachrichten auf der Grundlage von Vorlieben, Geschichte oder Verhalten
- Verkäufe, Werbeaktionen, Rabatte oder Gutscheine
- Neue Produktinformation
- Erinnerungen, Aktualisierungen der Servicebedingungen oder Änderungen der Richtlinien
Sie können Nachrichtenvorlagen verwenden, um proaktiv mit Kund:innen zu kommunizieren und ausgehende Nachrichten in großem Umfang an Kund:innen zu senden. Vorlagen übermitteln Details aus Ihren anderen Geschäftssystemen wie Versandbestätigungen, Aktualisierungen von Support-Tickets, Terminerinnerungen, Zahlungsaktualisierungen, Werbeangebote und vieles mehr.
Diese proaktiven Nachrichten dienen als Eisbrecher, um mit Ihren Kund:innen ins Gespräch zu kommen. Anstatt einfach einen „Bitte nicht antworten“-Text zu senden, ermöglichen diese Benachrichtigungen den Kund:innen, zu antworten und mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Was ausgehende Benachrichtigungen Unternehmen bringen:
- Höhere Konversionsraten
- Kund:innen werden in großem Umfang erreicht
- Initiierung von Gesprächen
- Sie verbessert die Customer Experience
- Erzeugung von Leads
- Verbesserung von Reaktionszeiten
Mit der WhatsApp Business-Plattform, WhatsApp Business und der WhatsApp Business-API können Sie 250 Vorlagen erstellen. Wenn Sie mehr als 250 benötigen, können Sie über WhatsApp bis zu 1500 Vorlagen anfordern.
Labels und Filter
Die Organisation Ihrer Kontakte und Chats ist entscheidend für eine effektive Kommunikation mit Kund:innen. Mit der WhatsApp Business-App können Sie Labels für eine einfache Durchsuchbarkeit und Filter verwenden, um Ihre Chats und Kontakte schneller und einfacher zu finden und auszuwählen. Die Labels sind mit Text und Farben anpassbar, so dass Sie den Status jedes Gesprächs sehen können.
Einige empfohlene Labels sind:
- Bedarf einer Auflösung
- Neukund:innen
- Neue Bestellungen
- Ausstehende Zahlungen
- Kundenfeedback
Mit der WhatsApp Business App können Sie schnell 20 Labels hinzufügen und verwalten, damit Sie effektiver kommunizieren können.
Was Labels und Filter Unternehmen helfen zu erreichen:
- Leichteres Finden von Chats und Kontakten
- Organisieren von Chats in relevanten Kategorien
Chatbots
Chatbots sind zu einem wichtigen Bestandteil des Kundendienstes geworden. Sie bieten 24/7-Support und liefern Antworten auf häufige Fragen – und entlasten gleichzeitig die Mitarbeiter:innen. Chatbots können auch Kundendaten nutzen, um ein großartiges Kundenerlebnis mit personalisierten Antworten, automatisierten Cross-Sell- und Upsell-Aktivitäten zu bieten und Kund:innen bei der Lösung von Problemen zu helfen.
Was Chatbots Unternehmen helfen zu erreichen:
- Unterstützung rund um die Uhr
- Weiterleitung der Kund:innen an die richtigen Abteilungen
- Vorschläge für Self Service-Optionen, wie FAQs und Help Center-Artikel
Bestimmen Sie Ihren Personalbedarf für WhatsApp Business
WhatsApp ist ein wertvolles Support-Tool für Kund:innen, die schnelle Antworten wünschen und jedes Gespräch dort fortsetzen möchten, wo sie es unterbrochen haben. Aber viele Unternehmen sind noch dabei, herauszufinden, wie sie es umsetzen können. Mit unserem Personalbedarfsrechner können Sie sicherstellen, dass Ihr Team über genügend Support-Mitarbeiter:innen verfügt, um den Kanal effektiv zu verwalten.
Ergebnisse
Wöchentlich genutzte Stunden für eine/n Vollzeitmitarbeiter:in:
00
Gesamtanzahl der eingesetzten Stunden (wöchentlich):
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Schätzungsweise benötigte Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Vollzeit:
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Rechner für die durchschnittliche Bearbeitungszeit
Lösungen pro Stunde:
00
Durchschnittliche Bearbeitungszeit:
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Haftungsausschluss: Die obige Formel sollte als Leitfaden dienen und nicht als Ersatz für einen typischen Personalberechner für die Verwaltung Ihrer Belegschaft. Die Teams müssen auch Faktoren wie Pausen für die Mitarbeiter:innen, Mehrfachschichten und unterschiedliche Kundenanforderungen berücksichtigen.
Welche Einschränkungen und Überlegungen gibt es für die WhatsApp Business-App?
Die vielleicht größte Einschränkung der WhatsApp Business-App ist, dass wachsende Unternehmen schnell zu groß für die App werden, da sie schlicht nicht auf eine große Zahl von Kundenanfragen ausgelegt ist. Ein Knackpunkt ist, dass sie so konzipiert ist, dass nur eine Person auf Kundenanfragen antworten kann (was für kleine Unternehmen sinnvoll ist), die Berichtsfunktionalität ist gering und Unternehmen können Konversationen nicht neben ihren anderen Supportkanälen verwalten, was bedeutet, dass wichtiger Kontext verloren gehen kann und es schwierig ist, Konversationen insgesamt zu verfolgen und zu priorisieren. Und hier kommt die API ins Spiel.
Was ist die WhatsApp Business-Plattform?
Die WhatsApp Business-API wurde für Unternehmen entwickelt, die mehr Support-Anfragen abwickeln müssen, als die WhatsApp Business-App bewältigen kann. Sie integriert die WhatsApp-API in Ihr bestehendes technisches System für komplexere Geschäftsanforderungen. Ganz gleich, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um ein wachsendes KMU, eine etablierte Firma im kommerziellen Bereich oder ein globales Unternehmen handelt, die WhatsApp Business-Plattform ist der nächste Schritt für die Verwaltung von Nachrichten.
Was ist der Unterschied zwischen der WhatsApp Business-App und der WhatsApp Business-Plattform?
| WhatsApp Business-App | WhatsApp Business-Plattform | |
|---|---|---|
| Kostenlos |
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| Mehr als ein Gerät |
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| Unternehmensprofil |
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| Überprüfte Geschäftskonten |
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| Chatbots |
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| Team-Posteingang |
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| Integration mit Software von Drittanbietern |
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| Chat-Gruppen |
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| Sprach- und Videoanrufe |
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Was sind die Vorteile der WhatsApp Business-API?
Im Gegensatz zum Einstiegsmodell WhatsApp für Unternehmen ermöglicht die WhatsApp Business-API die nähtlose Integration Ihres WhatsApp Business-Kontos mit Kundensupport-Software wie Zendesk, um den Kundenservice zu erweitern. Das bedeutet, dass ein viel größeres Nachrichtenaufkommen durch Verfolgung und Priorisierung bewältigt werden kann. Die Integration ist besonders nützlich, wenn Kund:innen neben E-Mail oder Telefon mehrere soziale Konten oder Kanäle zu verwalten haben.
Beispiel:
Angenommen, ein/e Kund:in meldet sich zunächst per Facebook Messenger oder E-Mail und wechselt dann zu WhatsApp, um das Gespräch fortzusetzen. Die API speichert die WhatsApp-Nachrichten als Teil des gesamten Kundendatensatzes, um sicherzustellen, dass Unterhaltungen und Daten nicht über verschiedene Systeme und Software hinweg fragmentiert werden. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Tools hin- und herschalten und haben den Kontext sofort zur Hand.
Mit der API können Unternehmen diesen essenziellen Messaging-Kanal auch mit einem CRM verbinden. Außerdem gibt es mehr Möglichkeiten, Antworten zu automatisieren und mit Chatbots auf häufige Fragen und Anliegen einzugehen. In Kombination mit einem auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnittenen Chatbot entlastet die WhatsApp Business-API Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen, so dass sie sich um komplexere Kundendienstfragen kümmern können.
Was kostet die WhatsApp API?
Die Kosten für die WhatsApp-API hängen von dem Anbieter ab, bei dem Sie sie erwerben. Da Sie sie nicht direkt von Facebook kaufen, muss die WhatsApp Business-API über einen Drittanbieter oder Partner erworben werden. Diese Partner berechnen in der Regel eine Gebühr pro gesendeter Nachricht.
Die WhatsApp Business-API ist mit einem dreistufigen System ausgestattet, das auf der Anzahl der Nachrichten basiert, die Sie innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums versenden. So funktionieren die Stufen im Detail:
- Stufe 1: Sie können Nachrichten an 1.000 einzelne Kund:innen senden.
- Stufe 2: Sie können Nachrichten an 10.000 einzelne Kund:innen senden.
- Stufe 3: Sie können Nachrichten an 100.000 einzelne Kund:innen senden.
Beispiel für die Preisgestaltung:
Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel in Nordamerika ansässig ist und sich in Stufe 1 befindet, zahlen Sie pro Nachrichtenvorlage 0,0085 USD plus den Aufschlag Ihres Anbieters. Wenn Sie sich langsam in den Stufen hocharbeiten, sinkt dieser Preis auf bis zu 0,0058 USD. Wenn Sie diese Tarifstruktur kennen – also wissen, was Partner zahlen – können Sie leichter erkennen, ob ein WhatsApp Business API-Partner Ihnen einen fairen Tarif anbietet.
Bei Zendesk zum Beispiel sind die API-Kosten in bestimmten Tarifen enthalten. Das bedeutet, dass Sie weniger Zeit damit verbringen werden, über Kosten nachzudenken, und mehr darüber, wie Sie die WhatsApp Business-API am besten nutzen können, um einen besseren Kundenservice zu bieten.
Wie die WhatsApp Business API verwendet wird
Da es sich bei der WhatsApp Business API um eine Programmierschnittstelle und nicht um eine Messaging-App handelt, hilft die Integration in eine Kundenservice-Lösung wie Zendesk dabei, Konversationen, Interaktionen, Medien und Kundendaten von WhatsApp – und anderen Kanälen – an einem Ort zu konsolidieren.
Zu den Best Practices zählen u. a. folgende Punkte:
- Senden von überzeugenden, personalisierten Nachrichten, die den Richtlinien für WhatsApp-Nachrichten entsprechen
- Aufrechterhaltung einer hochwertigen Bewertung durch gutes Kundenfeedback
- Finden Sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Häufigkeit der Nachrichtenübermittlung, um den Eindruck von Spam zu vermeiden
Wie man mit WhatsApp Business anfängt
Die Kommunikation mit Ihren Kund:innen ist das Wichtigste. Aber es gibt ein paar technische Dinge, die Sie tun müssen, um loszulegen.
- Richten Sie einen Facebook Business Manager-Account ein
- Verifizieren Sie Ihr Unternehmen
- Eröffnen Sie ein WhatsApp Business-Konto
- Fügen Sie Ihrem WhatsApp Business-Konto Guthaben hinzu
- Schließlich sollten Sie dafür sorgen, dass Sie ein Kommandozeilentool wie Terminal oder eine andere App installiert haben, die cURL-Anfragen ausführen kann.
Installieren Sie die WhatsApp Business-API bei einem Cloud-Anbieter wie Zendesk. Nach der Installation müssen Sie nur noch Ihre Einstellungen aktualisieren und Testnachrichten verschicken, um sicherzustellen, dass alles so funktioniert wie es soll. Beachten Sie, dass Sie auch 0800er-Nummern verwenden können, Sie müssen allerdings eine Landesvorwahl angeben.
Wichtig:Der entscheidende Punkt ist, dass Sie die Zustimmung Ihrer Kund:innen einholen müssen, bevor Sie ihnen proaktiv Nachrichten schicken dürfen. Das kann über Ihre Website, telefonisch (über IVR-Flows) oder in einem WhatsApp-Thread geschehen. Spamming ist bei WhatsApp strengstens untersagt, also schreiben Sie nur Leuten, die Ihnen bereits einen Daumen nach oben gegeben haben.
Was ist ein WhatsApp-Chatbot?
Mit einem WhatsApp-Chatbot können Teams die Automatisierung nutzen, um bei der Beantwortung einfacher Anfragen mit vorprogrammierten Antworten zu helfen, aber es ist wichtig zu beachten, dass WhatsApp selbst keinen fertigen Chatbot anbietet. Sie fragen sich, wie Sie die Chatbot-Integration von WhatsApp for Business-API erreichen können, da es keine sofort einsetzbare Lösung gibt?
Wenn Sie die Business-API verwenden, gibt es eine Reihe von Tools von Drittanbietern, mit denen Sie einen Chatbot für WhatsApp einrichten können. Bestimmte Anbieter von Kundenservice-Software bieten sowohl WhatsApp Business API-Service als auch Chatbot-Funktionen an. Mit Zendesk können Sie einen Bot in wenigen Minuten und ohne Programmieraufwand erstellen. Außerdem lässt es sich in alle Systeme integrieren, auf die Ihr Team angewiesen ist, einschließlich Bots von Drittanbietern oder von Ihnen selbst erstellte Bots.
Warum Chatbots mit WhatsApp verwenden?
Chatbots können Kunden ablenken und Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen, was die Bemühungen Ihres Unternehmens zur Skalierung seines Kundendienstes unterstützt.
Chatbots sind nicht darauf ausgelegt, jedes Anliegen zu lösen. Sie sollten also darauf achten, dass Ihr Bot Konversationen bei komplexeren Problemen an menschliche Supportmitarbeiter eskalieren kann. Kund:innen sind frustriert, wenn sie mit einer/einem Kundendienst-Mitarbeiter:in sprechen müssen, es aber keine Möglichkeit gibt, dies zu tun. Mit der richtigen Support-Software stellen Sie sicher, dass jede Konversation zu den für die Aufgabe passenden Supportmitarbeiter:innen weitergeleitet wird, zusammen mit zentralen Kontextinformationen und dem Gesprächsverlauf. So müssen Kund:innen ihr Anliegen nicht mehrmals erklären.
Was sind die Vor- und Nachteile eines WhatsApp-Chatbots?
Ein WhatsApp Business-Chatbot kann Kund:innen auf hilfreiche Self Service-Optionen wie FAQs, ähnliche Produkte und Dienstleistungen hinweisen sowie bestimmte Benachrichtigungen und Erinnerungen automatisieren. Vor allem aber können Sie Ihren Kund:innen auch außerhalb der Geschäftszeiten ein gewisses Niveau an Kundenservice bieten, etwa abends und an Wochenenden.
WhatsApp Business-Chatbots können auch wichtige Kundeninformationen im Voraus erfassen, Kund:innen an eine bestimmte Abteilung weiterleiten und ihnen bei der Abwicklung von Transaktionen oder anderen Aufgaben helfen, die keinen menschlichen Kontakt erfordern.
Wie teuer ist es, einen Chatbot für WhatsApp einzurichten?
Hier ist die Komplexität des von Ihnen geplanten Chatbots ein entscheidender Faktor – und die Tools, die Ihre WhatsApp Business API bereitstellt.
Um einen WhatsApp-Chatbot zu erstellen, müssen Sie Ihre technischen Ressourcen berücksichtigen. Sie brauchen eine Kundenservice-Software, die Zugriff auf die API ermöglicht. Mit dem richtigen Anbieter kann dieser Prozess einfach, schnell und kostengünstig ablaufen.
Wie lange dauert es, einen WhatsApp-Chatbot einzurichten?
Im Allgemeinen kann ein einfacher Chatbot in WhatsApp, der mit einem von einem Anbieter bereitgestellten Tool erstellt wurde, in wenigen Tagen einsatzbereit sein. Der Aufbau eines solchen Chatbots ohne Unterstützung kann jedoch zusätzliche Ressourcen erfordern – vielleicht mehr, als Ihr Unternehmen bereit oder in der Lage ist, aufzubringen – und kann mehrere Wochen in Anspruch nehmen. Stellen Sie sich zunächst ein paar Fragen wie:
- Erstellen Sie einen relativ einfachen regelbasierten Chatbot oder ein komplexeres KI-gesteuertes Tool?
- Wie leicht lässt er sich in Ihre Kundendienstsoftware integrieren?
- Möchten Sie einfache Fragen automatisieren, z. B. FAQs, oder ist Ihr Anwendungsfall eher etwas ausgefallener?
Sobald Sie den Chatbot eingerichtet haben, sollten Sie ihn testen, bevor Sie ihn auf Ihren Kundenstamm loslassen. Wenn der Chatbot wie erwartet funktioniert, müssen Sie ihn nur noch mit der Nummer verbinden, die zu Ihrem WhatsApp Business-Plattform-Konto gehört. Mit den Automatisierungsfunktionen von Zendesk können Bots ganz einfach konfiguriert und auf WhatsApp oder einem anderen Messaging-Kanal eingesetzt werden, um sie noch effektiver zu machen.
Wie man eine WhatsApp Business-Plattform aufbaut
Der richtige Partner für Kundenservice-Software macht den Prozess einfach. Falls Sie schon einen bestehenden WhatsApp Messenger-Account haben, sollten Sie ihn als erstes migrieren. Laden Sie einfach die App herunter und befolgen Sie die folgenden Schritte: Verifizieren Sie Ihre geschäftliche Telefonnummer, legen Sie Ihren Geschäftsnamen fest und erstellen Sie dann Ihr Profil.
- Finden Sie eine Kundenservice-Software, die die WhatsApp-API anbietet
- Richten Sie Ihre geschäftliche Telefonnummer mit WhatsApp ein oder verifizieren Sie sie
- Fügen Sie Ihren WhatsApp-Kanal zu Ihrem Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen hinzu
- Bearbeiten Sie Ihr Unternehmensprofil
- Starten Sie die Kommunikation mit Kund:innen im richtigen Maßstab für Sie, neben all Ihren anderen Support-Kanälen
Verbinden von WhatsApp mit Zendesk
In nur wenigen einfachen Schritten können Sie WhatsApp mit Zendesk verbinden und so eine Fülle wertvoller Funktionen freischalten. Dazu gehören alle Kommunikationskanäle an einem Ort, automatisierte Nachrichten, Auslöser, 24/7-Chatbot-Support und mehr. Dazu gehört auch die Zendesk-Support-Software, mit der Serviceteams über WhatsApp kanalübergreifend konversationellen Support leisten können.
Um zu beginnen, benötigen Sie ein verifiziertes Facebook Business Manager-Profil und ein genehmigtes WhatsApp Business-Konto. Ihr Geschäftsbetrieb muss die WhatsApp Commerce Policy und die darin enthaltenen Richtlinien zur Namensgebung einhalten.
Wenn Sie Hilfe benötigen, kann der Zendesk-Kundensupport Sie bei der Einrichtung Ihrer WhatsApp Business-Integration begleiten.
Häufig gestellte Fragen zu WhatsApp für Unternehmen
Für welche Arten von Unternehmen ist die WhatsApp Business-App geeignet?
Die WhatsApp Business-App richtet sich in erster Linie an KMU, in denen sich eine Person (meistens der Inhaber) persönlich um den Kundenservice kümmert. Das Unternehmen muss zudem die Handelsrichtlinien von WhatsApp befolgen.
Welche Kosten sind mit der WhatsApp Business-App verbunden?
Machen wir’s kurz: Die WhatsApp Business-App kann kostenlos heruntergeladen werden und es fallen keine Gebühren für die Nutzung des Dienstes an. Wie bereits erwähnt, kann diese kostenlose Variante nur von einem Nutzer auf einem Gerät in Anspruch genommen werden. Daher passt sie am besten zu kleinen Unternehmen, in denen eine zentrale Person (in vielen Fällen der Inhaber) Kundenanfragen persönlich beantwortet.
Wie kann man einen WhatsApp Business-Account erstellen und einrichten?
WhatsApp macht diesen Vorgang leicht. Falls Sie schon einen bestehenden WhatsApp Messenger-Account haben, sollten Sie ihn als erstes migrieren. Danach müssen Sie nur noch die App herunterladen, Ihre Geschäftstelefonnummer verifizieren, den Namen Ihres Unternehmens angeben und schließlich Ihr Profil einrichten.
Lässt sich WhatsApp Business mit Ihrer Website integrieren?
Ja. Unternehmen können ihre Kunden dazu motivieren, sie per WhatsApp-Nachricht zu kontaktieren, indem sie überall auf ihren Websites, in E-Commerce-Shops und in mobilen Apps eine WhatsApp-Schaltfläche platzieren. Dadurch wird eine Konversation in der App eröffnet, und der Kunde kann direkt zur Frage übergehen.
Welche Begrenzungen gibt es für Messaging über die WhatsApp Business API?
Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten. Zum einen gibt es Kapazitätsgrenzen, die die Anzahl der Nachrichten limitieren, die Sie an den API-Endpunkt senden können. Dieses Limit liegt bei 50 Anfragen pro Sekunde, wobei eine gewisse Flexibilität für hohe Auslastungen von bis zu 150 Anfragen pro Sekunde gegeben ist.
Die tatsächliche Anzahl der Nachrichten, die Sie als Unternehmen versenden können, ist andererseits jedoch je nach Stufe („Tier“) begrenzt. Stufe 1 bedeutet, dass Sie Nachrichten an bis zu 1.000 individuelle Kunden senden können. Wenn Sie nun in den Stufen aufsteigen, erhöht sich dieser Wert um den Faktor 10 für jede weitere Stufe: Das heißt, 10.000 Nachrichten für Stufe 2 und 100.000 Nachrichten für Stufe 3. Und denken Sie daran: Je höher die Stufe, desto niedriger sind die Kosten pro Nachricht.
Wie lange dauert es, bis man Zugriff auf die WhatsApp API erhält?
In der Regel dauert das Freigabeverfahren zwischen einer und drei Geschäftswochen.
Kann man über WhatsApp manuell mit Kunden interagieren oder braucht man einen Chatbot?
Wenn Sie weder einen WhatsApp Business API-Account noch eine passende Kundenservice-Software haben, bleibt Ihnen keine andere Wahl, als Kundenanfragen manuell zu beantworten.
Was passiert, wenn der WhatsApp Business-Chatbot eine Anfrage nicht beantworten kann?
Der Schlüssel zu überzeugenden Kundenerfahrungen mit Chatbots liegt darin, dass Kunden immer eine klare und einfache Option haben müssen, wie sie bei Bedarf einen menschlichen Supportmitarbeiter erreichen können. Chatbots wurden nicht dafür entwickelt, jedes Problem zu lösen. Zudem sind Kunden schnell frustriert, wenn sie keinen Supportmitarbeiter erreichen können. Sie können Ihren Chatbot so konfigurieren, dass er Kunden bei komplexen oder ungewöhnlichen Anfragen an einen Mitarbeiter weiterleitet. KI-gestützte Chatbots sind wiederum in der Lage, im Laufe der Zeit dazuzulernen und können so die Bandbreite der Fragen, bei denen sie weiterhelfen können, enorm vergrößern.
Sind Sie bereit, WhatsApp für Unternehmen zu testen?
Wussten Sie, dass Zendesk eine sofort einsetzbare WhatsApp Business-Lösungn anbietet? Überzeugen Sie sich selbst. Lassen Sie WhatsApp für Unternehmen für sich sprechen.
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