WhatsApp für Unternehmen

Was ist WhatsApp für Unternehmen?

WhatsApp stellt für Unternehmen, die mit Kunden auf der WhatsApp-Plattform kommunizieren möchten, eine App und/oder API bereit. Beide Komponenten werden häufig auch als WhatsApp Business bezeichnet.

Die WhatsApp Business-App wurde für kleine Unternehmen entwickelt, die eine geringe Anzahl von Support-Anfragen haben – genug, um den Inhaber auf Trab zu halten, aber nicht genug, um ein ganzes Kundenserviceteam zu beschäftigen. Dementsprechend kann die WhatsApp für Unternehmen-App auf einem einzigen Gerät verwendet werden. Damit ist sie perfekt für umtriebige Gründer, die gerade mit dem Aufbau ihres Unternehmens beginnen.

WhatsApp Business verfügt über ein Application Programming Interface (API) für Unternehmen, den Handel und größere KMU-Teams, die eine größere Zahl von Kundenanfragen verwalten müssen. Die API ist für wachsende Supportteams gedacht, die größere Anforderungen haben, als der Posteingang von WhatsApp Business abdecken kann (auf den wir noch später in diesem Leitfaden eingehen werden).

Wie unterscheiden sich WhatsApp und WhatsApp Business?

WhatsApp ist eine Consumer-App, die von Milliarden von Verbrauchern genutzt wird. Es ist die sowohl die beliebteste Chat-App der Welt als auch die Top-Messaging-App von Unternehmen. Die App funktioniert überall dort, wo es eine Internetverbindung gibt – ganz ohne Telefonnetz oder SMS-Kosten. In vielen Regionen, darunter weite Teile Europas, des Nahen Ostens, Lateinamerikas und des indischen Subkontinents sowie in den Einwanderer- und Diasporagemeinden Nordamerikas, ist WhatsApp das Kommunikationsmittel schlechthin.

Und WhatsApp Business ist ein Tool für Unternehmen, die mit Kunden über die Plattform in Kontakt treten möchten. Wie andere Messaging-Kanäle ist auch WhatsApp asynchron. Im Gegensatz zum webbasierten Live-Chats können Kunden also ohne Verlust des Gesprächsverlaufs in Echtzeit oder zu einem selbst gewählten Zeitpunkt auf Unterhaltungen reagieren. Das bedeutet, dass Kunden ihre Anliegen nicht mehrfach erklären müssen und dass Supportmitarbeiter Kontextinformationen erhalten, mit denen sie die Konversation personalisieren können.

Warum sollte man die WhatsApp Business-App benutzen?

Die WhatsApp Business-App ist nicht nur kostenlos, sondern auch eine effektive Lösung, mit der junge Unternehmen ihre Kunden dort abholen können, wo sie ohnehin schon sind. WhatsApp Business gibt kleinen Unternehmen ausreichend Funktionalität, um in die Welt des Messagings einzusteigen. Und wenn diese Unternehmen zu groß für die App werden, steht die WhatsApp Business API für sie bereit.

Was sind die Vorteile von WhatsApp Business?

Im Folgenden finden Sie einige der Gründe, aus denen die Einführung von WhatsApp Business Ihrem Unternehmen helfen kann:

1. Bieten Sie Support auf den Kanälen, die Ihre Kunden am liebsten nutzen.

   Milliarden von Nutzern auf der ganzen Welt verwenden WhatsApp. Wenn wachsende Unternehmen also WhatsApp Business einsetzen, können sie eine viel größere Zielgruppe und eine weltweite Kundenbasis erreichen. Es ist zudem eine großartige Möglichkeit, mit jüngeren Generationen in Kontakt zu treten: 55 Prozent der WhatsApp-Nutzer sind zwischen 18 und 35 Jahre alt.

2. WhatsApp erlaubt einfache, asynchrone und wechselseitige Konversationen mit Kunden. Außerdem ist es ein Tool, das auf Sicherheit ausgelegt ist.
   

   Dazu zählen beispielsweise Qualitätsbewertungen, die auf Kundenfeedback basieren, wie etwa die Sperrung von Telefonnummern und die Meldung anderer Probleme. Wenn WhatsApp-Nutzer mit Unternehmen chatten, die die WhatsApp Business-App verwenden, profitieren sie von einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung der Nachrichten.

3. Besserer und noch personalisierterer Kundenservice
   

   Kunden wollen, dass ihre Probleme schnell gelöst werden, und sie möchten das Gefühl haben, dass sich das von ihnen kontaktierte Unternehmen um sie kümmert. Mit WhatsApp Business können Kunden in Echtzeit (oder, wie bereits erwähnt, asynchron) mit dem Geschäftsinhaber chatten. Das fördert die Motivation und Treue der Kunden – zwei entscheidende Faktoren, um einen Kundenstamm zu erhalten und weiter auszubauen.

4. Proaktive Konversationen.

   Nachrichten über die Vorlagenfunktion zu senden, ist eine hervorragende Möglichkeit, um mit einem Kunden ins Gespräch zu kommen. Schließlich soll es bei Ihren Konversationen nicht immer nur um Probleme gehen. Nachrichtenvorlagen können den Vertrieb voranbringen, die Markenbekanntheit steigern und ein Gefühl der persönlichen Verbundenheit schaffen, mit dem sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann.

5. Im Gegensatz zu SMS, wissen Kunden durch Ihr Unternehmensprofil bei WhatsApp Business immer genau, mit wem sie es zu tun haben.
   

   Viele Kunden haben sich angewöhnt, unerwartete SMS von Unbekannten zu ignorieren. Bei WhatsApp Business erhalten Kunden allerdings keine anonymen Nachrichten, sondern können nachvollziehen, wer sie kontaktiert. So wird Vertrauen aufgebaut und Spam vermieden. WhatsApp bietet außerdem umfangreichere und interaktivere Funktionen als traditionelle Kanäle wie SMS und E-Mail, auf die wir im Folgenden eingehen werden.

Welche Funktionen bietet WhatsApp Business?

Die WhatsApp Business-App hat dieselbe Benutzeroberfläche wie die Consumer-Version der App, bietet aber zusätzlich einige praktische Elemente, insbesondere den Katalog. Mit dem Katalog können Geschäftsinhaber ein digitales Schaufenster mit bis zu 500 Produkten erstellen, das Bilder, Preise, Produktcodes und einen Website-Link für Kunden bereitstellt. Kunden sehen zudem Ihr verifiziertes Geschäftsprofil, ein Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen seriös ist.

Mit dem Tool können Inhaber auch schnell auf häufige Anfragen antworten, etwa zu Rückgabebedingungen, Öffnungszeiten und so weiter. Nutzer von WhatsApp Business haben außerdem Zugriff auf weitere Optionen für automatisierte Nachrichten, darunter Begrüßungen für neue Kunden und Mitteilungen nach Geschäftsschluss.

Die WhatsApp Business API eröffnet erweiterte Funktionen, um die Kundenbindung zu steigern, die Markentreue zu stärken und den Vertrieb zu fördern. Hier einige Beispiele:

• Nachrichtenvorlagen, um proaktiv mit Kunden zu kommunizieren und ausgehende Nachrichten in großem Stil zu versenden. Vorlagen sind perfekt geeignet, um Informationen wie Versandbestätigungen, Aktualisierungen von Supporttickets, Terminerinnerungen oder den Bezahlstatus zu kommunizieren.
• Mediennachrichten machen Konversationen interaktiver und menschlicher – sie enthalten Elemente wie Audio, Dokumente, Bilder, Sticker und Videos.
• Interaktive Nachrichten wie Listennachrichten und Antwort-Schaltflächen erzielen laut WhatsApp erheblich höhere Antwortraten und Konversionen im Vergleich zu SMS-Nachrichten.

Welche Einschränkungen gibt es bei der WhatsApp Business App?

Die vielleicht größte Einschränkung der WhatsApp Business App ist, dass wachsende Unternehmen schnell zu groß für die App werden, da sie schlicht nicht auf eine große Zahl von Kundenanfragen ausgelegt ist. Ein Knackpunkt: Die App ist so konzipiert, dass nur eine Person auf Kundenanfragen antworten kann, was bei kleinen Unternehmen durchaus sinnvoll ist. Außerdem bietet die App nur minimale Berichtsfunktionen und Unternehmen können die Konversationen nicht parallel mit ihren anderen Supportkanälen verwalten. Das bedeutet, dass wichtige Kontext-Informationen verloren gehen können und es insgesamt schwieriger ist, Konversationen in ihrer Gesamtheit zu verfolgen und zu priorisieren. Und hier kommt die API ins Spiel.

Was ist die WhatsApp Business API?

Die WhatsApp Business API wurde für Unternehmen entwickelt, die mehr Support-Anfragen abwickeln müssen, als die WhatsApp Business-App bewältigen kann. Die API ist der nächste Schritt, um Nachrichten über WhatsApp zu verwalten, unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ein KMU, ein etabliertes Handelsunternehmen oder ein globaler Konzern ist.

Was sind die Vorteile der WhatsApp Business API?

Im Gegensatz zur Einstiegsversion von WhatsApp für Unternehmen, lässt sich WhatsApp Business über die API mit Ihrer Software für den Kundensupport verbinden, zum Beispiel mit Zendesk. Auf diese Weise können Sie ihren Kundenservice skalieren, also durch Nachverfolgung und Priorisierung viel größere Nachrichtenmengen verarbeiten. Diese Integration kann besonders hilfreich sein, wenn Kunden auch andere Kanäle verwenden, wie zum Beispiel E-Mail oder Telefon. Denn mit der API werden WhatsApp-Nachrichten Teil der übergeordneten Gesamtkonversation mit einem Kunden – etwa, wenn ein Kunde zunächst anruft, dann aber das Gespräch auf WhatsApp weiterführt. So wird sichergestellt, dass Kundenanfragen und Kundendaten nicht über diverse Systeme und unterschiedliche Software verteilt werden. Das wiederum bedeutet, dass Supportmitarbeiter immer alle wichtigen Kontext-Informationen griffbereit haben und nicht ständig zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen.

Mit der API können Unternehmen diesen essenziellen Messaging-Kanal auch mit einem CRM verbinden. Außerdem gibt es mehr Möglichkeiten, Antworten zu automatisieren und mit Chatbots auf häufige Fragen und Anliegen einzugehen. Wenn die WhatsApp Business API mit einem auf Sie abgestimmten Chatbot kombiniert wird, gewinnt Ihr Supportteam Zeit, um sich auf schwierigere Probleme im Kundenservice zu konzentrieren. Zusätzlich bringt die API neue Marketingmöglichkeiten und stärkt Ihre Marke.

Was kostet die WhatsApp API?

Jetzt wird es etwas komplizierter. Zunächst einmal können Sie die WhatsApp Business API nicht direkt bei Facebook bestellen. Sie müssen sich stattdessen an einen Drittanbieter oder Partner wenden. Diese Partner berechnen eine Gebühr pro versendeter Nachricht, deren Höhe wiederum von dem Partner abhängt, den Sie sich ausgesucht haben. Das heißt also, dass Sie Preise vergleichen sollten, damit Sie auch das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten.

Die WhatsApp Business API ist in einem Stufensystem (Tiers) aufgebaut. Alle Nutzer starten auf der Stufe 1 (Tier 1). Abhängig davon, wie viele Nachrichten Sie versenden, kann Ihr Unternehmen aber in die teureren Stufen 2 oder 3 (Tiers 2 und 3) aufsteigen.

So funktionieren die Stufen im Detail:

Stufe 1: Nachrichten können innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums an 1.000 individuelle Kunden gesendet werden.

Stufe 2: Ihr Unternehmen kann Nachrichten an 10.000 individuelle Kunden innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums senden.

Stufe 3: Ihr Unternehmen kann Nachrichten an 100.000 individuelle Kunden innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums senden.

Es ist dabei wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass nicht alle Nachrichten gleich behandelt werden: Wenn Sie einem Kunden innerhalb eines dieser 24-Stunden-Zeitfenster antworten (was auch als Session-Messaging bezeichnet wird), stellt Facebook seinen Partnern keine Gebühren in Rechnung (was natürlich bedeutet, dass diese Partner Ihrem Unternehmen auch keine Gebühren berechnen sollten).

Wenn Ihr Unternehmen aber eine neue Nachricht an einen Kunden versendet (also nicht auf eine Nachricht antwortet), bewegen Sie sich im Bereich der Nachrichtenvorlagen. (Achten Sie darauf, dass Spamming bei WhatsApp streng verboten ist – schreiben Sie also nur Personen an, die von Ihnen kontaktiert werden möchten und dem ausdrücklich zugestimmt haben.) Für die Nachrichten, die Sie an Kunden senden, ohne dass es sich dabei um Antworten auf Kundenanfragen handelt, müssen Sie zahlen. Die Höhe der Gebühr (mit einem Aufschlag, versteht sich) hängt davon ab, wie viel Ihr Anbieter pro Nachricht zahlen muss.

Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel in Nordamerika ansässig ist und sich in Stufe 1 befindet, zahlen Sie pro Nachrichtenvorlage 0,0085 USD plus den Aufschlag Ihres Anbieters. Wenn Sie sich langsam in den Stufen hocharbeiten, sinkt dieser Preis auf bis zu 0,0058 USD. Wenn Sie diese Tarifstruktur kennen – also wissen, was Partner zahlen – können Sie leichter erkennen, ob ein WhatsApp Business API-Partner Ihnen einen fairen Tarif anbietet. Bei Zendesk sind die API-Kosten beispielsweise inbegriffen. Das bedeutet, dass sich Unternehmen weniger mit Kosten befassen müssen und in Ruhe darüber nachdenken können, wie sie die WhatsApp Business API ideal einsetzen sollten, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Wie die WhatsApp Business API verwendet wird

Wenn Sie sich für einen Anbieter der Integration entschieden haben, sollte Ihr Unternehmen ein paar Vorbereitungen treffen. Folgende Punkte sollten Sie angehen:

• Richten Sie einen Facebook Business Manager-Account ein
• Verifizieren Sie Ihr Unternehmen
• Richten Sie einen WhatsApp Business-Account ein
• Fügen Sie Ihrem WhatsApp Business-Account Guthaben hinzu
• Schließlich sollten Sie dafür sorgen, dass Sie ein Kommandozeilentool wie Terminal oder eine andere App installiert haben, die cURL-Anfragen ausführen kann.

Sie können zwischen einer Installation der WhatsApp Business API On-Premise oder bei einem Cloud-Anbeter wie Amazon AWS wählen. In jedem Fall brauchen Sie eine Datenbank für die Speicherung von Absender- und Empfängerschlüsseln, die eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ermöglicht (und nicht einfach nur eine API, die man aufrufen kann). Daher ist eine solide Firewall oder ein Proxy zum Schutz Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens unerlässlich.

Nach der Installation müssen Sie nur noch Ihre Einstellungen aktualisieren und Testnachrichten verschicken, um sicherzustellen, dass alles so funktioniert wie es soll. Beachten Sie, dass Sie auch 0800er-Nummern verwenden können, Sie müssen allerdings eine Landesvorwahl angeben.

Wenn Sie nun damit beginnen, Ihren Kunden Nachrichten zu senden, sollten Sie die Qualitätsbewertung Ihrer Telefonnummer im Auge behalten. Dieser Wert errechnet sich aus der Anzahl der Nachrichten, die die Empfänger in letzter Zeit erhalten haben, und dem Feedback der Benutzer (zum Beispiel Blockierungen oder Meldungen). Wenn Ihr Unternehmen blockiert wurde, können die Gründe für die Blockierung Ihre Bewertung negativ beeinflussen. Mit anderen Worten: Verschicken Sie keinen Spam und achten Sie darauf, dass Sie hochwertige Nachrichten versenden, mit denen Ihre Kunden etwas anfangen können.

Der entscheidende Punkt ist, dass Sie die Zustimmung Ihrer Kunden einholen müssen, bevor Sie ihnen proaktiv Nachrichten schicken dürfen. Das kann über Ihre Website, telefonisch (über IVR-Flows) oder in einem WhatsApp-Thread geschehen.

Was ist ein WhatsApp-Chatbot?

Um eines direkt klar zu sagen: Die WhatsApp Business API an sich umfasst keinen einsatzbereiten Chatbot. Wenn Sie aber die Business API verwenden, gibt es eine Reihe von Tools von Drittanbietern, mit denen Sie einen Chatbot für WhatsApp einrichten können. Bestimmte Anbieter von Kundenservice-Software bieten sowohl WhatsApp Business API-Service als auch Chatbot-Funktionen an. Mit Zendesk können Sie zum Beispiel in wenigen Minuten einen Bot einrichten, und zwar ohne dafür programmieren zu müssen.

Warum sollte man einen WhatsApp Business-Chatbot benutzen? Welche Vorteile bietet ein WhatsApp-Chatbot?

Möchten Sie eine schnelle und einfache Antwort? Chatbots können Ihren Supportmitarbeitern Zeit sparen, was Ihrem Unternehmen wiederum erlaubt, mehr Ressourcen in den weiteren Ausbau des Kundenservice zu stecken. Ein WhatsApp Business-Chatbot kann Kunden auf hilfreiche FAQs hinweisen (mit Self-Service zum Erfolg!), ähnliche Produkte und Dienstleistungen empfehlen sowie bestimmte Benachrichtigungen und Erinnerungen automatisieren. Vor allem aber können Sie Ihren Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten ein gewisses Level an Kundenservice bieten, etwa abends und an Wochenenden.

WhatsApp Business-Chatbots können Kunden außerdem an eine bestimmte Abteilung verweisen, ihnen bei der Abwicklung von Transaktionen helfen und sind auch für andere Aufgaben hilfreich, die keinen zwischenmenschlichen Kontakt erfordern.

Wie richtet man einen WhatsApp-Chatbot ein?

Um einen WhatsApp-Chatbot einzurichten, kommt es auf Ihre technischen Ressourcen an. Sie brauchen eine Kundenservice-Software, die Zugriff auf die API ermöglicht. Mit dem richtigen Anbieter kann dieser Prozess einfach, schnell und kostengünstig ablaufen.

Welche Voraussetzungen müssen für einen WhatsApp-Chatbot erfüllt sein?

Als Erstes sollten Sie nach einer Kundenservice-Software suchen, die nahtlose Übergaben zwischen Bots und Menschen ermöglicht. Es ist frustrierend für Kunden, wenn sie mit einem Menschen sprechen müssen, ihnen dazu aber keine Option angeboten wird. Chatbots sind nicht darauf ausgelegt, jedes Anliegen zu lösen. Sie sollten also darauf achten, dass Ihr Bot Konversationen bei komplexeren Problemen an menschliche Supportmitarbeiter eskalieren kann. Mit der richtigen Support-Software stellen Sie sicher, dass jede Konversation zum für die Aufgabe passenden Supportmitarbeiter weitergeleitet wird, zusammen mit zentralen Kontextinformationen und dem Gesprächsverlauf. So müssen Kunden ihr Anliegen nicht mehrmals erklären.

Als Nächstes sollten Sie sich überlegen, welchen Anwendungsfall Sie automatisieren möchten. Möchten Sie einfache Fragen im Rahmen von FAQs automatisieren oder ist Ihr Anwendungsfall etwas ausgefallener? Eine Datenbank ist so oder so entweder On-Premise oder in der Cloud erforderlich. Sobald Sie den Chatbot eingerichtet haben, sollten Sie ihn testen, bevor Sie ihn auf Ihren Kunden loslassen. Wenn der Chatbot wie erwartet funktioniert, müssen Sie ihn nur noch mit der Nummer verbinden, die zu Ihrem WhatsApp Business API-Account gehört.

Wie lange dauert es, einen WhatsApp-Chatbot einzurichten?

Der Zeitaufwand für die Einrichtung eines WhatsApp-Chatbots hängt davon ab, ob Sie einen relativ einfachen, regelbasierten Chatbot planen oder ein komplexeres Tool, das KI verwendet. Es kommt auch darauf an, wie reibungslos die Integration mit Ihrer Kundenservice-Software funktioniert. Der Aufbau eines Chatbots ohne Unterstützung erfordert zusätzliche Ressourcen – vielleicht mehr, als Ihr Unternehmen bereit oder in der Lage ist, aufzubringen – und kann mehrere Wochen dauern. Allgemein ist es allerdings so, dass ein einfacher WhatsApp Business API-Chatbot, der mit einem von einem Anbieter bereitgestellten Tool eingerichtet wird, in nur wenigen Tagen einsatzbereit sein kann.

Wie teuer ist es, einen Chatbot für WhatsApp einzurichten?

Hier ist wieder die Komplexität des von Ihnen geplanten Chatbots ein entscheidender Faktor – und die Tools, die Ihre WhatsApp Business API bereitstellt.

WhatsApp Business-Integration in Zendesk

Die gute Nachricht ist, dass die WhatsApp Business-Integration in Zendesk nur sehr wenig Programmieraufwand erfordert und bereits in der Support-Software von Zendesk enthalten ist. Wenn Sie den Self-Service-Flow verwenden, behalten Sie die Kontrolle über die Nummer Ihrer WhatsApp Business API (anstatt sie von Zendesk kontrollieren zu lassen). Sie benötigen ein verifiziertes Facebook Business Manager-Profil, einen bestätigten WhatsApp Business-Account und Ihr Unternehmen muss sich an die WhatsApp-Handelsrichtlinie und die darin beschriebenen Richtlinien zum Unternehmensnamen halten.

Wenn Sie zu einem dieser Themen Unterstützung von Zendesk benötigen, geht unser Kundensupport gerne die nötigen Schritte zur Einrichtung einer WhatsApp Business-Integration mit Ihnen durch.

Für fortgeschrittene Benutzer – in der Regel Enterprise-Kunden – kann WhatsApp Business über unsere CRM-Plattform mit Zendesk integriert und entsprechend angepasst werden. Kunden profitieren von einer hochverfügbaren Architektur, automatischer Skalierung, aktivem Monitoring und automatischen Backups.

Häufig gestellte Fragen zu WhatsApp für Unternehmen