BPO-Call Center: Definition und zentrale Aufgaben

Nicht jedes Unternehmen verfügt über das Personal, die Technologie und die Fähigkeiten, um die Kundenerwartungen an ein internes Call Center zu erfüllen. Bei einigen Anfragen erwarten Kund:innen eine Antwort in 15 Minuten oder weniger. Für ein junges Start-up oder ein kleines Unternehmen ist es oft nicht möglich, diese Ansprüche zu erfüllen. Hier kommen BPO-Call Center ins Spiel, wobei BPO für Business Process Outsourcing steht – die Auslagerung von Geschäftsprozessen.

Wenn Ihr Unternehmen nicht über die erforderlichen Ressourcen verfügt, um alle eingehenden und ausgehenden Anrufe angemessen zu bearbeiten, sollten Sie die Auslagerung des Kundenservices in Betracht ziehen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie ein BPO-Call Center dabei helfen und erstklassigen Support bieten kann.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Arten von BPO-Call Centern
• Wann sollte man über Outsourcing nachdenken?
• Was sind die Vor- und Nachteile eines BPO-Call Centers?
• Best Practices für die Implementierung eines BPO-Call Centers
• Häufig gestellte Fragen
• Bringen Sie Ihr Call Center mit Zendesk auf die nächste Stufe

Arten von BPO-Call Centern

Unternehmen können ihren Support sowohl an Inbound als auch Outbound Call Center auslagern, um Anrufe entgegenzunehmen oder zu tätigen. Sehen wir uns diese Arten von BPO-Call Centern und ihre Vorteile für den Kundenservice genauer an.

Inbound BPO-Call Center

In einem Inbound Call Center reagieren Mitarbeiter:innen auf eingehende Anrufe und Nachrichten von Kund:innen. Dies sind einige Beispiele für Aufgaben, die ein BPO-Call Center abdecken kann:

• Beantwortung von Supportfragen: Unternehmen, die komplexe Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, erhalten oft eine überdurchschnittlich hohe Anzahl von Supportanfragen. Diese Arbeit wird oft an BPO-Call Center ausgelagert, da die Arbeitskosten dort geringer sind.
• Abwicklung von Bestellungen: Es gibt Kund:innen, die ihre Bestellungen immer noch am liebsten telefonisch aufgeben. Beauftragen Sie ein BPO-Call Center mit der Abwicklung des gesamten Prozesses – von der Bestellung bis zur Lieferung –, damit Ihr Team mehr Zeit für übergeordnete Geschäftsprozesse wie Marketing und Produktentwicklung hat.
• Disposition: In diesem Fall nehmen Mitarbeiter:innen eingehende Anrufe von Kund:innen entgegen, die den Service eines Unternehmens in Anspruch nehmen möchten. Ein Beispiel dafür ist ein Taxiunternehmen, dessen Kund:innen anrufen, um ein Taxi zu bestellen. Die Call Center Mitarbeiter:innen für die Disposition müssen dann Fahrer:innen benachrichtigen, die die Aufträge ausführen. Anstatt Vollzeitangestellte einzustellen, lagern einige Unternehmen ihre Disposition aus, sodass sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen nach Bedarf bezahlen können.

Für Unternehmen mit geringem Supportaufkommen oder einer eher kleinen Zahl internationaler Kund:innen kann eine Software für Inbound Anrufe dabei helfen, Kundenanfragen zu verwalten und so eine erstklassige CX zu bieten, ohne dass Outsourcing erforderlich ist. Für Unternehmen mit einem großen globalen Publikum kann ein Inbound BPO-Call Center aufgrund von Sprachbarrieren und der Verfügbarkeit des Supports zu unflexibel sein.

Outbound BPO-Call Center:

Während Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Inbound Call Centern Anrufe annehmen, führen Outbound Teams Anrufe durch. Outbound Call Center Services werden oft ausgelagert, weil sie sehr zeitaufwendig und arbeitsintensiv sein können. Dies sind einige der wichtigsten Aufgaben, die von Outbound BPO-Call Centern erledigt werden:

• Telemarketing: Telemarketing ist eine effektive Strategie zur Generierung neuer Leads. Es kann aber zu einem niedrigen ROI führen, wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen keine Erfahrungen bei der Kaltakquise haben. BPO Teams sind dagegen geschult, schnell zu denken, Verbraucher:innen zu begeistern und das Leitbild Ihres Unternehmens so zu präsentieren, dass es bei Kund:innen gut ankommt – und das steigert den ROI Ihrer Telemarketing Maßnahmen.
• Leads per Kaltakquise kontaktieren: Beim Telemarketing geht es in erster Linie darum, Geschäfte telefonisch abzuschließen. Diese Anrufe sind ein wichtiger Faktor für die Steigerung des Umsatzes, jedoch verfügen Unternehmen möglicherweise nicht über die Kapazitäten, um potenzielle Kund:innen zeitnah zu erreichen. Wenn Unternehmen ein BPO Team beauftragen, das eine CRM Software nutzt, können sie die Vorteile dieses Tools nutzen, ohne ihren bestehenden Tech-Stack erweitern zu müssen, wodurch sie Zeit und Kosten sparen.
• Marktforschung: Die aus der Marktforschung gewonnenen Daten können eine Reihe von wertvollen Insights liefern: was gut bei Käufer:innen ankommt, was sie am meisten stört und so weiter. Anrufe im Rahmen der Marktforschung folgen in der Regel einem festen Skript, sodass sie sich gut an ein BPO-Call Center auslagern lassen.

Für viele Unternehmen kann der Einsatz einer Outbound Call Center Software dabei helfen, die Anforderungen an den Kundenservice mit den vorhandenen Supportteams und Ressourcen zu erfüllen. Durch die Zusammenarbeit mit einem BPO-Call Center lassen sich allerdings insbesondere mühsame Aufgaben dorthin auslagern. Im Gegenzug erhält ihr Team Freiräume, um Beziehungen zu Kund:innen aufzubauen.

Wann sollte man über Outsourcing nachdenken?

Die Frage, wann Kundenserviceprozesse an ein Call Center ausgelagert werden sollen, hängt von Faktoren wie Ihrer Branche, Call Center Metriken wie Antwort- oder Zufriedenheitsraten sowie anderen Indikatoren ab. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, sollten Sie Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) analysieren und prüfen, wie Ihr internes Kundenservice Team das aktuelle Anrufaufkommen bewältigt und im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche abschneidet.

Wenn sich eine Leistungslücke zwischen Ihren Call Center Metriken und den Benchmarks auftut, die Sie anvisieren, ist es möglicherweise an der Zeit, bestimmte Vorgänge auszulagern. Ebenso kann Outsourcing eine gute Option sein, wenn die Nachfrage in Spitzenzeiten bzw. zu bestimmten Jahreszeiten nicht zu bewältigen ist oder wenn Sie keinen rund um die Uhr verfügbaren Support in mehreren Sprachen bieten können, wie ihn ein wachsender Kundenstamm erfordert.

Wenn Ihre derzeitige Umgebung keinen hochwertigen Kundenservice in großem Umfang erlaubt, kann Ihre Customer Experience (CX) erheblich von einem Inbound oder Outbound BPO-Call Center profitieren.

Was sind die Vor- und Nachteile eines BPO-Call Centers?

Für das Outsourcing des Call Center Managements gibt es keine Universallösung. BPO-Call Center können Unternehmen dabei helfen, effiziente Experiences zu bieten und höhere Supportvolumen zu bewältigen – aber sie haben auch Nachteile, über die vor einem Outsourcing Klarheit bestehen sollte. Betrachten wir die Vor- und Nachteile, um zu bestimmen, ob ein BPO-Call Center in Ihrem Fall eine gute Option wäre:

Vorteile

Ein erfolgreiches Call Center erleichtert und flexibilisiert den Kundenservice in jedem Unternehmen. Dies sind die drei besten Argumente für eine BPO Lösung:

Niederschwelligkeit

Mit BPO-Call Centern können auch solche Unternehmen einen guten Kundenservice bieten, die nicht das erforderliche Budget für eigene Teams haben. Durch eine BPO Lösung lassen sich Arbeits- und Betriebskosten sowie Gemeinkosten für Räume, Ausstattung und Schulungen reduzieren.

Skalierbarkeit

Für Unternehmen mit schwankendem Anrufaufkommen können BPOs die bedarfsgerechte Skalierung des Betriebs erleichtern. Kund:innen erhalten rund um die Uhr Support, ohne dass Unternehmen dafür mehrere Schichten einplanen müssen – dies gilt auch für saisonale Spitzenzeiten, die leichter zu bewältigen sind, wenn dafür keine festen Mitarbeiter:innen eingestellt werden müssen.

Infrastruktur

Infrastruktur wie Technologie und Personal mit angemessener Call Center Kompetenz sind einige der größten Hindernisse für Unternehmen, die ihren Kundenservice ausbauen möchten. Wenn sie auf ein BPO-Call Center zurückgreifen, erhalten Unternehmen Zugang zu bewährten Technologien und Systemen. Zudem kann ein BPO Anbieter Fachwissen und fundierte Best Practices aus langjähriger Branchenerfahrung einbringen.

Nachteile

Bevor Sie sich für Outsourcing entscheiden, sollten Sie diese drei Punkte berücksichtigen, die darauf hindeuten könnten, dass ein BPO–Call Center nicht das Richtige für Ihr Unternehmen ist.

Qualitätskontrolle

Wenn Sie den Call Center Betrieb auslagern, verlieren Sie auch einen Teil Ihrer direkten Kontrolle über die Qualitätssicherung (QA). Es kann auch sein, dass der Kundenservice in einem BPO Call Center uneinheitlich ist, da sich die Erfahrungsniveaus einzelner Kundendienst-Mitarbeiter:innen unterscheiden, was dazu führt, dass manche Kund:innen auflegen werden und weniger zufrieden sind als andere.

Sicherheit

Der Schutz von Kundendaten hat für die erfolgreichsten Supportteams oberste Priorität. Bei der Weitergabe von Kundeninformationen an ein externes Call Center können Bedenken hinsichtlich des Umgangs mit Daten und des Datenschutzes aufkommen. Regionale Vorschriften führen möglicherweise zu Problemen bei der Compliance und in extremen Fällen zu Sicherheitslücken.

Versteckte Kosten

BPO-Call Center sind für den Kundenservice einiger Unternehmen eine kosteneffiziente Lösung. Allerdings können dabei versteckte Kosten entstehen, beispielsweise für markenspezifische Schulungen oder Investitionen in eine Kundenservice QA. Zudem kann es sein, dass Kund:innen abwandern, wenn es durch das Call Center zu schlechten Service Experiences kommt, und das kann erhebliche Umsatzverluste bedeuten.

Best Practices für die Implementierung eines BPO-Call Centers

Bei der Auslagerung von Teilen Ihres Kundenservices ist es wichtig, sorgfältige Vorkehrungen zu treffen, um eine erfolgreiche Umsetzung zu gewährleisten. Dies sind die fünf Best Practices, die Sie bei der Auswahl eines BPO-Call Centers beachten sollten:

1. Legen Sie klare Metriken und SLAs fest

Bei einem BPO-Call Center ist die Messung von Leistungsmetriken wichtig, damit man nachvollziehen kann, ob die Lösung die CX positiv beeinflusst. Hierbei handelt es sich um Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsquote (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT). Am besten lassen sie sich mit einem Customer Experience Analytics Tool messen, das sowohl historische Kundendaten als auch Echtzeitdaten erfasst und interpretiert, um Leistungstrends zu verfolgen.

2. Entwickeln Sie solide Schulungsmaterialien

Der Rückgriff auf BPO erfordert Sorgfalt, damit markenspezifische Anforderungen erfüllt werden. Es empfiehlt sich, zu Beginn der Kooperation mit einem BPO Anbieter Schulungsmaterialien zu erstellen, damit ein Wissenstransfer erfolgt. Dabei kann es sich um Video Tutorials, interaktive Module und vieles mehr handeln – es kommt alles infrage, was Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kontext für die Bearbeitung von Kundenanfragen gibt.

3. Richten Sie ein Programm zur Qualitätssicherung ein

Genauso wie ein Wissenstransfer Kundendienst-Mitarbeiter:innen die notwendigen Informationen und Hintergründe liefert, damit sie einen konsistenten Kundenservice bieten können, kann QA sie dabei unterstützen, dass dieser Service hochwertig ist und bleibt. Durch die Nachverfolgung der Interaktionen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Sie Verbesserungspotenziale erkennen. Wenn Sie eine Software für Qualitätsmanagement verwenden, die sich nahtlos in Ihre Call Center Lösung integrieren lässt, können Sie 100 Prozent der Interaktionen überwachen und alle suboptimalen Gespräche markieren, da sie ein Hinweis für weiteren Schulungsbedarf sein können.

4. Wählen Sie ein einfach zu integrierendes System

Apropos Integration: Jedes BPO-Center, mit dem Sie zusammenarbeiten, sollte sich problemlos in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse und -systeme integrieren lassen. Das bedeutet, dass Ihre CX Tools (genau wie Ihre Marketing- oder Vertriebs Tools, falls das Call Center auch diese Aufgaben übernimmt), zuverlässig und sicher mit der von Ihnen gewählten Call Center Lösung verbunden sein sollten – dies reicht von CRM Systemen über Computer Telefonie Integration bis zu Ticketsystemen oder kundenspezifischen Anwendungen.

5. Schrittweise Umsetzung

Um sicherzustellen, dass das BPO-Call Center auch zu Ihrer Art des Kundenservice passt, sollten Sie zunächst mit einer begrenzten Implementierung beginnen. Führen Sie ein Pilotprogramm mit einigen wenigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch, die einen begrenzten Umfang an Anrufen bearbeiten und sich auf einfache Transaktionen oder bestimmte Kundensegmente konzentrieren.

Sammeln Sie während der Testphase detaillierte Daten und Feedback von Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie internen Teams. Das hat den Vorteil, dass Sie Probleme erkennen und beheben können, bevor Sie das Call Center skalieren, sobald es Ihre vorab festgelegten Kriterien erfüllt.

Häufig gestellte Fragen

Bringen Sie Ihr Call Center mit Zendesk auf die nächste Stufe

Die Frage, ob Sie eine positive Kundenservice Experience bieten können, kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Nicht jedes Unternehmen verfügt über die Ressourcen oder die Kapazitäten, um Wartezeiten kurzzuhalten, Tickets schnell zu bearbeiten oder das von Kund:innen erwartete IT Fachwissen bereitzustellen.

In diesen Fällen ist die sicherste Lösung, diese Art von Kundenservice an Expert:innen für BPO Kundenservice auszulagern. Mit BPO-Call Center können Sie gewährleisten, dass Ihre Kund:innen qualitativ hochwertigen Support erhalten, ohne dass Sie dafür Zeit und Ressourcen von anderen Kernfunktionen wie Produktentwicklung und Marketing abziehen müssen.

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