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Vier Best Practices für Omnichannel-Kundensupport

Von Hannah Bastian, Product Marketing Manager

Veröffentlicht 4. März 2020
Zuletzt aktualisiert: 15. September 2020

Das Gespräch mit dem Kundensupport sollte ebenso verlaufen wie das Gespräch mit einem Freund. Kunden fordern von Unternehmen mittlerweile die gleichen natürlichen und konversationsorientierten Interaktionen, die sie auch in ihrem Privatleben haben. Wenn sie eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen fortsetzen, gehen sie davon aus, dass sie ihr Anliegen nicht wiederholen müssen. Der Kontext der Konversation muss erhalten bleiben.

Gleichzeitig braucht der Kundenserviceagent eine klare Sicht auf den Kunden, damit er die Konversation samt Verlauf und Präferenzen auf Anhieb erfassen kann.

Leichter gesagt als getan.

Aber es kommt Unternehmen teuer zu stehen, wenn sie die Chance zur Bereitstellung von nahtlosem Kundenservice ungenutzt verstreichen lassen: Rund die Hälfte aller Kunden, die wir im Rahmen des Zendesk Customer-Experience-Trend-Reports 2020 befragt haben, geben an, dass sie schon nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice zur Konkurrenz wechseln.

Wenn Sie also nur eine einzige Chance haben, müssen Sie sie voll nutzen! Daher haben wir unser Omnichannel-Supportangebot jetzt um die neue Zendesk Support Suite erweitert. Die neue Support Suite fördert natürliche Konversationen zwischen Unternehmen und Kunden, ohne dass Kunden merken, was hinter den Kulissen vor sich geht. Durch Zusammenführen aller Kanäle zu einem einheitlichen Erlebnis können Sie die Anforderung einer Rückerstattung so angenehm machen wie ein Gespräch mit einem alten Freund. Mit Messaging-Kanälen wie WhatsApp and Facebook Messenger können Sie sogar noch einen Schritt weitergehen und Kunden noch mehr Flexibilität bei der Kontaktaufnahme geben.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihr Supportteam alles hat, um Kunden mit natürlichen Konversationen das Leben leichter zu machen? In diesem Beitrag finden Sie einige Best Practices für Unternehmen, die Omnichannel-Service implementieren möchten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit der Support Suite natürliche Konversationen ermöglichen und überzeugenden Kundenservice bereitstellen können.

1: Auf jedem Kanal für die bestmögliche Customer Experience sorgen

Neue Kanäle setzen sich immer mehr durch, darunter auch Social-Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp. Daher möchten Kunden selbst entscheiden, wie sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Während herkömmliche Kanäle wie Telefon und E-Mail bei allen Generationen beliebt sind, bevorzugen Millennials und Gen Z zunehmend Chat- und Social-Messaging-Apps. Wie E-Mail zeichnen sie sich durch Asynchronität aus – ein Kunde kann also schnell eine Mail schicken, bevor er ins Fitnessstudio geht, und hinterher, wenn der Kundenbetreuer geantwortet hat, den Faden wieder aufnehmen.

Unserer Report zu den Customer-Experience-Trends 2020 ist in dieser Hinsicht glasklar: Kunden erwarten diese Flexibilität ganz einfach. Aber viele Unternehmen sind weit davon entfernt, diese Erwartungen zu erfüllen. Laut Report bieten weniger als 30 % aller Unternehmen Chat oder Social Messaging als Kontaktkanal an. Durch Omnichannel-Support können Sie sich von langsameren Mitbewerbern abheben und Ihren Kunden dort helfen, wo sie es wünschen.

Aber es reicht nicht, nur die Kanäle zu bieten, die Kunden erwarten. Jeder Kunde will eine nahtlose Customer Experience an jedem einzelnen Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen. Und Ihre Kundenserviceagenten müssen in der Lage sein, diesen Wunsch mühelos zu erfüllen. Deswegen haben wir das Agentenerlebnis in der neuen Zendesk Support Suite neu gestaltet. Im neuen Arbeitsbereich für Agenten können Mitarbeiter von einem einzigen Ort aus Kunden über Kanäle wie Chat, E-Mail, Telefon und Social-Media-Messaging betreuen.

Ein Agent kann beispielsweise auf einen Chat antworten und dann per E-Mail oder Telefon nachhaken – alles von einem einheitlichen Arbeitsbereich aus. Damit sparen Ihre Mitarbeiter wertvolle Zeit, die sonst beim Wechseln zwischen verschiedenen Dashboards verlorengeht, und sie können Kundenanliegen auf mehreren Kanälen schneller beantworten. Und weil der relevante Kundenkontext Teil ihres Arbeitsbereichs ist (unsere nächste Best Practice), macht die neue Support Suite das Erlebnis für Omnichannel-Agenten noch leichter und für Kunden noch persönlicher.

Bild: Konversation mit Kunden im Agentenarbeitsbereich der neuen Zendesk Support Suite

 

2: Kundendaten sinnvoll nutzen, um den Service persönlich zu gestalten

Bei einem Omnichannel-Ansatz sind Sie mit kundenzentrischen, plattformübergreifenden Daten gewappnet, damit Sie Ihre Kunden mit einem Erlebnis überzeugen können, das wirklich persönlich ist. Vermutlich besitzt Ihr Team bereits die Kundendaten, die zur Bereitstellung von personalisiertem Service erforderlich sind. Aber diese sind wahrscheinlich auf verschiedene Tools verteilt oder werden von verschiedenen Teams verwaltet, sodass der Kunde das Gefühl hat, sich dauernd wiederholen zu müssen.

Die Support Suite hilft Ihnen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind, und ermöglicht Einsicht in Kontakt- und Standardortinformationen. Außerdem sehen Kundenserviceagenten, wann und auf welchen Kanälen sich der Kunde an das Unternehmen gewendet hat, damit sie den richtigen Kontext zur Hand haben. Mit einer Omnichannel-Plattform wie der Support Suite bieten Sie genau das Maß an Personalisierung, das Kunden fordern und schätzen.

Sie können sogar noch einen Schritt weitergehen und externe Datenquellen mithilfe von Zendesk Sunshine integrieren, zum Beispiel bisherige Kaufhistorie und Benutzerprofile, damit Kundenserviceagenten Kunden noch gezielter betreuen können, ohne je die Plattform verlassen zu müssen. Supportagenten, die im Einzelhandel tätig sind, sehen so beispielsweise die Größeninformationen einer Kundin und können sie beraten, wenn sie Fragen zur Passgröße einer bestimmten Jeans hat.

3: Durch Einbeziehen der richtigen Teams Kunden die bestmöglichen Antworten geben

Oft werden zum Beantworten von Kundenfragen mehrere Personen benötigt. Aber die teamübergreifende Zusammenarbeit ist leichter gesagt als getan. Kundenfragen sind häufig komplex und erfordern den Input mehrerer Stakeholder. Interne Teams operieren allerdings oft in Silos, und die Kommunikation verläuft im Schneckentempo. Viele Supportteams haben nicht die Tools, um sich rasch zusammenzuschließen und Hand in Hand an Problemen zu arbeiten. Das ist eine echte Herausforderung für Unternehmen, denn Kunden erwarten heutzutage effiziente Kollaboration hinter den Kulissen.

Wie aus dem Zendesk Customer Experience Trend-Report hervorgeht, erwarten mehr als 70 % der Kunden, dass im Unternehmen intern zusammengearbeitet wird, um ihr Anliegen zu lösen, und 68 % sind verärgert, wenn ihr Anruf von einer Abteilung zur anderen weitergeleitet wird. Wir machen die Zusammenarbeit noch einfacher: Mit dem kostenpflichtigen Add-on „Collaboration“ können Agenten direkt vom Supportticket aus andere Teams im Unternehmen per E-Mail und Slack einbeziehen. Wenn Sie Ihrem Team die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen vereinfachen, können Sie die Kommunikation und internen Workflows optimieren und Kundenserviceagenten den Kontext geben, den sie brauchen, um reaktionsschnelleren Support zu bieten.

4: Durch eine angepasste Supportumgebung die Produktivität erhöhen

Jedes Supportteam hat seine eigenen Prozesse, die das Kundensupporterlebnis prägen. Der von vielen Plattformen gebotene Einheitsansatz kann sich also bei der Bereitstellung von überzeugendem Service als Hindernis erweisen. Statt einen Prozess zu entwickeln, der sich an Ihr Supporttool anpasst, geben Sie Ihren Agenten doch einfach ein Tool, das sich an ihren Prozess anpassen kann. Mit der Support Suite sind Ihre Administratoren die Architekten. Sie können die Supportumgebung basierend auf Anwendungsfall oder Kanal anpassen, um produktiver zu arbeiten.

All dies geht völlig ohne Codebearbeitung. Jeder in Ihrem Supportteam kann also Änderungen vornehmen, ohne spezielle Voraussetzungen zu besitzen. Auch Apps aus dem Zendesk Marketplace können integriert werden. Mit der App „Schwärzung“ können Sie beispielsweise Kreditkartennummern in Tickets unkenntlich machen – eine zusätzliche Sicherheitsmaßnahme, die Ihre Kunden zu schätzen wissen. Kundenserviceagenten können außerdem Ticketfelder und Formulare kanalübergreifend aktualisieren, was die für die Fertigstellung erforderliche Zeit deutlich verkürzt. Die Support Suite ist eine flexible Lösung, mit der Ihre Kundenserviceagenten genau das tun können, wofür sie da sind: Kunden zu helfen.

Kunden wollen schließlich nichts weiter, als ein normales Gespräch mit Ihnen zu führen. Wenn Sie diese vier Best Practices implementieren, können Sie auf allen Kanälen persönliche und reibungslose Kundenerlebnisse bereitstellen. Und Ihre Agenten erhalten die Möglichkeit, Kunden wie Menschen zu behandeln und nicht nur als reine Tickets zu sehen. Genau so sollte es sein!

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