Bereitstellung von optimalem Social-Media-Kundenservice

Social media

Was ist Social-Media-Kundenservice?

Social-Media-Kundenservice ist Support, der in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter bereitgestellt wird, um schnell Kundenfragen zu beantworten. Für 69 % aller Kunden ist die schnelle Lösung eines Problems ausschlaggebend, wenn es um guten Service geht. Das macht Support auf Social Media so wichtig. Social-Media-Sites wie Facebook und Twitter sind inzwischen mehr als reine Plattformen für Werbung und Marketing. In zunehmendem Maß werden sie von Verbrauchern als Kundenservicekanäle genutzt. Laut dem Sprout Social Index für das 2. Quartal 2016 nutzen bereits 90 % der befragten Verbraucher Social Media, um mit einer Marke zu kommunizieren. Damit nicht genug: Mehr als ein Drittel (34,5 %) geben an, sie ziehen Social Media herkömmlichen Kanälen wie Telefon und E-Mail vor.

Brauchen Sie Tipps zur Bereitstellung von hervorragendem Kundenservice auf Facebook? Lesen Sie unseren Leitfaden Tips for Providing Great Customer Service on Facebook.

„Social Care“ ist kein neues Konzept. Die Bereitstellung von Multichannel-Support, der auch Social Media umfasst, kann für große und kleine B2B- und B2C-Unternehmen echte Herausforderungen mit sich bringen – andererseits aber auch Chancen, um Umsatz und Kundentreue zu fördern. Die Kundenserviceerwartungen werden Jahr für Jahr höher. Konsumenten halten sich an Marken, die ein nahtloses Erlebnis liefern, das vom Laden zur Facebook-Chronik reicht. Einfach eine Social-Media-Präsenz zu haben ist aber schon längst nicht mehr genug. Ihre Aufgabe ist es, ein Social-Media-Star zu sein.

Nur wie? In diesem Leitfaden untersuchen wir einige Best Practices, mit denen Sie und Ihr Team hervorragenden Kundenservice über Social Media bieten können, ganz gleich, ob Sie gerade erst damit anfangen oder im Bereich Social Care schon versiert sind.

Dort verfügbar sein, wo die Kunden sind

Eine der ersten Herausforderungen bei der Bereitstellung von wirklich gutem Kundenservice über Social Media ist es, zu bestimmen, wo man Zeit und Ressourcen investieren soll. Während Kunden durch die Marketingbemühungen von Unternehmen oft gezielt zu bestimmten Social-Media-Sites gelenkt werden, ist es wichtiger, dass Kundenserviceteams dort mit Kunden interagieren, wo sie sich ohnehin schon aufhalten. Für die meisten Unternehmen sind Facebook und Twitter die primären Kanäle, auf die sie sich konzentrieren, aber Kunden anderer Marken tummeln sich vielleicht eher auf Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram oder anderswo.

Um herauszufinden, wo sich Ihre Kunden aufhalten, suchen Sie nach Erwähnungen Ihrer Marke auf populären sozialen Kanälen. Ob es nun der erste Schritt in Richtung Schaffung einer Social-Media-Präsenz ist oder ob Ihre Marketingabteilung auf diesem Gebiet schon einiges getan hat – in keinem Fall sollten Sie Kommentare zu Ihrer Marke einfach Online-Kommentatoren und dem Google-Suchgalgorithmus überlassen.

Wenn Sie feststellen, dass online nicht über Ihre Marke gesprochen wird, suchen Sie nach Möglichkeiten, sich in Konversationen einzubringen, die relevant sind für Ihre Branche. Damit ein Mitarbeiter eines Unternehmens in soziale Konversationen aufgenommen wird, muss er Wert beitragen.

Die meiste Macht über das Image einer Marke auf Social Media hat nicht etwa das Unternehmen, sondern der Kunde. Und wenn Sie Konversationen auf Websites wie Facebook und Twitter außer Acht lassen, kann das fatale Folgen für Sie haben. Conversocial berichtet, dass 88 Prozent aller Konsumenten weniger geneigt sind, bei einer Firma zu kaufen, die Fragen auf Social Media unbeantwortet lässt.

Noch mehr Tipps zum Thema Social Media gefällig? Lesen Sie unseren Leitfaden How to Provide Great Twitter Customer Service.

Hören, was Ihre Kunden zu sagen haben

Viele Marketingexperten sind vertraut mit Social-Media-Monitoring-Tools, die die Suche nach Erwähnungen eines Markennamens automatisieren oder Social-Media-Seiten nach konkreten Schlüsselwörter durchforsten. Aus der Kundenperspektive ist das Zuhören jedoch ebenso wichtig. Viele Kunden sind der Ansicht, dass Sie das sowieso schon tun. Eine Studie des Institute of Customer Service belegt, dass 1 von 3 Kunden auf Social Media nach Rat oder Kontakt mit einem Unternehmen sucht.

Je nach dem Volumen, das die Social-Media-Seiten Ihrer Marke generieren, ist das Erfassen und Analysieren der Aktivitäten ein wichtiger Teil Ihres Jobs, damit Sie verstehen, welche Themen auf Social Media zur Sprache kommen. Kleinere Unternehmen müssen hierzu vielleicht die Aktivitäten einer Woche oder eines Monats sammeln, während größere Unternehmen schon in einem kürzeren Zeitraum sinnvolle Ergebnisse erhalten.

Anhand der erfassten Informationen können Sie Folgendes bestimmen:

  • Wie viele Kommentare wurden offensichtlich in Augenblicken starker Frustration geschrieben, vielleicht nach einem schlechten Kundenerlebnis in Person oder online?
  • Wie viele davon sind technischer oder kontospezifischer Natur?
  • Wie viele Kommentare enthalten Feedback, sei es positiv oder negativ?
  • Wie viele Fragen können mithilfe von Links zu bestehendem Hilfe-Content beantwortet werden?
  • Wie viele Markenerwähnungen erfordern eine Antwort bzw. würden von einer Antwort profitieren?
  • Um welche Uhrzeit sind Ihre Kunden auf Social Media am aktivsten?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, Personalbesetzung und Ressourcen besser zu planen, vorrangige Kriterien zu definieren, Entscheidungen zu Self-Service-Optionen zu treffen und zu bestimmen, ob Sie die meisten Problem direkt im Social-Media-Kanal lösen können oder einen Prozess brauchen, um Social-Media-Benutzer in andere Supportkanäle zu lotsen.

Es gibt Tools zum automatischen Berechnen von Volumen und Zeit, und ein Mitarbeiter kann Berichte für Sie erstellen, um Ihnen ein komplettes Bild der Kundennachfrage zu liefern. Dabei finden Sie möglicherweise heraus, dass die Uhrzeiten, zu denen Ihre Kunden auf Social Media besonders aktiv sind, nicht unbedingt mit Ihren Geschäftszeiten übereinstimmen.

Volumen verfolgen und managen

Die Größe Ihres Unternehmens und Ihre Branche wirken sich auf Ihre sozialen Metriken aus. Manche Unternehmen hören eine Menge Rauschen im Social-Media-Wald, und es liegt an ihnen, hier Wichtiges von Unwichtigem zu unterscheiden und zu identifizieren, welche Kontakte unbedingt eine Antwort von einem Mitarbeiter brauchen. Für andere Unternehmen sind die meisten Kontakte direkte Bitten um Kundenservice. Je nach Volumen der sozialen Interaktionen, das Ihre Marke generiert, und der Anzahl der Mitarbeiter ist es möglicherweise leichter für Sie, die über Social Media eintreffenden Anfragen (und Ihre Antworten) mithilfe einer Kundenserviceplattform zu verfolgen, die mit Social Media integriert ist und Posts, Tweets und Direkt- oder Privatnachrichten in Tickets umwandelt. So können Sie Probleme mühelos hinter den Kulissen triagieren, verfolgen und eskalieren und dabei trotzdem Kunden in dem Kanal antworten, in dem sie sich an Sie gewendet haben.

Hier ein Best-Practices-Tipp: Sie brauchen nicht unbedingt jede Erwähnung Ihrer Marke auf Social Media in ein Ticket zu verwandeln, denn vielleicht sind die Social-Media-Seiten Ihres Unternehmens so stark frequentiert, dass das Ticketaufkommen ins Unermessliche wachsen würde. Und außerdem bedarf nicht jede Interaktion einer Antwort. Was eine integrierte Multichannel-Kundenserviceplattform allerdings bieten kann, ist Kontext. Je mehr Sie zu einem Kunden und seiner Vorgeschichte wissen, desto besser. Hatten Sie bereits in der Vergangenheit Konversationen mit ihm? Mit wem hat er interagiert und was war das Ergebnis? Hatte er das gleiche Problem schon einmal? Hat er schon versucht, sich über herkömmliche Kanäle an den Kundensupport zu wenden oder war Facebook sein erste Verteidigungslinie? Wenn Sie bereits Daten zum Kunden gespeichert haben, brauchen Agenten ihn nicht zu simplen (oder privaten) Dingen wie Kontaktdaten zu befragen, und einiges an Hin und Her entfällt.

In der schnelllebigen Social-Media-Welt ist eine schnelle Antwortzeit absolut kritisch. Ein Social-Media-Ticket wie ein normales Ticket zu behandeln reicht nicht aus. In diesem Umfeld ist ein deutlich höheres Tempo gefragt. Wie können Sie also Prioritätskriterien definieren? Eine Einheitsmethode gibt es nicht, aber wir haben hier ein paar Vorschläge zusammengestellt:

Priorität Nr. 1:

  • Direkte technische Fragen bzw. Fragen zum Konto
  • Kundenbeschwerden
  • Dringende Service- oder Produktanfragen
  • Probleme oder Systemausfälle, die viele Benutzer betreffen oder potenziell ein PR-Fiasko darstellen

Weniger dringende Anfragen bieten oft die Gelegenheit, proaktiv zu sein. Beispiel:

  • Antworten auf allgemeine Erwähnungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen
  • Bedanken bei Personen, die sich positiv zu Ihrer Marke geäußert haben
  • Kurzschalten mit Personen, die Kommentare zu Ihrer Marke oder Branche hinterlassen haben, welche nicht unbedingt an Sie gerichtet waren oder eine Antwort erfordern

Kleinere Unternehmen, die eigentlich auch ohne Kundenserviceplattform auskommen, sollten eine Plattform zum Erstellen und Managen von Tickets speziell auf Social Media erwägen (statt Support per Telefon, E-Mail und Chat zu bieten) oder zumindest die Funktionen für Privat- oder Direktnachrichten auf Facebook und Twitter nutzen, um ein Archiv mit Interaktionen zu erstellen.

Man kann es nicht oft genug sagen: Zeit ist Geld!

Oder anders ausgedrückt: Je schneller Sie antworten, desto besser.

„Live-Hilfe“ bezieht sich in der Regel auf Telefon- oder Chat-Support. In den Augen der Kunden sind Social-Media-Kanäle ein grauer Bereich, der irgendwo zwischen Chat- und E-Mail-Support angesiedelt ist. Zwar besteht theoretisch die Möglichkeit, Hilfe quasi in Echtzeit zu bieten, falls die Social-Media-Kanäle ununterbrochen überwacht werden, aber wahrscheinlicher ist es, dass sich Hilfe um ein paar Stunden verzögert.

Mehrere Studien haben gezeigt, dass die meisten Verbraucher meinen, sie verdienen noch am gleichen Tag eine Antwort, wenn sie sich auf Social Media an ein Unternehmen wenden. Das ist nicht einmal besonders anspruchsvoll: Laut einer Studie der the Northridge Group erwarten 42 Prozent aller Verbraucher innerhalb von einer Stunde eine Antwort auf ihre Kundenserviceanfrage. In dieser Gruppe erwarten 17 Prozent sogar eine Antwort innerhalb von Minuten. Dies sind hochgesteckte Anforderungen an Servicelevels, aber manchen Unternehmen gelingt es mittlerweile, sie zu erfüllen.

Wenn Sie für den Kundensupport nicht das Follow-the-Sun -Modell verwenden, haben Sie das Problem, dass Tweets und Posts über Nacht unbeachtet vor sich hin schmoren und Ihre Antwortzeit damit von wenigen Stunden auf 10-20 Stunden ansteigt.

Als Best Practice empfehlen wir, immer so schnell wie möglich zu antworten – oder zumindest zu reagieren. Ohne E-Mail-Autoresponder kann das kniffelig sein. Ein Workaround ist, eine Boilerplate-Nachricht speziell für jeden einzelnen sozialen Kanal zu verfassen, in der Benutzern mitgeteilt wird, dass ihr Kommentar eingegangen ist und Sie an einer Lösung arbeiten.

Geschwindigkeit ist nicht alles, wenn Sie nicht in der Lage sind, das Problem des Kunden zu lösen. Generell gilt: Wenn Sie eine auf Social Media gestellte Frage ganz einfach mit einem öffentlichen Kommentar oder Tweet abhandeln können, dann sollten Sie das auch tun. Eines ist aber noch wichtiger, als eine Antwort im gleichen Kanal bereitzustellen, in dem die Frage gestellt wurde: Die Antwort muss zeitnah und korrekt sein. Beispielsweise können Sie zuerst eine Antwort auf Social Media geben und die Konversation dann auf einen anderen Supportkanal umleiten.

Social Care ist Gold wert.

Der Erfolg Ihrer Social-Care-Bemühungen hängt natürlich von der Qualität des bereitgestellten Service ab. Denken Sie aber daran, dass für die Bereitstellung von überzeugendem Kundenservice auf Social Media viel Fingerspitzengefühl gefragt ist. Die Antworten von Agenten müssen zeitnah, akkurat, einfühlsam, knapp und freundlich sein. Das ist keine leichte Aufgabe.

Agenten müssen rasch antworten, aber nicht so rasch, dass sie das eigentliche Problem nicht richtig lösen. Agenten müssen ihre Kundenservice-Fähigkeitenvoll ausschöpfen, um die emotionale Verfassung des Kunden zu erkennen und zu bestimmen, wann die informelle Social-Media-Kommunikation (Smileys und Emojis) passend ist, um Sympathie und Hilfsbereitschaft zu signalisieren, oder wann eine formellere Aussage, etwa eine Bitte um Entschuldigung, angebracht ist, ehe auf ein Problem eingegangen werden kann.

Und dann ist da noch der Gesichtspunkt der Länge. Kann oder soll das Problem öffentlich gelöst werden, an einer Stelle, an der die Kommunikation notgedrungen kurz gehalten werden muss? Ist der Agent darin geschult, fehlerfrei individuelle Antworten zu formulieren? Manche meinen, es seien eher die jüngeren, technisch versierten Agenten, die Social-Media-Kanäle am besten betreuen können, aber einige größere Unternehmen berichten, dass sie eher ihre besonders erfahrenen Kundenserviceagenten, die konkret für Social Media geschult sind, in diesem Kanal einsetzen.

Generell lassen sich alle Grundsätze für hervorragenden Kundenservice auf Social Media übertragen. Eine richtig gute Antwort erfüllt Folgendes:

  • Sie identifiziert das Problem richtig.
  • Sie bietet Links zu weiterführenden Informationen.
  • Sie schließt den Kreis (selbst bei einem simplen Kommentar oder Tweet mit einem Dankeschön).
  • Sie enthält eine persönliche Note, etwa den Namen oder Initialen des Agenten als Signatur.
  • Sie ist über das gesamte Unternehmen hinweg einheitlich, was Ton und Antwortzeit angeht.

Die aktive Nutzung von Sites wie Twitter liegt nicht unbedingt jedem, kann aber erlernt werden. Laden Sie Ihre Kollegen doch zu einem „Lunch-and-Learn“-Event ein, bei dem Sie ihnen die Nutzung und Etikette von Social Media vermitteln. Bei kleineren oder neueren Unternehmen überschneiden sich Marketing und Kundenservice häufig, aber mit steigendem Unternehmenswachstum kommt es mehr und mehr zu einer Abschottung von gemeinsamen Kompetenzen, Best Practices und Kommunikationsrichtlinien. Eine abteilungsübergreifende Schulung kann hier sicherstellen, dass Ihre Teams voneinander lernen und dass die Botschaft und Integrität Ihrer Marke zu jedem Zeitpunkt der Interaktion aufrechterhalten bleiben.

Sind Agenten in der Beantwortung von Anfragen auf Social Media erst einmal ausreichend geschult, können sie ihre Effizienz im Laufe der Zeit steigern und in diesem Kanal vier bis acht Mal so viele Kontakte betreuen wie über das Telefon, wie ein Bericht von Gartner ergeben hat. Hervorragende Social Care erhöht aber nicht nur die Effizienz, sondern schafft auch eine engere emotionale Verbindung zu Ihrer Marke, was sich direkt auf Ihren Net Promoter Score auswirkt.

Wann sollte ein Problem offline genommen werden?

Es kann sich durchaus bezahlt machen, öffentlich auf eine Frage oder eine Beschwerde einzugehen. Laut Conversocial werden 95,6 Prozent aller Verbraucher durch andere Kommentare auf den Social-Media-Seiten einer Marke beeinflusst. Das gleiche gilt analog dazu auch für Ihre Antworten auf Fragen, die auf Social Media gestellt.

Ob Sie aufgrund von Kundenservice nun Kunden verlieren oder Kunden gewinnen – es schlägt sich auf jedem Fall in Ihrem Umsatz nieder. Laut einer Studie von Applied Marketing Sciencegeben Kunden bis zu 20 Prozent mehr aus, wenn ein Unternehmen auf ihre kundenservicebezogenen Tweets eingeht.

Aber nicht jede Anfrage auf Social Media kann in einer einzigen Interaktion (oder in weniger als 140 Zeichen) gelöst werden, vor allem dann nicht, wenn es sich um ein komplexes technisches Problem handelt oder der Kunde eine lange Latte von Beschwerden hat. Außerdem ist es oft nicht von Anfang an klar, ob der Kunde einen Thread endlos weiterführen und Ihren Twitter-Feed mit @Antworten vollmüllen wird. Kundenservice-Mitarbeiter müssen also ein Gespür dafür entwickeln, wann eine Konversation von einer öffentlichen Seite ausgelagert und als Privatnachricht fortgesetzt oder vielleicht ganz und gar aus Social Media entfernt werden soll – und wann die Konversation umgekehrt wieder in der Öffentlichkeit fortgesetzt werden soll.

Generell sollten Agenten eine Konversation offline nehmen (d. h. aus einer Chronik oder einem Feed/Stream/Profil entfernen), wenn:

  • es einiges an Hin und Her gibt, vielleicht weil der Kunde Antworten auf eine ganze Reihe von Fragen hat, oder
  • sensible persönliche Daten angefragt werden müssen, wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Kennwörter, Kontonummern oder Kreditkartennummern.

Nur wie? Sensible Daten, die schriftlich vermittelt werden können, lassen sich ganz leicht in einer Privat- oder Direktnachricht über die Social-Media-Website senden. Hier sind einige Praxisbeispiele, wie ein Unternehmen auf Twitter um Informationen bittet, dann einen anderen Kanal vorschlägt und die Konversation in eine Privatnachricht verschiebt:

@Kunde Das tut mir echt leid! Ich werde mich gleich um dein Anliegen kümmern. Bitte folge uns und schick mir deine Bestellnr. per DM. ^SB

@Kunde Sorry für die ganzen E-Mails! Wenn du Hilfe mit E-Mail-Einstellungen brauchst, kontaktiere uns per Live-Chat [bit.ly/link] ^SB

@Kunde Sorry für die Unannehmlichkeit! Ich habe dir gerade eine Facebook-Nachricht geschickt. Bitte sieh auch in deinem Ordner „Anderes“ nach. ^SB

Der Vorteil einer Kundenserviceplattform, die Social Media und herkömmliche Kanäle integriert, ist, dass Sie mit Social Media den Kunden wissen lassen können, dass Sie ihm die erforderlichen Informationen per E-Mail zusenden werden, ohne eine E-Mail-Adresse anfordern zu müssen.

Sobald ein Problem offline gelöst ist, sollten Sie sich im Social-Media-Kanal beim Kunden bedanken. Öffentliche Interaktionen können ein zweischneidiges Schwert sein. Aber eine positive Interaktion – zum Beispiel, wenn ein Kunde sich für fantastischen Kundenservice bedankt – sollte auf keinen Fall verpasst werden.

Wenn Sie eine Social-Media-Supportstrategie aufbauen, überlegen Sie sich genau, was passieren würde, wenn Sie jede soziale Interaktion offline nehmen oder in einen anderen Supportkanal verschieben würden. Unternehmen mit wenig Mitarbeitern und Ressourcen bleibt vielleicht gar nichts anderes übrig. Aber wenn es richtig gemacht wird, haben die Kunden das Gefühl, als hätten sie eine Antwort über Social Media erhalten und ihr Problem sei gelöst.

Immer aus allem das Beste machen

Den Spruch haben Sie vielleicht schon mal gehört: „Wenn dir das Leben eine Zitrone gibt, mach Limonade draus.“ Das kann auch gelingen – wenn man seine Einstellung ändert. Besonders bei der Bereitstellung von Kundenservice über Social Media ist das ein nützlicher Ratschlag, denn Verbraucher wissen sehr wohl, wie sie auf Social Media die Aufmerksamkeit einer Marke erringen können. Eine Umfrage von Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting ergab, dass im Jahr 2011 20 Prozent aller Kunden Social Media nutzten, um sich bei einem Unternehmen zu beschweren. 2015 war diese Zahl auf 33 Prozent gestiegen.

Wenn das passiert, hängt alles davon ab, wie Sie reagieren. Negatives Feedback ist zuallererst eine Chance, das Image Ihrer Marke zu verbessern und damit Ihre Beziehung zum Kunden zu reparieren. Der Kunde muss wissen, dass Sie ihm zuhören und bereit sind, alles zu tun, um ihn zufriedenzustellen.

Hier einige Dinge, die ein Kundenservice-Mitarbeiter tun kann, um proaktiv mit Kunden zu interagieren:

  • Antworten, selbst wenn sich der Kunde nicht direkt per Tweet an Sie gewendet oder um Hilfe gebeten hat. Wenn Sie auf Markenerwähnungen oder Kommentare reagieren, die keine eigentliche Antwort erfordern, aber von einer Antwort profitieren, wissen Kunden, dass Sie aufpassen.
  • Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind, indem Sie etwa eine erfolgreich gelöste Supportinteraktion retweeten oder hilfreiche Interaktionen zwischen Kunden liken. Das freut die Kunden und sorgt für Wohlwollen.
  • Ihr Kundenserviceteam vorstellen und angeben, bis wann die Mitarbeiter Fragen beantworten. Vielleicht können Sie ein Teamfoto oder ein Agenten-Spotlight posten. Es ist immer schön, wenn man ein Gesicht zum Namen hat.
  • Falls machbar, fassen Sie im Anschluss an eine gelöste Interaktion nach, indem Sie fragen, ob alles in Ordnung ist.
  • Self-Service promoten. Wie wäre es mit einem wöchentlichen Supporttipp? Denken Sie sich ein witziges und leicht zu merkendes Hashtag aus oder beauftragen Sie einen Kollegen damit, die Social-Media-Konten Ihres Unternehmens zu aktualisieren, wenn ein neuer Beitrag zur Wissensdatenbank oder zum Help Center hinzugefügt wurde.

Immer perfekte Manieren

Ganz gleich, welchen sozialen Kanal Sie wählen, die Gefahr, dass Sie sich blamieren, besteht immer. Hier einige Dinge, die Sie auf Social Media auf jeden Fall beherzigen sollten:

  • Vernachlässigen Sie Ihre Kunden nicht. Wenn Sie Kundenservice über Social Media bereitstellen, müssen Sie zumindest jede direkte Supportfrage beantworten.
  • Löschen oder verbergen Sie keine Kommentare oder Posts. Die einzige Ausnahme ist, wenn Kommentare eindeutig Spam sind oder gegen die geltenden Community-Richtlinien verstoßen. Das Löschen eines negativen Kundenkommentars, nur um Ihr virtuelles Image aufrechtzuerhalten, führt dazu, dass der Kunde noch verstimmter wird. Dadurch wird die Beziehung zu ihm komplett ruiniert.
  • Lassen Sie sich nicht ins Bockshorn jagen. Denken Sie daran: Der Kunde mag zwar sauer sein, aber er hat sich an Sie gewendet. Danken Sie ihm, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat, geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen, und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die ihm entstanden sind – selbst wenn Sie wissen, dass er sie sich selbst zuzuschreiben hat.
  • Lassen Sie sich nicht auf einen öffentlichen Schlagabtausch mit Kunden ein, die nur Ihre Marke durch den Schlamm ziehen möchten. Schweigen ist manchmal die beste Verteidigung, und nach einer Weile fügen sich solche Leute selbst mehr Schaden zu als dem Ruf Ihres Unternehmens.
  • Überwältigen Sie Kunden nicht mit zu viel Informationen, etwa durch Beiträge aus einer Wissensdatenbank oder eine allzu ausführliche Antwort in einem Kommentar.

Natürlich gibt es auch hier Ausnahmen, die die Regel bestätigen. Hier ist eine:

  • Bei einem systemweiten Problem oder einem kompletten Systemausfall brauchen Sie nicht jedem einzelnen Kunden zu antworten. Wenn viele Kunden von einem einzigen Problem betroffen sind, posten Sie am besten öffentliche Statusupdates, die jeden erreichen.

Durch regelmäßige Überwachung der Social-Media-Seiten Ihres Unternehmens und durchdachten Einsatz der einzelnen Services wird Ihr Kundenservice nicht nur gut, sondern besser. Und je besser der von Ihnen gebotene Social Care ist, desto mehr Traffic können Sie erwarten. Und darum geht es ja letztendlich.

Wenn Sie mehr Informationen zur Verwendung von Social Media für den Kundenservice brauchen, haben wir einige plattformspezifische Tipps zum Download zusammengestellt:

Tipps zur Bereitstellung von hervorragendem Kundenservice auf Facebook
Tipps zur Bereitstellung von hervorragendem Kundenservice auf Twitter