Customer Service Flow Charts: Abläufe effizienter gestalten und Wartezeiten verkürzen

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 2. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 15. März 2021

Customer Service Flow Charts (Programmablaufpläne für den Kundenservice) sind eine grafische Darstellung der verschiedenen Abläufe im Kundenservice eines Unternehmens.

Diese Strukturierung ermöglicht eine bessere Visualisierung der einzelnen Phasen und trägt dazu bei, diese weiter zu optimieren. Letztendlich begünstigt ein Programmablaufplan die Arbeit des Teams und das Kundenerlebnis wird verbessert.

Dabei gilt es zu bedenken, dass der Kundenservice besonders wichtig ist, um sich von den Mitbewerbern abzuheben. Er trägt auch zur Kundenbindung und positiven Verbreitung der Marke bei.

Umfragen haben ergeben, dass 1 zufriedener Kunde dazu neigt, dieses gute Erlebnis an 11 Personen weiterzugeben. Für 57 % ist dies einer der wichtigsten Gründe, die seine Bindung an ein Unternehmen beeinflusst

In Stufen unterteilt, trägt der Customer Service Flow Chart auch dazu bei, den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern, weil Sie Ihre internen Prozesse verbessern können, Weitere Informationen.

Was genau sind Customer Service Flow Charts oder Programmablaufpläne für den Kundenservice?

Wir können den Customer Service Flow Chart als eine Art visuelles Tool definieren, das festlegt, in welche Etappen dieser Prozess unterteilt wird und in welcher Reihenfolge diese abgearbeitet werden sollten.

Mit anderen Worten: ein Flow Chart dient als eine Art Karte, die den Supportmitarbeitern vorgibt, welche Schritte zu welchem Zeitpunkt im Kundenservice durchzuführen sind.

Quelle: MindMiners

Warum es so wichtig ist, einen Programmablaufplan für den Kundenservice-Prozess zu erstellen

Das Erstellen eines Customer Service Flow Charts ist nicht nur wichtig, um die Arbeitsabläufe der einzelnen Teams zu lenken, sondern auch und besonders, um einen hervorragenden Service zu bieten,

Wenn Ihre Supportmitarbeiter wissen, welche Schritte sie durchführen müssen, dann können sie ihre Aufgaben schneller und effektiver durchführen. Dadurch werden genauere Informationen geliefert und die Wartezeit des Kunden auf eine Antwort verkürzt.

Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie unglaublich wichtig es ist, diese Zeit zu optimieren, hat der Zendesk Customer Experience Trends Report für das Jahr 2020 gezeigt, dass die Möglichkeit, das Problem schnell zu lösen einer der vorrangigen Gründe dafür ist, dass der Kunde die Betreuung durch den Kundenservice als gut bewertet.

Quelle: Zendesk

Das sind gute Gründe, die dafür sprechen, einen gut ausgearbeiteten Customer Service Flow Chart zu erstellen, denn:

  • Es organisiert die einzelnen Prozessschritte;
  • reduziert die Betriebskosten;
  • standardisiert den Service;
  • optimiert die Aufgaben;
  • erleichtert die Identifikation von Punkten, die einer Anpassung bedürfen;
  • trägt durch einen effizienteren Service zur Kundenbindung bei.

So erstellen Sie einen Programmablaufplan für den Kundenservice

Auch wenn das Internet eine scheinbar nie versiegende Quelle von Informationen ist, ist es fast unmöglich, einen Programmablaufplan für den Service zu finden, der genau auf die Abläufe in Ihrem Unternehmen angepasst werden kann.

Das liegt daran, dass der Kundenservice-Prozess für jeden Kunden einzigartig ist, und zwar in jedem Unternehmen und in jeder Branche. Daher benötigen Sie auch einen Ablauf, der speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist.

Dieses Tool kann in der Regel aus den drei Phasen eines Programmablaufplans aus dem Kundenservice erstellt werden:

Anfrage

Das ist der Ausgangspunkt für jede Art von Service. Der Ausgangspunkt ist der Moment, in dem der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt, um eine Reklamation zu machen, Antwort auf evtl. Fragen zu erhalten, Informationen zu erfragen usw.

In dieser Phase wird der Standardprozess durchgeführt, der darin besteht, die notwendigen Daten zu erfassen, um den Service leisten zu können, wie z. B. Name, CPF, Teilnehmernummer usw.

Der Supportmitarbeiter registriert dann die Anfrage des Kunden und prüft, wie er dem Kunden am besten behilflich sein kann.

Der Verweis auf eine Wissensdatenbank kann schon ausreichen, um eine Frage schnell zu beantworten.

Wenn es sich jedoch um etwas handelt, das z. B. mehr technisches Wissen erfordert, dann besteht der nächste Schritt darin, den Kunden an eine spezialisiertere Abteilung zu verweisen.

Spezialisierungsgrad

Dabei sollten Sie unbedingt beachten, dass Ihr Prozessverlauf für den Kundendienst nach Möglichkeit die Notwendigkeit vermeiden sollte, den Kunden an andere Supportmitarbeiter zu verweisen.

Unsere Umfrage hat ergeben, dass neben der erhöhten Service- und Lösungszeit 68 % der Kunden unzufrieden sind, wenn sie zwischen den verschiedenen Abteilungen weitergeleitet werden. Je nach Schweregrad des zu lösenden Problems kann dies jedoch im Einzelfall erforderlich sein.

Wenn diese Entscheidung dazu führt, dass der Kunde länger auf eine Antwort/Lösung warten muss, dann ist es ausgesprochen wichtig, den Kunden unverzüglich darüber zu informieren und ihm auch mitzuteilen, wie lange es ungefähr dauern wird. Dies trägt zur Aufrechterhaltung eines hervorragenden Kundenservices bei und verstärkt die Bemühungen des Unternehmens, seine Kunden zufriedenzustellen.

In seinem Programmablaufplan sollte also diese Eskalierung ebenso aufgeführt werden, wie der Schritt, in dem der Kunde über den zeitlichen Rahmen informiert wird und welches die nächsten Schritte sind.

Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Nehmen wir einmal diese Situation als Grundlage und gehen davon aus, dass die Anfrage des Kunden auf einer anderen Spezialisierungsebene gelöst wurde.

Heute geht die Tendenz dahin, dass der Prozessablauf im Kundenservice jetzt darauf hinweist, eine Zufriedenheitsumfrage zu versenden.

Obwohl einige Unternehmen diese Phase als nicht notwendig erachten, ist sie doch ein wichtiges strategisches Tool das dazu beiträgt, dass:

  • der Zufriedenheitsgrad der Kunden gemessen werden kann;
  • Anfälligkeiten innerhalb des Ablaufs erkannt werden und Einsichten gewonnen werden, um diese zu lösen;
  • neue Möglichkeiten für Services und Produkte aufgedeckt werden, die dem Kunden angeboten werden können.

Die Zufriedenheitsumfrage bezeichnet damit die letzte Phase des Prozessablaufs und dient außerdem der Bewertung der Qualität des gerade erbrachten Services.

Die Anpassung Ihres Programmablaufplans für den Service

Alle Phasen, die wir beschreiben, werden in Symbole umgewandelt, da wir es hier mit einem visuellen Tool zu tun haben.

Diese Symbole erleichtern nicht nur die Interpretation, sondern sind auch nicht willkürlich definiert. Im Allgemeinen folgt die Erstellung von Programmablaufplänen einem Muster, das die Bedeutung des Bildes beibehält, unabhängig vom jeweiligen Prozess.

Ein Beispiel:

Quelle: Voitto

Ihr Programmablaufplan kann auch folgendermaßen dargestellt werden:

  • In Blöcken: für aufeinanderfolgende Prozesse ohne Entscheidungspunkte;
  • In einfachen Prozessen: in Blöcken, aber mit Entscheidungspunkten;
  • Funktional: Auflistung der Abfolge der Aktivitäten unter Einbeziehung anderer Unternehmensbereiche.

Mindestens genauso wichtig ist es aber, den Programmablaufplan für den Kundenservice Ihres Unternehmens an die eigenen Merkmale und Anforderungen anzupassen. Dafür sollten Sie das hier unbedingt genau definieren:

  • Das Ziel, das Sie mit dem Programmablaufplan verfolgen;
  • Welche Aktivitäten decken den fraglichen Bereich ab.

Ziel des Programmablaufplans

Denn auch, wenn Sie sich mit dem Kundenservice beschäftigen, sind auch darin unterschiedliche Aspekte zu beachten.

Bezieht sich der Flow Chart, den Sie erstellen, zum Beispiel auf den allgemeinen Service Ihres Unternehmens oder auf einen bestimmten Kanal (E-Mail, Chat, Telefon)?

Es ist außerdem notwendig zu definieren, ob der Ablaufplan für den Kundenservice lediglich einen Überblick geben oder ob er gründlicher und detaillierter sein soll.

Aktivitäten, die dem Prozess des Kundenservice zugewiesen sind

Sobald Sie diese Frage definiert haben, müssen Sie jede Aktivität innerhalb des Prozesses spezifizieren, bevor Sie ihn in einen Programmablaufplan umwandeln.

Also Schritt für Schritt jeder Aktion, die während des Kundenservices durchgeführt wird, wie zum Beispiel:

  • Kunde nimmt Kontakt auf;
  • Supportmitarbeiter öffnet die erste Ansicht im Kundenservice;
  • erste Informationen erfassen;
  • den Kunden bitten, das Motiv für seine Kontaktaufnahme mitzuteilen;
  • in der Wissensdatenbank die beste Lösung suchen usw.

Weitere Tools, die den Kundenservice unterstützen

Aber auch gute Customer Service Flow Charts reicht nicht aus, um die Kundenzufriedenheit zu garantieren.

Obwohl es ausgesprochen wichtig ist, die einzelnen Prozesse zu optimieren und den Supportmitarbeitern entsprechende Anweisungen zu erteilen, sollten Sie Ihrem Team auch Lösungen für die Optimierung der einzelnen Aufgaben anbieten. Damit machen Sie es ihnen leichter, die einzelnen Aktivitäten auszuführen.

Zendesk Support ist zum Beispiel ein System, dass es Ihnen erlaubt, Ihre Tickets effizient zu priorisieren.

Durch die Zentralisierung aller Informationen können Ihre Supportmitarbeiter deutlich mehr Tickets lösen und die Kunden sind zufriedener.

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