Was Stammkunden sind und weshalb es sich lohnt, in sie zu investieren

Wahrscheinlich können Sie einige bekannte Marken nennen, die eine eingeschworene Anhängerschaft von Stammkunden haben. Natürlich kann nicht jede Marke das Apple oder Starbucks ihrer Branche sein. Aber jede Marke kann für ihre Kunden unentbehrlich werden, wenn sie in deren Erfahrung investiert und die Kundenbeziehung in den Vordergrund stellt. Stellen Sie Ihre Kunden an erste Stelle. Dann kommen sie ganz von alleine wieder. Lesen Sie hier weiter, um herauszufinden, welche 5 Aspekte jeder Marke dabei helfen können, Stammkunden zu gewinnen:

1. Seien Sie hilfsbereit
2. Bieten Sie ein besonderes Erlebnis
3. Geben Sie Kunden mehr Optionen
4. Reagieren Sie auf Kundenfeedback
5. Tun Sie Gutes

Wie identifizieren Sie Stammkunden?

Unternehmen können anhand von Kundendaten feststellen, wer ihre Stammkunden sind. Zum Beispiel mit Metriken für die Kundentreue wie zum Beispiel der Customer Lifetime Value, die Kundenbindungsrate und die Rate der Wiederholungskäufe. Um eine gute Customer Experience sicherzustellen, benötigen Supportmitarbeiter Kundenservice-Technologie, mit der sie Stammkunden schnell erkennen, wenn sie sich bei Ihnen melden. Die Kundenservicelösung von Zendesk gibt Supportmitarbeitern den notwendigen Kundenkontext, wie den Account-Typ, Kontaktinformationen und vorherige Supportfragen von Stammkunden. Letztendlich werden Stammkunden keine positive Erfahrung haben, wenn sie dieselben Standardinformationen jedes Mal erneut wiederholen müssen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.

Deshalb sind Stammkunden so wichtig

• Wir wissen, dass Kundenbindung kostengünstiger ist als Kundenakquise. Tatsächlich führt eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung zu einer Gewinnzunahme von mindestens 25 Prozent, laut Bain & Company. Stammkunden sind ein Wert, in den es sich zu investieren lohnt, und hier sind einige Gründe dafür:

  Stammkunden sorgen kontinuierlich für Umsatz

  Echte Loyalität bedeutet, dass Kunden weniger geneigt sind, sich von Angeboten oder Rabatten der Konkurrenz beeinflussen zu lassen und Sie sich deshalb auf diese Einnahmen verlassen können.

• Stammkunden bauen stärkere Beziehungen auf

  Stammkunden sind oft leichter zu überzeugen, da sie bereits eine Beziehung zu Ihnen aufgebaut haben und mehr Vertrauen in Ihre Fähigkeiten haben.

• Stammkunden führen zu Mund-zu-Mund-Propaganda

  Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Produkt oder Ihren Service vielleicht an Freunde oder Kollegen weiter oder sprechen in den sozialen Medien darüber.

• Customer Lifetime Value (CLV)

  Stammkunden generieren im Laufe der Zeit wahrscheinlich einen höheren Wert, da sie aufgrund der Beziehung zu Ihrer Marke immer wieder neue Angebote ausprobieren.

In Strategien zur Kundenbindung zu investieren, wie beispielsweise Treueprogramme und einen guten Kundenservice, kann Ihnen dabei helfen, den größten Mehrwert aus Ihren Bestandskunden herauszuholen.

Fünf Methoden, um Kunden zu Stammkunden zu machen

Jedes Unternehmen möchte Stammkunden haben. Sie sind ein aussagekräftiger Indikator für ein gesundes und erfolgreiches Unternehmen. Aber es gibt keine Abkürzung, um einen guten Kundenstamm aufzubauen. Hier kommen einige Möglichkeiten, wie Sie das Vertrauen und den Respekt Ihrer Kunden gewinnen, so dass sie hoffentlich wiederkommen.

1. 
   

   Seien Sie hilfsbereit

   Untersuchungen zeigen, dass fast die Hälfte der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice zu einem Mitbewerber wechseln würden. Um Kunden zufrieden zu stellen, müssen Sie ihnen dabei helfen, ihre Probleme zu lösen und ihre Fragen zu beantworten, auch die unkonventionellsten. Thrive Market, ein Online-Marktplatz für Bio- und Speziallebensmittel, erhielt einmal eine Anfrage an den Kundenservice,ob eine bestimmte Ghee-Marke bei Vollmond hergestellt werde. Wurde sie nicht. Aber es war eine gute Lektion für guten Kundenservice. „Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie leidenschaftlich unsere Kunden sind und wie sehr wir diese Leidenschaft teilen wollen“, sagt Michael Shaughnessy, Workforce Management Analyst bei Thrive Market.

2. 
   

   Bieten Sie ein besonderes Erlebnis

   Markenbekanntheit ist die Top-Metrik für alle Marketer. Sie bezieht sich auf die Fähigkeit des Verbrauchers, Ihre Produkte zu erkennen und mit Ihrer Marke in Verbindung zu bringen, wenn er Ihre Botschaft sieht.

   Marken können von der Erinnerung profitieren, indem sie einprägsame Erlebnisse schaffen, die sich von anderen abheben, z. B. durch einzigartige Verpackungen, interessante Posts in den sozialen Medien oder mutige Marketingkampagnen.

   Besonderheit von Johnny Cupcakes

   In manchen Fällen kann die Neuartigkeit des Erlebnisses der Grund dafür sein, dass Ihre Kunden wiederkommen.

   Johnny Cupcakes, „die erste T-Shirt-Bäckerei der Welt“, ist ein Beispiel dafür. Der T-Shirt-Händler kann mit einigen lustigen Kundenbindungsstatistiken aufwarten, zum Beispiel mehr als 2.000 treue Kunden, die das Markenlogo auf ihren Körper tätowiert haben.

3. 
   

   Geben Sie Kunden mehr Optionen

   Es fühlt sich gut an, wenn man die Wahl hat. Sephora, das Einzelhandelsunternehmen für Beauty-Produkte, hat sich einen Namen gemacht und die Schönheitsindustrie revolutioniert, da es mehrere Marken unter einem Dach vereint und den Kunden die Qual der Wahl bietet. Mittlerweile können die Kunden selbst entscheiden, welche Gratisproben sie erhalten und welche Prämien sie im Rahmen ihres Beauty-Insider-Prämienprogramms einlösen. Stitch Fix ist eine weitere Marke, die Kunden mehr Optionen gibt. Das Unternehmen hat sich einen Namen gemacht, indem es von Stylisten kuratierte Abo-Kleiderboxen verkauft. Mittlerweile können die Abonnenten ihre Boxen mit einem Einkaufserlebnis ergänzen, bei dem sie aus einer Auswahl von Kleidungsstücken wählen, die sie jederzeit à la carte kaufen können. Der Aufwand scheint sich gelohnt zu haben, denn Stitch Fix meldet einen Anstieg der aktiven Kunden um 9 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, trotz der Herausforderungen durch COVID-19.

4. 
   

   Reagieren Sie auf Kundenfeedback

   Wenn Sie Wiederholungskäufe fördern wollen, müssen Sie einen Mechanismus für Kundenfeedback einführen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ein guter Anfang, und viele Unternehmen setzen auf ein Voice-of-the-Customer-Programm (VoC), um Erkenntnisse von ihren bestehenden Kunden zu gewinnen. Wenn Sie auf Kundenfeedback reagieren, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihnen zuhören und dass Ihnen ihre Erfahrungen wirklich wichtig ist. Ein Beispiel. Glofox, ein Startup, das Software für die Verwaltung von Fitnessstudios anbietet, hat seine gesamte Produkt-Roadmap umgestellt, um Kunden zu helfen, die Schwierigkeiten beim Übergang zu Online-Fitnesskursen hatten. Sie ließen alles andere stehen und liegen und entwickelten diese Funktion ihrer Plattform innerhalb von einem Monat.

   Besonderheit von Glofox

   Hören Sie sich unser Gespräch mit Glofox im Sit Down Startup-Podcast an, um herauszufinden, wie der Kurswechsel dem Unternehmen (wahrscheinlich) lebenslange Stammkunden eingebracht und es für die internationale Expansion aufgestellt hat.

5. 
   

   Tun Sie Gutes

   Kunden erwarten zunehmend, dass Marken zu Themen Stellung beziehen, die ihnen wichtig sind. Und ja, das beeinflusst das Kundenverhalten. Laut einer Edelman-Studie lassen sich zwei Drittel der Kunden bei einem Kauf von ihren Überzeugungen leiten. Das heißt, dass Marken nicht länger neutral bleiben können, sondern dass sie ihre Werte mit Taten untermauern müssen. Spenden Sie an gute Zwecke, die zu der Mission Ihrer Marke passen. Fördern Sie das ehrenamtliche Engagement Ihrer Mitarbeiter in Ihrer Gemeinde. Aktualisieren Sie Ihre internen Richtlinien so, dass sie Ihre Werte widerspiegeln. Zum Beispiel hat Starbucks kürzlich angekündigt, die Vergütung der Führungskräfte an Diversitätsziele zu knüpfen. Ein weiteres Beispiel: Im Vorfeld der US-Präsidentschaftswahlen 2020 betonten immer mehr Marken, wie wichtig es ist, wählen zu gehen, und einige boten sogar Kurzarbeit oder bezahlte Freistellung für Mitarbeiter an, die wählen gehen.

Der heimliche Grund dafür, dass aus Kunden Stammkunden werden

Letzten Endes sind es wahrscheinlich nicht Rabattcodes oder auffällige Aktionen, die Ihre Kunden überzeugen und zu einem erneuten Kauf führen werden. Es sind das Erlebnis, das sie hatten, und das Gefühl, das Sie ihnen gegeben haben. Im Zweifel gilt: Seien Sie freundlich, hilfsbereit und menschlich.