Ein Startup durch die Pandemie führen: 5 Lektionen von 5 Gründern

Der eine oder andere wird behaupten, dass gerade jetzt der schlechteste Zeitpunkt ist, um ein Startup bzw. ein Unternehmen zu expandieren. Das muss aber gar nicht unbedingt der Fall sein. Eine Idee haben wir, Startup-Gründer, fest in unserer DNA: Innovativ muss man sein… gerade in schwierigen Zeiten.

In unserem neuen Podcast Sit Down Startup sprechen wir mit Gründern darüber, wie ein kundenzentrierter Ansatz neue Unternehmen sogar in Zeiten unterstützen kann, in denen die Welt sich quasi vor unseren Augen verändert. Sie teilen ihre Gedanken zu den Themen Kundenerlebnis, Empathie, Innovation, Entrepreneurship und Hoffnung während wir einen Blick in die Zukunft werfen.

Lesen Sie weiter und lassen Sie sich von den Ideen und dem Know-how dieser Gründer inspirieren.

1. Mit dem Herzen führen

   James Gutierrez ist der Gründer und CEO von Aura, einem Startup, das kreditbildende Darlehen für Menschen anbietet, die keine Bankkunden sind oder „kreditunsichtbar“ sind, das bedeutet, dass sie keine anerkannte Kredithistorie haben.

   Keinen Kreditscore zu haben, schließt Menschen von wichtigen Vorteilen aus, wie z. B. bestimmte Wohnungen zu mieten, niedrigere Tarife für die Autoversicherung zu bekommen oder eine Genehmigung für ein Hypothekendarlehen zu erhalten, erklärt Gutierrez.

   „Bei Aura geht es um Fairness und darum, mit dem Herzen und dem entsprechenden Mitgefühl zu führen, um Menschen in das System zu bringen,“ erzählt Gutierrez im Podcast.

   „Wir sagen immer, dass unsere Community vielleicht nicht den formellen Hintergrund hat, dafür aber einen standfesten moralischen aufweist.“
   James Gutierrez, Gründer und CEO, Aura

   Dieses Mitgefühl hat das Unternehmen auch dazu veranlasst, darüber nachzudenken, wie es seinen Kunden helfen kann, die während der Corona-Krise vor der Aussicht standen, ihren Arbeitsplatz zu verlieren. Nach dem Gespräch mit den Kunden, haben sie ein „Zahle, was du kannst“-Programm eingerichtet, dass es den Kreditnehmern ermöglicht, den monatlichen Kreditbetrag zu reduzieren oder sogar, falls erforderlich, eine Ratenzahlung auszusetzen.

   Gutierrez erklärt: „Die Entscheidung fiel uns leicht, weil Aura wirklich an seine Kunden glaubt.

   Wir sagen immer, dass unsere Community vielleicht nicht den formellen Hintergrund hat, dafür aber einen standfesten moralischen aufweist. Sie wollen (ihre Kredite) ja zurückzahlen,“ erklärt er.

   Hören Sie sich das ganze Gespräch an, um mehr darüber herauszufinden, wie sie weiter wachsen wollen.

2. Eine Community für den Kunden aufbauen

   Derek Anderson ist Mitbegründer und CEO von Startup Grind, einer globalen Community zur Ausbildung und Vernetzung von Unternehmern.

   Vor der Pandemie führte Startup Grind regelmäßige persönliche Veranstaltungen durch, bei denen Unternehmen voneinander lernen und miteinander in Kontakt treten konnten. Diese Events mussten im Zuge der COVID-19-Pandemie jäh ausgesetzt werden.

   Aber Anderson meint dazu im Podcast, dass das nicht nur Nachteile mit sich gebracht hat. Die virtuellen Events, die das Unternehmen dieses Jahr organisiert hat, haben fast 10 Mal so viele Teilnehmer angezogen wie die Events vor Ort im Jahr davor. Damit sind sie erfolgreicher geworden, denn sie haben mehr Kunden erreicht, als sie sich je hätten vorstellen können.

   „Zu keiner Zeit in der Geschichte der Menschheit waren die Menschen einsamer als heute.“
   Derek Anderson, Mitbegründer und CEO, Startup Grind

   Gerade jetzt wünschen sich die Menschen ein Gefühl der Community und menschliche Verbundenheit – zumindest digital.

   „Zu keiner Zeit in der Geschichte der Menschheit waren die Menschen einsamer als heute,“ sagt Anderson im Podcast. „Eine Community aufzubauen ist eine Möglichkeit, Menschen mit ähnlichen Werten unter einem gemeinsamen Interessengebiet oder einem Glauben oder eine Leidenschaft, die alle Teilen oder eben geschäftlichen Zielen zusammenzubringen.“

   Diese Communitys können aber auch gut für das Geschäft sein. Hören Sie sich diese Folge an, um mehr zu erfahren.

3. Investieren Sie in Ihr Kundensupportteam

   Elisa Reggiardo ist Chief Brand Officer von Tymeshift, einer Workforce-Management-Lösung, die Kunden-Support-Teams dabei hilft, Informationen auszutauschen und damit das Leben der Agenten zu erleichtern und die Teamleistung zu verbessert. Reggiardo hat ihre gesamte Karriere in Stellen verbracht, die mit dem Support zu tun hatten. Sie ist also in der einzigartigen Lage, die Priorisierung des Kundensupports zu verteidigen.

   „Ich behaupte gerne, dass Supportagenten ihr Gewicht in Gold wert sind,“ meint Reggiardo im Podcast. „Nichts (in Bezug auf unsere Arbeit) würde überhaupt stattfinden, wenn sie nicht für unsere Kunden da wären.“

   Inmitten einer Pandemie, wenn viele Supportteams auf Remote-Arbeit umstellen mussten, ist es ausgesprochen nützlich, ein Workforce-Verwaltungstool zu verwenden, damit der Support problemlos weiterlaufen kann und zwar für Agenten und Kunden gleichermaßen.

   „Ich behaupte gerne, dass Supportagenten ihr Gewicht in Gold wert sind.“
   Elisa Reggiardo, Chief Brand Officer, Tymeshift

   „Es klingt nicht gerade aufregend,“ fährt Reggiardo im Podcast fort, „aber tatsächlich ist es unglaublich wichtig für CX-Teams, mit einem Tool zu arbeiten, das es ihnen ermöglicht, die richtige Person am richtigen Platz zu haben und dort das Richtige zu tun.“

   Hören Sie sich an, wie das Gespräch weiter verläuft und finden Sie heraus, wie Sie Ihrem Supportteam durch transparente Informationen zum Erfolg verhelfen können.

4. Wissen, wann es Zeit ist, neue Wege zu gehen

   Anthony Kelly ist Mitbegründer und Chief Customer Officer beim junden Unternehmen Glofox. Sie bieten eine Verwaltungssoftware für Fitnessstudios und Fitness-Unternehmer an.

   Wegen der Pandemie haben viele Fitnessstudios auf Onlinekurse umgestellt. Aber laut Kelly standen ihnen dabei nur umständliche Lösungen zur Verfügung, bei denen sie zum Beispiel den Kurslink manuell per E-Mail an die Kunden verschicken mussten.

   Glofox sah einen dringenden Bedarf für seinen eigenen Kundenstamm, sodass sie ihre gesamte Produktplanung pausierten und damit begonnen haben, eine integrierte Live-Streaming und On-Demand-Videolösung in die Software einzubinden.

   „Sie müssen in der Lage sein, sich anzupassen und Produkte und Services für Kunden zu bauen, die sie jetzt gerade am dringendsten brauchen.“
   Anthony Kelly, Mitbegründer und Chief Customer Officer, Glofox

   „Sie müssen in der Lage sein, sich anzupassen und Produkte und Services für Kunden zu bauen, die sie jetzt gerade am dringendsten brauchen, nicht das, was sie sich vor ein paar Jahren gewünscht haben,“ erklärt Kelly im Podcast.

   Der Aufwand hat sich gelohnt und sie konnten aufgrund ihrer neuen Technologie mehr Kunden und Migrationen gewinnen.

   „Meine persönliche Philosophie lautet: wenn der Kunde gewinnt, gewinnen wir alle,“ merkt Kelly noch an.

   Hören Sie sich diese Folge an, um herauszufinden, wie sich der Ansatz von Glofox, sich auf das Kundenfeedback zu konzentrieren, das internationale Wachstum vorantreibt.

5. Machen Sie das Kundenerlebnis zu Ihrer eigenen Aufgabe

   Guillaume Moubeche ist Mitbegründer, CEO und Partner von Lemlist, einer E-Mail-Plattform, die Unternehmen, Startups und Vertriebsteams dabei hilft, in der Öffentlichkeit wahrgenommen zu werden.

   Viele Führungskräfte haben sich gefragt, ob es während der Pandemie überhaupt angemessen ist, ein Verkaufsgespräch zu führen, wenn viele Unternehmen unter immens hohem Druck stehen und die Ressourcen teilweise sehr knapp sind.

   Moubeche erklärt, dass es gerade jetzt für jedes Startup wichtig ist, sowohl mit den potenziellen Kunden als auch mit den Bestandskunden Kontakt aufzunehmen.

   „In Krisenzeiten sehen sich die Menschen neuen Herausforderungen gegenübergestellt. Sie brauchen also tatsächlich Hilfe,“ erklärt er. „Beim Verkauf geht es darum, Menschen zu helfen.“

   Aber er betont auch, dass die Mitarbeiter im Vertrieb empathisch bleiben und wirklich versuchen sollten, die Bedürfnisse der jeweiligen Person zu verstehen, mit der sie Kontakt aufnehmen.

   „In Krisenzeiten sehen sich die Menschen neuen Herausforderungen gegenübergestellt. Sie brauchen also tatsächlich Hilfe.“
   Guillaume Moubeche, Mitbegründer und CEO, Lemlist

   Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht laut Moubeche darin, Zeit mit der Lösung von Kundensupport-Tickets zu verbringen. Er wendet pro Woche etwa eine halbe Stunde auf die Tickets auf und diese Konversationen sind die Grundlage für alle Aktivitäten vom Vertrieb (digital oder nicht) bis hin zur Produktentwicklung.

   „Es macht mir wirklich Spaß, mit allen zu sprechen,“ gibt er zu. „Man erhält einen guten Einblick in Bezug auf das eigene Produkt und wie man es zu etwas machen kann, dass die Leute wirklich brauchen und haben möchten.“

   Hören Sie diese Folge jetzt an und erfahren Sie weitere Tipps, wie Sie den besten Nutzen aus der Kommunikation mit Ihren Kunden ziehen.

Das Kundenerlebnis ist eine gemeinschaftliche Aufgabe

Ein gemeinsames Thema, das sich in unseren Gesprächen im Sit Down Startup-Podcast herauskristallisiert hat, ist, dass die Kunden immer im Vordergrund stehen. Und zwar unabhängig davon, ob da draußen gerade eine Pandemie wütet oder nicht. Kontaktieren Sie Ihre Kunden häufig, hören Sie ihnen zu und das mit Empathie und tun Sie dann alles, was in Ihrer Macht steht, um sie zu unterstützen, selbst, wenn das bedeutet, dass Sie die gesamte Produktionsplanung eine Weile auf Eis legen. Seien Sie innovativ!

Das Kundenerlebnis ist eine gemeinschaftliche Aufgabe, aber es ist nicht unbedingt immer eine einfache. Die richtigen Tools und das passende Training können dabei eine große Hilfe sein. Mit unserem Programm Zendesk for Startups erhalten Sie Zugriff auf kostenlose Software, maßgeschneiderte Ressourcen und ein wachsendes Netzwerk von Startup-Unternehmen, mit denen Sie in Kontakt treten können, um sich den CX-Herausforderungen gemeinsam zu stellen.

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