P.T. Barnum soll einmal gesagt haben: „Schlechte Schlagzeilen gibt es nicht.“ Auch wenn diese zweifelhafte Aussage vielleicht auf Promis von Reality-TV-Shows zutreffen mag, gilt sie jedoch nicht für die Geschäftswelt. Eine schlechte Kundendiensterfahrung ist nur einen Mausklick davon entfernt, auf sozialen Medien verbreitet zu werden, und es gibt Daten, die dies unverblümt belegen: 95 Prozent der befragten Kunden sagten, dass sie schlechte Kundendiensterfahrungen an Freunde, Familienmitglieder oder direkt online weitergeben.
Die Angst vor negativen Schlagzeilen sollte Unternehmen motivieren, außergewöhnlichen Service zu bieten. Sie vergessen jedoch immer wieder das Wesentliche: Kunden entscheiden, inwieweit Unternehmen kundenorientiert sein müssen. Hier einige Beispiele zu den Folgen von schlechtem Kundendienst:
Warten und weiter warten
Wie Forrester in einer aktuellen Kundenstudie zeigt, sind Geschichten über schlechten Kundendienst reichlich vorhanden. Das wohl prägnanteste Beispiel: Kunden lange warten lassen. Wenn ein Unternehmen einen Kunden zu lange warten lässt oder ein Problem nicht rechtzeitig lösen kann, verlieren Kunden schnell die Geduld. Sie erzählen dann ihren Freunden davon und entscheiden sich im selben Zug schlimmstenfalls für die Konkurrenz.
Mangel an Respekt
Schlechter Kundendienst stammt oft von mangelndem Respekt für Kunden – sei es durch Änderungen an der Firmenpolitik ohne angemessene Erklärungen oder einfach dadurch, dass Mitarbeiter Kunden unhöflich behandeln. Kunden haben aber deutlich gezeigt, dass ein freundlicher Umgang wichtiger ist als die zufriedenstellende Lösung ihres Problems. Erfahren Kunden einen solchen Mangel an Respekt zu häufig, geben sie diesen schließlich zurück.
Ausrutscher in sozialen Medien
Kunden erwarten von Unternehmen nicht nur eine solide Präsenz in sozialen Medien, sie erwarten auch, über diese Kanäle Hilfe zu erhalten. Nach einer schlechten Erfahrung nehmen sich Kunden Unternehmen oft auf Twitter vor. Wenn das Unternehmen wartet, bis sich ein Problem auf den sozialen Medien zu einer ausgewachsenen Krise ausgeweitet hat, ist es bereits viel zu spät. Zu viele Unternehmen verstehen nicht, wie schädigend es sein kann, wenn Mitarbeiter auf sozialen Medien in einem öffentlichen Forum zu spät oder zu ungeschickt reagieren.
Diese Kundendienst-Fehltritte (oder Katastrophen, wenn Sie in der Werbeabteilung arbeiten) haben eines gemeinsam: das Unvermögen, die kundenorientierte Realität des Marktes zu verstehen und sich entsprechend anzupassen. Dadurch gefährden sie die Beziehungen eines Unternehmens mit seinen Kunden, beeinträchtigen seine Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen, und schaden zusätzlich dem Umsatz.
Gartners 2017 Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center
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