Die eigene Wissensdatenbank aufbauen: 10 grundlegende Strategien

Kunden bringen verstärkt ihre Unabhängigkeit zum Ausdruck, indem sie selbst nach Lösungen für ihre Probleme suchen. Gemäß dem Zendesk-Report über Trends im Bereich Customer Experience (CX) 2020 bieten leistungsstarke CX-Teams mit einer 76 % höheren Wahrscheinlichkeit genau aus diesem Grund Self-Service an.

Es reicht jedoch nicht, einfach eine Standard-Wissensdatenbank anzubieten – auch die Gestaltung Ihres Help Centers hat Einfluss auf das Erlebnis Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Wenn Ihre Wissensdatenbank nicht ansprechend gestaltet ist, könnten Sie einen schlechten Eindruck beim Kunden hinterlassen. Beim Aufbau und der Gestaltung einer externen oder internen Wissensdatenbank sollten Sie darauf achten, dass die Kunden die gewünschten Informationen schnell und einfach finden können. Die besten Wissensdatenbanken sind einfach, intuitiv und flexibel.

Die Wissensdatenbank aufbauen: Grundlegende Prozesse für die Gestaltung

• Komplexes Wissen einfach darstellen

  Der erste Schritt zu einer gut durchdachten Wissensdatenbank ist Einfachheit. Eine einfach gestaltete Wissensdatenbank ermöglicht eine einfache Navigation und schnelle Antwortfindung – genau das, was autarke Kunden wollen. Wenn Ihre Wissensdatenbank viele Beiträge enthalten soll, können klare, prägnante und konsistente Kategorien und Themen dazu beitragen, die zahlreichen Beiträgen übersichtlicher zu gestalten. Stellen Sie sich Ihre Wissensdatenbank wie einen Vokuhila vor: auf den ersten Blick einfach, aber mit einer ausgeklügelten Plattform im Hintergrund.

• Kurze und prägnante Titel

  Niemand liest gerne (ok, einige von uns schon). Anhand von kurzen Titeln, die die Hauptschlüsselwörter enthalten, können Kunden in Ihrer Wissensdatenbank die richtigen Beiträge mit den benötigten Antworten schneller finden. Verwenden Sie kurze und prägnante Titel für Ihre Beiträge und berücksichtigen Sie dabei, wonach ein Kunde suchen könnten.

• An den Kunden angepasstes Erlebnis entwickeln

  Bei der Entwicklung eines an den Kunden angepassten Erlebnisses geht es darum, sicherzustellen, dass ein Kunde die benötigten Inhalte genau zum richtigen Zeitpunkt finden kann. Wenn Sie Ihr Help Center mit Informationen zu jedem einzelnen Produkt und jeder Funktion vollstopfen, können Kunden leicht überfordert sein und sie finden dann die für sie relevanten Inhalte nur schwer – und es wird wahrscheinlicher, dass sie aufgeben und sich stattdessen an einen Supportmitarbeiter wenden. Wenn Sie produktspezifische Help Centers gestalten und erweiterte Suchfunktionen hinzufügen, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die benötigten Antworten schnell selbst zu finden. Wenn Sie einen Schritt weiter gehen möchten, können Sie mit einem AI-gesteuerten Chatbot wie Antwort-Bot relevante Wissensdatenbankinhalte überall dort bereitstellen, wo sich der Kunde gerade befindet – ganz egal, ob er sich gerade auf der Startseite Ihrer Website über Ihr Unternehmen informiert oder in Ihrer mobilen App Artikel zu seinem Einkaufswagen hinzufügt.

• Wissen im Laufe der Zeit aufbauen und verbessern

  Die Gestaltung Ihrer Wissensdatenbank sollte keine einmalige Aufgabe sein – eine gute Wissensdatenbank muss kontinuierlich verbessert werden. Daher sollte Ihr Team die Beiträge regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie nach wie vor relevant sind, wenn sich Ihr Produkt und Business verändert. Tatsächlich haben Untersuchungen von Zendesk ergeben, dass Kundenserviceteams, die einen flexiblen Ansatz für das Wissensmanagement anwenden und die Inhalte kontinuierlich pflegen und erweitern, bei allen wichtigen Self-Service-Metriken führen. Kennen Sie die geheime Zutat für die Erstellung einer Wissensdatenbank? Beginnen Sie damit, ein paar Beiträge zu den am häufigsten vorkommenden Themen oder zu den Inhalten mit den meisten Suchanfragen zu erstellen und erweitern Sie diese Inhalte dann kontinuierlich und iterieren Sie sie. Auf diese Weise können Sie Tickets mit minimalem Aufwand im Voraus vermeiden.

• Ihrem Team die Möglichkeit geben, mit Analysen und AI funktionsübergreifend zu arbeiten

  Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, die mit Ihrem Business wachsen und skalieren kann, ist es unerlässlich, sowohl zu bestehenden als auch zu möglichen neuen Beiträgen das Feedback Ihres Kundensupportteam einzuholen. Glücklicherweise gibt es Technologie, die Teams bei der funktionsübergreifende Zusammenarbeit besser unterstützt und so den Wissensaustausch erleichtert. Dank der von Ihrer Wissensdatenbank-Software bereitgestellten Self-Service-Analyse erhält Ihr Supportteam Einblicke in die Beliebtheit, Effektivität und die Probleme von Inhalten und kann so einen datengesteuerten Ansatz für die Pflege und Gestaltung dieser Inhalten anwenden. Und anhand von künstlicher Intelligenz kann Ihr Team Self-Service-Trends erkennen, die einem einzelnen Supportmitarbeiter möglicherweise entgehen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie bestimmen, ob es Lücken zwischen dem Inhalt der Help-Center-Beiträge und den Kundenwünschen gibt, um festzulegen, welche Beiträge fehlen und an welcher Stelle vorhandenes Wissen verbessert werden sollte.

• Zeigen Sie, was Sie zu bieten haben: Ihre Suchleiste

  Der direkteste Weg für Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ist die Suchleiste. Je offensichtlicher Ihre Suchleiste platziert ist, umso einfacher finden Kunden ihre Antworten und sind zufrieden – das nennen wir ein Erlebnis mit wenig Aufwand. Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank gestalten, ordnen Sie Ihre Suchleiste im Vordergrund und mittig an.

• Kein wildes Herumklicken mehr

  Die häufig gestellten Fragen heißen nicht ohne Grund so. Wenn immer wieder dieselben Fragen aufkommen, ist es sinnvoll, Ihre Seite mit den häufig gestellten Fragen einfach zugänglich zu platzieren. Kunden möchten nicht lange nach Ihre Seite mit den FAQs suchen müssen. Bei häufig gestellten Fragen ist es wichtig, diese sofort sichtbar zu platzieren und mit einem Klick zugänglich zu machen, um Ihren Kunden ein herausragendes Self-Service-Erlebnis zu bieten und die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Help Center zu verbessern.

• Eine reaktionsschnelle Gestaltung implementieren

  Kunden möchten überall und jederzeit verstärkt selbst nach den gewünschten Antworten suchen – ganz egal, ob sie gerade zu Hause am Computer sitzen oder unterwegs ihr Smartphone nutzen. Eine reaktionsschnelle Gestaltung​ ist für eine Online-Wissensdatenbank unerlässlich, da so ein großartiges Benutzererlebnis gewährleistet werden kann, unabhängig davon, ob Ihre Kunden mit einer Tasse Kaffee vor dem Laptop sitzen und auf Ihr Help Center zugreifen, oder über ihr Mobiltelefon darauf zugreifen, während sie im Café in der Schlange stehen, um sich eine Tasse Kaffee zu bestellen. Das liegt nicht nur daran, dass Suchmaschinen Websites mit einer reaktionsschnellen Gestaltung priorisiert anzeigen, sondern auch daran, dass Ihre Kunden das einfach erwarten. Tatsächlich gaben in einer Studie von Microsoft 65 % der Befragten insgesamt und 79 % der Millennials an, dass sie Marken, die ein über Mobilgeräte gut bedienbares Self-Service-Portal anbieten, positiver sehen.

• Einfach zu findende Kontaktinfos

  Kunden sollen zwar immer in der Lage sein, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden, wir wollen sie aber auch nicht abschrecken. Bauen Sie einen Abschnitt „Kontakt“ ein, über den Ihre Kunden bei Bedarf den Kundensupport erreichen können. So zeigen sie ihnen, dass Sie sie jederzeit unterstützen. Über ein Self-Service-Portal können Anfragen aus Ihrer Wissensdatenbank leicht nachverfolgt werden. Außerdem haben Kunden so die Möglichkeit, den Status ihrer Anfragen zu prüfen.

• Community einbinden

  
  Manchmal haben Kunden Fragen, die andere Kunden am besten beantworten können. Die Einbindung eines Peer-to-Peer-Supports in Ihr Help Center fördert vertrauenswürdige Kundenbeziehungen über die Community. Dies ist jedoch nur möglich, wenn Ihre Community leicht auffindbar ist. So hat die Khan Academy beispielsweise ihre Community als Kategorie im Help Center an prominenter Stelle platziert.

  Eine großartige Gestaltung der Wissensdatenbank sollte Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, mühelos Antworten auf ihre Fragen zu finden. Mit einem leistungsstarken Help Center kann Ihr Unternehmen ein Problem erkennen, bevor es überhaupt auftritt, und Kunden haben so die Möglichkeit, sich in ihrem eigenen Tempo mit Ihrem Produkt vertraut zu machen. Ihr Self-Service-Portal ist oft ein wichtiger erster Kontaktpunkt von Kunden mit Ihrer Marke und mit einer gut gestalteten externen Wissensdatenbank können Sie dazu beitragen, Ihre Community zu vergrößern und tiefere Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen.