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Beitrag 10 Min. Lesezeit

Vorlagen für Artikel ihrer Wissensdatenbank, die wirklich funktionieren

Der Schlüssel liegt darin, die richtige Mischung von Vorlagen für Wissensdatenbankartikel für Ihr Kundenpublikum zu finden.

Von Hannah Wren, Content Marketing Associate

Zuletzt aktualisiert: 1. September 2023

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden es vorziehen, autonom zu sein und ihre Probleme selbst zu lösen. Das ist schon seit einiger Zeit der Fall: 67 Prozent gaben bereits 2013 an, dass sie lieber auf den Self-Service zurückgreifen als mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen. Aber heute erwarten die Kunden nicht nur, dass die Unternehmen einfach Self-Service anbieten. Sie erwarten einen Self-Service, der auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten und kontextabhängig ist – ganz gleich, ob sie direkt mit einer Wissensdatenbank interagieren, von einem Supportmitarbeiter zu einer Ressource weitergeleitet werden oder eine Unterhaltung mit einem Chatbot führen. Der Self-Service der Kunden erfolgt heute kanalübergreifend, und die Kunden (und Mitarbeiter) erwarten, dass die Inhalte darauf abgestimmt sind, wie sie damit umgehen. Nicht alles Wissen ist gleich, und ein Supportteam sollte Inhalte für die Art und Weise optimieren, wie sie konsumiert werden. Die Art und Weise, wie Sie einen Help-Center-Artikel strukturieren, kann den entscheidenden Unterschied ausmachen, ob ein Benutzer findet, was er sucht, und die Seite gestärkt verlässt oder frustriert aufgibt. Im Folgenden finden Sie Beispiele für Vorlagen für Wissensdatenbankartikel und bewährte Verfahren für eine externe oder interne Wissensdatenbank.

Beispiele für Vorlagen für Wissensdatenbankartikel

Ein effektiver Artikel in der Wissensdatenbank besteht aus zwei Ebenen. In erster Linie muss das Wissen im Artikel von hoher Qualität sein und die Lösung enthalten. Der Artikel muss aber auch so aufbereitet sein, dass der Kunde die Lösung leicht finden kann. Hier finden Sie einige Beispiele für Vorlagen für Wissensdatenbankartikel, die Sie Ihrer Vorlagenbibliothek hinzufügen können, um die Inhalte Ihres Help Centers für eine Vielzahl von Kundenanforderungen zu erweitern:

1. Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Häufig gestellte Fragen (oder kurz FAQs) bilden einen wichtigen Bestandteil einer Wissensdatenbank, da sie die häufigsten Fragen der Kunden aufgreifen und für Kunden in allen Phasen der Customer Journey nützlich sind. FAQs beginnen mit einer Frage und beantworten sie dann kurz und bündig. Hier ist ein Auszug aus einigen unserer FAQ-Artikel:

Vorlage für Zendesk-Wissensdatenbankartikel
Schnappschuss der FAQ-Wissensdatenbankartikel von Zendesk

Innerhalb einer Wissensdatenbank können FAQs als eigenständige Artikel fungieren (z. B. „Wie richte ich ein Passwort ein?“) oder in eine längere Serie integriert werden (z. B. „Wie Sie Ihr Konto einrichten“). Außerhalb des Help Centers kann ein KI-gestützter Assistent, wie z. B. Answer Bot, auch über FAQs Unterstützung bieten. Beim Aufbau einer Wissensdatenbank ist es hilfreich, zunächst Artikel zu den am häufigsten gestellten Fragen zu verfassen und diese Inhalte dann kontinuierlich zu erweitern. Achten Sie auf häufige One-Touch-Tickets – sprich solche, die mit einer einfachen Antwort gelöst werden. Dies sind die bekannten Dinge, die ein Unternehmen vorhersehen kann und die wahrscheinlich bereits für den internen Gebrauch von seinem Produkt- oder Dokumentationsteam aufgeschrieben wurden. Sie können schnell als FAQ-Artikel in einer wachsenden Wissensdatenbank veröffentlicht werden.

2. Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen

Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen sind in der Regel auf potenzielle Kunden zugeschnitten, die Ihr Unternehmen besser kennen lernen möchten. Diese beantworten die „Was“-Fragen und konzentrieren sich auf die Funktionsweise Ihrer Dienstleistung oder allgemeine Fragen zu Ihrem Produktangebot. Freshly, ein Essenslieferdienst, hat seine Wissensdatenbank zum Beispiel um Artikel bereichert, in denen beschrieben wird, was man vor der Bestellung wissen sollte, was man mit einem Abonnement erwirbt und wie groß die Portionen sind.

Vorlage für einen Freshly-Wissensdatenbankartikel
Schnappschuss eines Artikels aus der Freshly-Wissensdatenbank

Potenzielle Kunden finden Produkt- und Servicebeschreibungen oft über Suchmaschinen, daher sollte ein Supportteam die Artikel für diesen Kanal optimieren. Dies ist einer der Gründe, warum sie länger und ausführlicher sein können als ein FAQ-Artikel.

3. Onboarding-Flows

Einer der wichtigsten Schritte, um Kunden an Sie zu binden, ist ein guter erster Eindruck mit einem starken Onboarding-Programm. Onboarding-Flows sind eine Reihe von Artikeln, Leitfäden oder Ressourcen, die neuen Kunden helfen, sich schneller zurechtzufinden. Dazu gehören häufig Anleitungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und längere Tutorials, wie z. B. der Artikel „Anleitung: Erste Schritte für Bewerter“ von Trustpilot. Marketingteams verschicken Onboarding-Flows oft als Teil von Onboarding-E-Mails oder Produktanweisungen, und Account Manager geben sie oft als Ressourcen an Kunden weiter.

Vorlage für einen Trustpilot-Wissensdatenbankartikel
Schnappschuss des Trustpilot-Artikels „Anleitung: Erste Schritte für Bewerter“

4. Anleitungen zur Fehlerbehebung

Es gibt nichts Frustrierenderes, als keine Hilfe zu bekommen, wenn man ein technisches Problem hat, z. B. wenn man aus einem Konto ausgesperrt ist. Anleitungen zur Fehlerbehebung sorgen dafür, dass die Kunden Unterstützung erhalten, wenn etwas nicht richtig funktioniert. Diese Artikel umfassen in der Regel:

  • Schritt-für-Schritt-Anleitungen
  • Screenshots
  • oder Videos

Problemlösungsleitfäden können es Kunden ermöglichen, Hilfe zu erhalten, wenn ein Supportteam nicht im Dienst ist, und sie können auch als Ressourcen dienen, die Supportmitarbeiter gemeinsam nutzen können, wenn sie einem Kunden bei der Durchführung komplizierter Problemlösungsschritte helfen. Inhalte zur Fehlerbehebung sollten von einem Advocacy Team erstellt werden, sobald dieses weiß, wo die Schmerzpunkte eines Produkts liegen. KI-gestützte Tools wie Content Cues von Zendesk können einem Advocacy-Team dabei helfen, zu erkennen, wo die Kunden Probleme haben, indem sie automatisch häufige Kundenfragen identifizieren. Ein Beispiel für Artikel zur Fehlerbehebung finden Sie in der Kategorie Fehlerbehebung und Bugs im Help Center der Khan Academy, die eine Vielzahl von Artikeln mit Informationen und Lösungsansätzen für häufige technische Probleme enthält.

Vorlage für Zendesk-Wissensdatenbankartikel
Schnappschuss von Khan Academys Artikeln zur Fehler- und Bug-Behebung

Auswahl der richtigen Vorlage für einen Wissensdatenbankartikel

Die Auswahl der richtigen Art von Vorlage für einen Wissensdatenbankartikel erfordert, dass ein Supportteam seine wichtigsten Zielgruppensegmente versteht und den Inhalt auf das Wissen abstimmt, das die verschiedenen Kundengruppen benötigen. Wenn ein Unternehmen eine beträchtliche Anzahl von Fragen von neuen Kunden erhält, dann ist ein FAQ ein Muss. Wenn das Unternehmen ein komplexes Produkt hat, bei dem selbst erfahrene Kunden Hilfe benötigen, dann ist es wahrscheinlich an der Zeit, erweiterte Anleitungen zur Fehlerbehebung hinzuzufügen.

Basierend auf den Bedürfnissen Ihres Kundenstamms wird die ideale Wissensdatenbank eine Mischung aus verschiedenen Artikeltypen enthalten, die ein Gleichgewicht zwischen längeren kochbuchähnlichen Artikeln als gründlichere Ressourcen und kurzen Anleitungen, die für sich stehen, herstellen.

Dies ist heute sogar noch wichtiger, da die Kunden über mehrere Kanäle, wie z. B. die Suche nach Drittanbietern, produktinterne Links, von Supportmitarbeitern geteiltes Wissen und virtuelle Assistenten, Self-Service in Anspruch nehmen. Trustpilot richtet die Artikelformate danach aus, in welcher Phase der Customer Journey sich ein Kunde befindet und welche Kanäle er nutzt, um diese Inhalte zu finden. Mit Tools wie den Inhaltsblöcken von Zendesk können Teams ein und dasselbe Wissen für verschiedene Arten von Artikeln nutzen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Inhalte in verschiedenen Artikelabschnitten zu wiederholen, sodass Sie FAQs einzeln oder als Teil eines längeren Tutorials nutzen können.

5 Best Practices zum Verfassen effektiver Wissensdatenbankartikel

Es gibt keine einheitliche Vorlage für einen Wissensdatenbankartikel. Welche Vorlage die richtige ist, hängt von den spezifischen Bedürfnissen Ihres Kundenkreises ab. Es gibt jedoch einige Schlüsselkomponenten, die eine effektive Vorlage für einen Wissensdatenbankartikel von einer Vorlage unterscheiden, die das Ziel verfehlt.

  1. Vereinfachen Sie das Benutzererlebnis
  2. Seien Sie konkret
  3. Sammeln Sie Nutzer-Feedback
  4. Führen Sie kontinuierliche Verbesserungen durch
  5. Optimieren Sie sie zur Auffindbarkeit

Fragen Sie sich, ob Ihre Vorlage für Wissensdatenbankartikel Folgendes erfüllt:

1. Sie vereinfacht die Benutzererfahrung

Eine effektive Vorlage für eine Wissensdatenbank macht komplexes Wissen einfach nutzbar. Die Suche nach einer Antwort sollte nicht zu einer Schnitzeljagd werden. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die die Navigation in einem Artikel erleichtern:

  • Verwenden Sie kurze und prägnante Titel – eine gute Möglichkeit ist, die beantwortete Frage zum Titel des Artikels zu machen.
  • Erleichtern Sie den Nutzern das Überfliegen eines Artikels durch Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Aufzählungspunkte und fettgedruckten Text.
  • Bei längeren Artikeln sollten Sie ein Inhaltsverzeichnis einfügen, damit die Nutzer von Anfang an wissen, welche Fragen beantwortet werden.
  • Integrieren Sie Überschriften-Tags, damit ein Benutzer nur die Abschnitte lesen muss, die für ihn hilfreich sind, und Supportmitarbeiter Kunden auf bestimmte Teile eines Artikels verweisen können.

2. Sie kommt auf den Punkt

Am besten ist es, einen Artikel kurz zu halten und sich auf die Beantwortung einer einzigen Frage zu konzentrieren. Die Verlinkung zu verwandten Help-Center-Artikeln gibt den Kunden die Möglichkeit, mehr über ähnliche Themen zu erfahren, ohne dass sie alle Informationen in einem einzigen Artikel unterbringen müssen. Dies ermöglicht es dem Supportteam auch, proaktiv zu handeln und Fragen zu beantworten, von denen ein Kunde vielleicht noch gar nicht wusste, dass er sie hat. Sie können innerhalb eines Artikels oder über die Seitennavigation auf andere Inhalte der Wissensdatenbank verweisen.

3. Sie fördert eine datengestützte Feedbackschleife

Nutzerfeedback ist für eine effektive Vorlage für Wissensdatenbankartikel unerlässlich. Vorlagen, die den Nutzern die Möglichkeit geben, die Effektivität von Inhalten hoch- oder runterzustufen, ermöglichen es einem Supportteam, zu verfolgen, wie gut ein Artikel aus Sicht des Kunden funktioniert. Abonnements, Kommentare und Seitenaufrufe sind weitere wichtige Kennzahlen, die einem Unternehmen Aufschluss darüber geben, wie es eine Vorlage für Wissensdatenbankartikel verbessern kann. Diese Funktionen werden wahrscheinlich mit Ihrer Wissensdatenbank-Software geliefert.

4. Sie verleiht Ihnen Agilität

Eine Vorlage für einen Wissensdatenbankartikel sollte nicht als etwas Statisches betrachtet werden – der Erfolg erfordert, dass ein Supportteam die Inhalte im Laufe der Zeit überprüft, verbessert und weiterentwickelt. Letzten Endes liegt der Wert darin, dass man sich flexibel aufstellt: relevante Inhalte sind alles. Im Folgenden finden Sie einige Tools, mit denen wir die Inhalte unseres Help Centers auf dem neuesten Stand halten:

  • Die Knowledge Capture App: Supportmitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können Artikel markieren, die aktualisiert werden müssen. Mit der Knowledge Capture-App können sie problemlos Inline-Feedback zu bestehenden Artikeln hinzufügen, die aktualisiert werden müssen.
  • Content Cues: KI kann einem Supportteam dabei helfen, Artikel zu identifizieren, die am besten funktionieren und auf dem neuesten Stand gehalten werden können. Sie kann auch vorschlagen, leistungsschwache Inhalte zu verbessern oder zu archivieren.
  • Inhaltsblöcke: Mit Inhaltsblöcken kann ein Supportteam Inhalte, die sich über mehrere Artikel oder Help Center erstrecken, nahtlos aktualisieren. Alle Änderungen an einem Inhaltsblock erscheinen automatisch in allen Beiträgen.
  • Geplantes Veröffentlichen/Herausnehmen von Veröffentlichungen: So wird sichergestellt, dass zeitkritische Inhalte, wie z. B. feiertagsspezifische, nur zum richtigen Zeitpunkt angezeigt werden.
  • Team Publishing: Beim Team-Publishing werden Fachleute in die Erstellung und Pflege der Inhalte einbezogen. Auch Personen außerhalb eines Supportteams können Einblicke in die Relevanz von Inhalten geben.

5. Optimieren Sie sie zur Auffindbarkeit

Neben der Organisation und Strukturierung von Inhalten stellt eine gute Vorlage für Wissensdatenbankartikel sicher, dass die Inhalte auffindbar sind – sei es über SEO und die Suche von Drittanbietern, direkt in einer Wissensdatenbank oder über einen Chatbot. Die Auffindbarkeit ist der Schlüssel zum Self-Service: Sie können den besten Wissensdatenbankartikel der Welt haben, aber wenn Sie nicht daran denken, wie die Kunden ihn finden und nutzen, wird er nicht funktionieren. Die folgenden Tipps verbessern die Auffindbarkeit eines Artikels:

  • Fügen Sie Schlüsselwörter in die Titel ein, nach denen ein Kunde suchen könnte.
  • Beantworten Sie eine Frage pro Artikel. Dies verbessert die Suche in einer Wissensdatenbank und die Suchmaschinenoptimierung.
  • Verwenden Sie die Bezeichnungen sorgfältig, um Ihre Suchergebnisse auszugleichen. Kennzeichnungen beeinflussen die Relevanz der Artikelsuche, wenn Kunden direkt mit einer Wissensdatenbank interagieren. Sie können auch Einfluss auf einen Chatbot nehmen, sodass sich Kunden außerhalb einer Wissensdatenbank, z. B. auf der Startseite Ihrer Website, selbst bedienen können.
  • Erleichtern Sie es den Nutzern mit einer Suchleiste, die benötigten Informationen an einem Ort zu finden. Dies könnte auch bedeuten, dass Sie Ihre Help-Center-Suche auf externe Wissensdatenbanken ausweiten.
  • Stimmen Sie sich mit Fachleuten ab, um ihren Beitrag zu erhalten. Sie können helfen, einen Artikel zu taggen und zu organisieren, um ihn für die Customer Journey zu optimieren.

Je besser Ihre Wissensdatenbankartikel und -vorlagen sind, desto besser ist die Erfahrung, die Ihre Kunden beim Self-Service machen, und desto mehr Nutzen wird Ihr Unternehmen daraus ziehen. Denken Sie also daran, dass es darauf ankommt, die richtige Mischung aus Vorlagen für Wissensdatenbankartikel für Ihren Kundenkreis zu finden, die es ihnen ermöglicht, schnell und mühelos Antworten zu finden.

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