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Automatischer Self-Service, wo Kunden (und Agenten) ihn wirklich brauchen

Von Teresa Haun, Sr. Product Marketing Manager

Veröffentlicht 17. September 2018
Zuletzt aktualisiert: 17. September 2018

Kunden werden immer selbstständiger und gewöhnen sich immer mehr daran, mit KI-gestützten Tools zu interagieren, wenn sie Support brauchen. Das ist auch gut so, denn 75 % aller Führungskräfte planen aktiv, in den nächsten drei Jahren KI zu implementieren. Die Interaktion von Kunden mit diesen Tools hat den Vorteil, dass Agenten weniger Supportanfragen beantworten müssen und sich daher auf Anliegen konzentrieren können, bei denen der menschliche Touch gefragt ist. Damit haben Kundenserviceagenten nicht nur mehr Zeit, sondern das gesamte Benutzererlebnis wird besser. Mit tatkräftiger Unterstützung durch virtuelle Kundenassistenten wie dem Answer Bot wird automatisierter Self-Service zur Realität. Der Answer Bot ist in Zendesk Guide integriert und nutzt maschinelles Lernen, um Fragen mit Beiträgen aus Ihrer Wissensdatenbank zu beantworten. Dank automatischer Assistenz durch KI-Tools wie dem Answer Bot können Unternehmen das Ticketvolumen senken und Kunden helfen, ihre Anliegen in Eigenregie zu lösen. Das Unternehmen Dollar Shave Club verzeichnet beispielsweise mit dem Answer Bot eine 14-prozentige Lösungsrate (9.000 Lösungen pro Monat).

Außerdem wird es immer wichtiger, Kunden gerade dort zu helfen, wo sie auch wirklich Hilfe brauchen. Um Unterstützung in Anspruch zu nehmen, verwenden Kunden den Kanal, der für sie am sinnvollsten ist. Eine proaktive Supportorganisation kann genau dort automatisierten Support bieten, wo er Kunden am meisten hilft.

Herausfinden, wo automatisierter Support Kunden wirklich hilft

Überlegen Sie sich, wo Kunden am meisten Hilfe brauchen. Haben sie Probleme, in einem Help Center relevante Beiträge zu finden? Ein gleichbleibend hohes Volumen an Supporttickets verbunden mit einer hohen Bounce-Rate von der Startseite des Help Centers aus kann darauf hindeuten. Was, wenn Kunden oft an einer kritischen Stelle der Customer Journey Hilfe brauchen oder lieber zum Telefon greifen?

Unternehmen können strategisch entscheiden, wo das automatische Self-Service-Angebot angeboten werden soll. Der Answer Bot springt nicht nur ein, nachdem ein Ticket per E-Mail oder Webformular eingereicht wurde, sondern er kann jetzt auch direkt in das Zendesk Web Widget eingebettet werden und über ein kontextbezogenes Hilfefenster überall auf einer Website Support bereitstellen. Er kann sogar über das Mobile SDK in eine mobile Website oder App integriert werden. So können Unternehmen entscheiden, wo für Kunden automatisierte Hilfe verfügbar ist – zum Beispiel im Help Center oder im Warenkorb direkt in einer mobilen App. Entwickler können außerdem über die offenen Answer Bot-APIs eine Verbindung zu ihren eigenen Kanälen herstellen und damit ganz individuelle Supporterlebnisse schaffen, bei denen Kunden automatisierte Empfehlungen vom Answer Bot erhalten.

KI-gestütztes Knowledge Sharing für Agenten

KI-Tools helfen einer Supportorganisation, das Knowledge Sharing für Kunden so effizient wie möglich zu machen. Aber wie sieht es mit dem Knowledge Sharing für Agenten aus? Auch sie brauchen raschen Zugriff auf Help-Center-Beiträge, um das relevante Wissen intern und extern bereitzustellen.

Der Answer Bot für Agenten zeigt die empfohlenen Help-Center-Beiträge direkt in der Ticketoberfläche an. Dabei kann es sich um Beiträge für die externe Nutzung handeln oder um rein interne Inhalte (bei Unternehmen, deren Wissensdatenbank nur für Kundenserviceagenten gedacht ist). In seiner Antwort an den Kunden kann der Agenten einen Link zu einem relevanten Beitrag angeben, damit der Kunde weiß, dass es Self-Service-Optionen gibt, die er in Zukunft nutzen kann. So wissen Agenten immer, welche Help-Center-Beiträge für Kunden zur Verfügung stehen, und können eventuelle Lücken im Supportangebot überbrücken.

Mit der Answer-Bot-Integration für Slack kann automatisierter Self-Service auch für internes Wissen genutzt werden; damit können Mitarbeiter über Shortcuts in Slack auf Hilfebeiträge in der Wissensdatenbank zugreifen. Kundenservicemitarbeiter sparen so viel Zeit, denn sie brauchen nicht mehr manuell Abschnitte in der Wissensdatenbank nach passenden Informationen zu durchkämmen oder Kollegen zu behelligen.

Die zunehmende Implementierung künstlicher Intelligenz wird sicherlich eine disruptive Wirkung haben. Supportmanager müssen deshalb immer wissen, welche automatisierten Supportoptionen es gibt. Nur so ist es möglich, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern und die immer höheren Kundenansprüche jederzeit zu erfüllen. Mit Tools wie dem Answer Bot und seinen neuen Features (im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar) erhalten Kunden und Kundenserviceagenten die benötigen Hilfeinformationen, wann und wo sie sie am meisten brauchen.

Die dynamische Langzeitwirkung von Self-Service

Betrachten Sie Self-Service nicht als endgültiges Ziel. Für unsere Kunden ist Self-Service eine dynamische Ressource, die aktiv zur Effizienzsteigerung beiträgt.

Die dynamische Langzeitwirkung von Self-Service

Betrachten Sie Self-Service nicht als endgültiges Ziel. Für unsere Kunden ist Self-Service eine dynamische Ressource, die aktiv zur Effizienzsteigerung beiträgt.

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