Ein kundenorientierter Ansatz für interne Wissensdatenbanken

Beim Lösen von Problemen sparen Self-Service-Portale Agenten und Kunden wertvolle Zeit.Immer mehr Unternehmen stellen fest, dass eine interne Wissensdatenbank ähnliche Vorteile bietet: Mitarbeiter haben stets die aktuellsten Informationen zur Hand, und Teams, die ständig unter Zeitdruck stehen, können sich auf komplexere Dinge konzentrieren.

Angenommen, ein neuer Mitarbeiter hat eine Frage zu einer Personalrichtlinie oder seiner Krankenversicherung.Wenn die entsprechenden Informationen nicht an einem zentralen Ort zur Verfügung stehen, unterbricht der Mitarbeiter seine Arbeit, sendet E-Mails an Leute, die er bei der Mitarbeiterorientierung kennengelernt hat, oder durchkämmt die Onboarding-Materialien, bis er findet, wonach er sucht.

Um Frust gar nicht erst aufkommen zu lassen und Zeit- und Produktivitätsverlust zu vermeiden, richten viele Unternehmen eine interne Wissensdatenbank ein: eine übersichtliche Ressource mit Mitarbeiterinformationen, auf die nur intern zugegriffen werden kann.Hier einige nützliche Tipps, wie auch Sie eine Wissensdatenbank für den internen Gebrauch aufbauen und optimieren können.

Best Practice 1: Betrachten Sie Mitarbeiter als Kunden.

Wenn es um Kunden geht, bemühen Sie sich, die Customer Experience durch Self-Service-Inhalte immer weiter zu verbessern, egal, an welcher Stelle in der Customer Journey sich der Kunde befindet. Mitarbeiter sind im Prinzip nicht anders. Auch ihr Erlebnis verbessert sich, wenn sie jederzeit die benötigten Informationen über sogenannte Wissensdatenbanken zur Hand haben.Wenn Sie beim Aufbau Ihrer Wissensdatenbank den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe Priorität geben, sorgen Sie dafür, dass sie aktiv genutzt wird.

Neue Mitarbeiter haben viele Fragen: Wie beantrage ich Urlaub? Wie bekomme ich meinen Fahrtkostenzuschuss? Wie trete ich dem Aktienkaufplan bei? Viele dieser Fragen wiederholen sich ständig.Eine interne Wissensdatenbank mit umfassenden Informationen für Mitarbeiter macht das Onboarding einfacher – nicht nur für die neuen Kollegen, sondern auch für das HR-Personal, das für die Beantwortung ihrer Fragen zuständig ist.Auf maschinellem Lernen basierende Tools wie der Answer Bot von Zendesk eignen sich hervorragend als erste Anlaufstelle für die Fragen von Mitarbeitern.Ausgehend vom Inhalt der Nachricht schlägt der Answer Bot automatisch Beiträge in der Wissensdatenbank vor, die möglicherweise hilfreich sind. Dadurch verhindert er, dass unnötig Tickets eingereicht werden, und sorgt dafür, dass Mitarbeiter so schnell wie möglich die benötigten Antworten dank der Wissensdatenbanken erhalten.

John Lewis Partnership, das in Großbritannien ansässige Mutterunternehmen der Warenhauskette John Lewis und der Supermarktkette Waitrose, behandelt seine Mitarbeiter schon seit Anfang des 20. Jahrhunderts wie Kunden.Angesichts dieser mitarbeiterorientierten Denkweise überrascht es nicht, dass John Lewis Partnership eine umfangreiche interne HR-Wissensdatenbank hat, in der u. a. die Freizeitangebote beschrieben sind, die Mitarbeiter kostenlos oder vergünstigt in Anspruch nehmen können.Wie erfolgreich das Help Center ist, zeigt sich an Metriken wie 28.000 Aufrufe und 2.500 Suchen pro Monat.

Best Practice 2: Schaffen Sie gleich von Anfang an eine mit der Wissensdatenbank verbundene Community.

Egal, ob ein Mitarbeiter neu oder schon seit Jahren dabei ist: Eine interne Wissensdatenbank fördert Transparenz und stärkt das Vertrauen zum Unternehmen.Dies ist aber nur dann möglich, wenn die für die Wissensdatenbank zuständigen Teams wissen, was den Mitarbeitern am Herzen liegt.Hier kann die Technologie helfen: In Community-Foren sind Feedback-Funktionen bereits eingebaut, sodass Mitarbeiter den veröffentlichten Beiträgen eine positive oder negative Bewertung geben können.Wenn Sie verfolgen, wie Mitarbeiter mit den Inhalten interagieren – beispielsweise welche Beiträge sie am häufigsten aufrufen oder teilen –, verstehen Sie besser, wo und wie sie am meisten Hilfe brauchen, um sich im Unternehmen zurechtzufinden.

Wenn neue Mitarbeiter bei der Orientierung und Einarbeitung Zugriff auf eine zentrale Ressource mit allen relevanten Informationen haben, verbessert sich für sie das Mitarbeitererlebnis – und die Kollegen, die sonst die Fragen der neuen Mitarbeiter beantworten müssten, haben dank der Wissensdatenbanken Zeit, sich auf komplexere Dinge zu konzentrieren.Ein weiterer Vorteil eine interne Wissensdatenbank aufzubauen ist das Gemeinschaftsgefühl, das im Unternehmen entsteht.Neue Mitarbeiter, die manchmal nur ungern Fragen stellen oder es im Eifer des Gefechts einfach vergessen, sind angenehm überrascht, dass ihre Anliegen schon vorab in Betracht gezogen wurden, wenn sie in der Wissensdatenbank Antworten finden.

Best Practice 3: Erstellen Sie Beiträge für wichtige Events, die sich regelmäßig wiederholen.

Findet jeden Montag eine Orientierung für neue Mitarbeiter statt?Oder gibt es einmal im Quartal ein „All-Hands“-Meeting?Nach jedem dieser Events sollte ein Mitglied Ihrer Teams alle Fragen sammeln, die in Person und per E-Mail gestellt werden.Viele Fragen wiederholen sich bzw. sind Variationen einer weitreichenderen Thematik.Diese Fragen – und die zugehörigen Antworten – sind eine wahre Fundgrube für Ihre Wissensdatenbank. Mit Team Publishing, einem Feature unseres neuen Guide Enterprise-Plans, können Teams einen formellen Prozess zum Hinzufügen von Inhalten einrichten, bei dem jeder sein Wissen und seine Erfahrung beisteuern kann. So entstehen Inhalte, die für alle Mitarbeiter nützlich sind.