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Service Strategien – Drei Beispiele für gutes Wissensmanagement

Veröffentlicht 29. Juli 2018
Zuletzt aktualisiert: 24. September 2021

Jedes Unternehmen will es Kunden leicht machen, sich selbst zu helfen. Die meisten Kunden möchten ihre Probleme wirklich am liebsten selbst lösen, haben aber oft nicht Zugang zum nötigen Know-How. Vielleicht haben Sie ja bereits zahlreiche Self-Service-Ressourcen. Aber selbst die besten Ressourcen sind nutzlos, wenn weder Ihre Kunden noch Ihre Mitarbeiter wissen, wo sie zu finden sind. Egal, wie groß Ihr Unternehmen ist: Wenn Wissen dank Wissensmanagement-Tools leicht zugänglich ist, haben Sie einen riesigen strategischen Vorteil. Dabei kommt es aber auf die richtige Präsentation an.

Design und User Experience sind mehr als nur Schlagworte – wenn es um die Bereitstellung von Wissen geht, sind sie ausschlaggebend. Die Art und Weise, in der Kunden mit Ihrer Marke interagieren, sind ein Spiegelbild Ihres Unternehmens und des Service, den Sie bieten. Wenn die Navigation auf Ihrer Website frustrierend ist, werden Kunden auch mit Ihrer Marke frustriert sein. Benutzer mögen klare und übersichtliche Websites, auf denen sie sich leicht zurechtfinden. Präsentieren Sie Ihr Wissen also so attraktiv wie möglich und managen Sie es effizient.

Hier sind drei Tools für erfolgreiches Wissensmanagement und gute Wissensmanagement Datenbanken, die Ihnen vielleicht als Inspiration dienen:

1. Evernote

Das Self-Service-Angebot von Evernote überzeugt durch klaren und attraktiven Aufbau. Die große Suchleiste ist sofort sichtbar. Kunden wollen die gewünschten Themen schnell finden, ohne sich durch ein Labyrinth irrelevanter Ressourcen kämpfen zu müssen. Das Help Center von Evernote enthält außerdem eine Liste der am häufigsten aufgerufenen Beiträge sowie Möglichkeiten, bei Bedarf weitere Hilfeoptionen in Anspruch zu nehmen.


 

2. Canva

Canva macht es Kunden leicht, auf wichtige Ressourcen zuzugreifen, zum Beispiel beim Einstieg oder wenn etwas nicht richtig funktioniert. Außerdem können Kunden selbst Features vorschlagen, was wiederum die Innovationskraft des Unternehmens fördert. Canva ist bewusst, dass Kundeninteraktionen mit dem Produkt und der Website zu den größten Erfolgsfaktoren zählen. Daraus ergibt sich eine wahre Fülle an Informationen, die Canva auswerten kann, um davon ausgehend Verbesserungen durchführen.

Canva gibt Kunden die Möglichkeit zur Mitsprache und erhält im Gegenzug die Gelegenheit, von Kunden zu lernen und den Geschäftsprozess insgesamt zu verbessern. Das Wissensangebot von Canva enthält außerdem noch ein zentrales Element: eine informative Seitenleiste mit einfachen Titeln und durchdachten Organisationsmethoden, damit Kunden gezielt die benötigten Informationen zur Erstellung von Designs, zur Nutzung von Canva für geschäftliche Zwecke und zur Abrechnung aufrufen können.


 

3. Instacart

Instacart nutzt einen Wissensmanagement-Prozess, der einfach zu implementieren ist, selbst für technologische Laien. Eine Suchleiste, die sofort ins Auge fällt, und übersichtliche Grafiken ermöglichen den Zugriff auf Antworten zu häufig gestellten Kundenfragen, zum Beispiel wie Instacart funktioniert, wie viel es kostet, wie der Bestellvorgang abläuft und welche neuen Produkte verfügbar sind. Das Help Center von Instacart ist klar aufgebaut und bietet übersichtliche Inhaltskategorien, damit Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen finden.


 

Präsentation ist das A und O

Die drei oben genannten Beispiele nutzen die gleichen Best Practices für Wissensdatenbankdesign: Alle haben eine gut sichtbare Suchleiste, kurze und einfache Beitragstitel und einen klar definierten Prozess, wie Kunden bei Bedarf weiterführende Hilfe erhalten. Dadurch heben sich diese Unternehmen von ihren Mitbewerbern ab. Es lohnt sich, diese Praktiken zu beherzigen, denn es macht sich für Sie bezahlt, wenn Sie Ihren Kunden mit innovativen Technologien die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen. Gartner berichtet, dass Unternehmen mit einem effizienten System für Wissensmanagement ihre Supportkosten um 25 Prozent senken können. Beeindruckende 94 Prozent aller Zendesk Guide-Benutzer konnten ihre Supportkosten sogar um 50 % oder mehr reduzieren.

Es ist oft schwer für Kunden, sich auf einer unbekannten Website zurechtzufinden, aber wenn Sie Ihr Wissensangebot auf einfache und ansprechende Art präsentieren, machen Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern das Leben leichter – besonders wenn sie Hilfe brauchen. In einem umständlich aufgebauten Help Center sind Kunden möglicherweise nicht in der Lage, die benötigten Antworten zu finden. Also nicht vergessen: je einfacher, desto besser.

Die Self-Service-Lücke schließen

Sehen Sie selbst, was Benutzer von Zendesk Guide zu den Vorteilen von Self-Service und durchdachtem Wissensmanagement zu sagen haben.

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