Von reinem Inhaltsmanagement hin zu funktionsübergreifender Zusammenarbeit

Von reinem Inhaltsmanagement hin zu funktionsübergreifender Zusammenarbeit

9. April 2019
Von reinem Inhaltsmanagement hin zu funktionsübergreifender Zusammenarbeit

Als De-Facto-Fachexperten, die abteilungs- und funktionsübergreifend zusammenarbeiten, spielen Kundenserviceagenten eine wichtige Rolle im Wissensmanagement.

Self-Service-Inhalte werden inzwischen auch außerhalb des Help Centers eingesetzt, etwa in 1:1-Kanälen, bei der Unterstützung durch künstliche Intelligenz oder für die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zwischen Teams. Die Inhalte Ihres Help Centers ändern sich, und daher müssen sich auch die Verwaltungsprozesse ändern.

Aus diesem Grund können Roboter bestimmte Aufgaben ausführen – die repetitiven und eher langweiligen Aufgaben, die sich leicht automatisieren lassen –, und Kundenserviceagenten sich auf interessantere und komplexere Bereiche konzentrieren. Supportmanager müssen umdenken und Agenten als strategische Partner betrachten, die für eine ausgereifte, wissensbasierte Organisation ausschlaggebend sind. Wenn das passiert, erhalten Agentenzufriedenheit und Engagement einen Schub nach vorne. Und das nicht noch nicht alles:

  • Ihr Help Center bleibt aktuell und relevant, wenn Kundenserviceagenten aktiv an dessen Gestaltung beteiligt sind.
  • Das Supportteam trägt viel zur Organisation bei, und die positiven Effekte sind sofort für alle Teams spürbar.

Bessere Prozesse führen zu besseren Inhalten

Basierend auf Trends, die wir in zahlreichen Unternehmen sehen, sind bei der Einrichtung eines Prozesses zum Wissensmanagement einige Aspekte zu beachten. Der erste wichtige Punkt ist das Lifecycle-Management von Beiträgen – also die kontinuierliche Aktualisierung nach der Veröffentlichung und, wenn der Beitrag nicht mehr relevant ist, die Entfernung. Zweitens ist eine robuste Feedbackschleife erforderlich, denn immer mehr Kunden und interne Benutzer verlassen sich auf Self-Service. Daher muss zu jeder Zeit zuverlässiger und akkurater Content verfügbar sein.

Um dem Team mehr Eigenverantwortung zu geben, empfiehlt es sich, Kundenserviceagenten die Zuständigkeit für bestimmte Produkte, Serviceleistungen oder Fachbereiche zu übertragen. So können Sie das komplette Team in die Inhaltserstellung einbinden bzw. bestimmte Personen mit der Inhaltspflege betrauen.

Beispiel: LendingClub verwendet Zendesk Guide zum Wissensmanagement. Dort ist ein dediziertes Team für das Aktualisieren von Inhalten und das Verfolgen der am häufigsten verwendeten Suchbegriffe und der Beiträge mit den meisten Pageviews verantwortlich. Bei LendingClub schlägt sich die Investition in Inhalte in einem beachtlichen Self-Service-Verhältnis von 11:1 nieder, d. h. von elf Help-Center-Besuchern reicht nur ein einziger ein Ticket ein. Team-Input wird großgeschrieben bei Spartan Race, einem anderen Unternehmen, das Zendesk Guide für das Wissensmanagement verwendet.

„Es ist die reinste Sisyphusarbeit, immer den richtigen Content bereitzustellen“, meint Aja Varney, Director of Customer Service bei Spartan Race. „Ich verlasse mich hier voll auf mein Team, denn meine Leute wissen ganz genau, wenn etwas aktualisiert werden muss und wann wir mehr Informationen brauchen.“

Verbesserte Prozesse bringen weitere Vorteile mit sich: die Nutzung von Self-Service-Inhalten in Bereichen, die über den herkömmlichen Support hinausgehen. Bei bestimmten Ereignissen – zum Beispiel Produkteinführungen, Serverausfällen oder einem Marken-Refresh – schnellt die Anzahl der Tickets in die Höhe. Heute können ausgereifte Wissensdatenbank-Lösungen dem Team helfen, das Ticketvolumen immer im Griff zu behalten.

Kundenserviceagenten mehr Verantwortung übertragen

Kundenserviceagenten müssen nicht nur jederzeit verfügbar sein, sondern sich auch aktiv an der Pflege der Wissensdatenbank beteiligen. Hier das richtige Gleichgewicht zu finden kann eine echte Herausforderung sein. Aber Technologie kann hierbei unter die Arme greifen, damit nichts unter den Tisch fällt. Intelligente Wissensdatenbank-Lösungen fordern beispielsweise Content Manager auf, bei Bedarf Aktualisierungen vorzunehmen oder die Genauigkeit oder Relevanz des Hilfeinhalts zu überprüfen..

Nehmen wir als Beispiel eine Produkteinführung oder einen Serverausfall: Statt zu versuchen, der Ticketflut Herr zu werden, können Agenten zur Erstellung von Ressourcen beitragen, die in Echtzeit einem breiteren Publikum verfügbar gemacht werden, oder mit internen Partnern Rücksprache halten – selbst nach Ende des betreffenden Ereignisses. Vielleicht führt ein Softwarefehler zu einer hohen Anzahl an Tickets, und vielleicht hängt dieser Fehler mit einem ähnlichen Bug zusammen, der bereits im Vormonat bei den Betatests zu einem Ticketanstieg geführt hatte. Diese Zusammenhänge werden erst dann klar, wenn Supportagenten angeregt werden, aktiv ihr an vorderster Front gesammeltes Wissen beizusteuern. Auch interne Experten sind hier von großem Nutzen. Nach unserem hypothetischen Produkt-Launch sind Kundenserviceagenten mit spezieller Produktkenntnis in der Lage, wertvolle Vorschläge für zukünftige Produkteinführungen zu machen. Außerdem haben sie den Kontext, den sie brauchen, um Kunden beim Lösen komplexer Probleme, die in ihren Kompetenzbereich fallen, persönlich zu betreuen.

Einsichten für das Team

Die Wissensdatenbank – und die Agenten selbst – sind deutlich wertvoller, wenn Content Manager aussagekräftige Daten zur Verfügung haben, um fundierte Inhaltsentscheidungen zu treffen. Auch hier leistet Technologie einen wichtigen Beitrag, denn sie identifiziert, welche Beiträge den größten Einfluss auf das Self-Service-Erlebnis der Kunden haben. Wird ein Beitrag beispielsweise häufig aufgerufen, werden Content Manager häufiger aufgefordert, dessen Inhalt zu überprüfen, damit er immer zutreffend ist. Wenn Content nicht die gewünschte Leistung bringt oder mit einem bestimmten Ereignis verknüpft ist, können Agenten ihn archivieren oder den Beitragstitel ändern, um die Suchrelevanz zu erhöhen. Und wenn es zu einem plötzlichen Ticketanstieg kommt, können sich Agenten von künstlicher Intelligenz helfen lassen und die Ressourcen erstellen, die Kunden zum jeweiligen Zeitpunkt brauchen. Auf ihrem Weg zu echten Fachexperten brauchen Kundenserviceagenten den richtigen Kontext, damit sie Kunden beim Lösen komplexer Fragen helfen können. Geben Sie Ihren Agenten also die erforderlichen Tools, damit sie ihre Arbeit erfolgreich verrichten können.

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