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6 Tipps zum Aufbau eines effektiven Help Centers

Veröffentlicht 22. August 2013
Zuletzt aktualisiert: 13. August 2021

Kunden helfen sich am liebsten selbst. Sie sind technisch versierter als je zuvor und bevorzugen den Do-It-Yourself-Ansatz, wenn es um die Lösung von Problemen und die Beantwortung von Fragen geht. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 67 % der Teilnehmer an, dass sie lieber Self-Service-Angebote nutzen, als mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Ganze 91 % sagten, sie würden die Online-Wissensdatenbank eines Unternehmens konsultieren, um die benötigten Antworten zu finden.

Hier möchten wir Ihnen helfen, eine integrierte Lösung zu finden, die eine Wissensdatenbank, eine Community und ein Kundenportal beinhaltet. All dies lässt sich mit einem Help Center erreichen.

Warum Sie ein Help Center brauchen

  • Ein Service-Desk schafft höhere Kundenzufriedenheit durch besseren Service und durch Erfüllung der Anforderungen von Kunden, die Self-Service bevorzugen
  • Niedrigere Kosten und höhere Effizienz durch Eliminierung von sich wiederholenden Aktivitäten, damit Agenten sich auf mehr strategische Aufgaben konzentrieren können
  • Regt die Business-Community an, um engere Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu schaffen

1. Planung: Zuerst Ziele abstecken

Ganz gleich, ob Sie sich in der anfänglichen Planungsphase befinden oder eine vorhandene Lösung verbessern möchten: Der erste – und wichtigste – Schritt besteht darin, die gewünschten Ziele zu definieren. Möchten Sie die Anzahl von Support-Tickets reduzieren, die von Kunden eingereicht werden? Oder möchten Sie einfach die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern fördern? Höchste Priorität hat in jedem Fall, die richtigen Ziele für Ihr Unternehmen zu identifizieren und einen Konsens zwischen den wichtigsten Stakeholdern zu schaffen.

Weitere Informationen:

Welche Informationen Ihre Wissensdatenbank enthalten sollte
Sechs Fragen, die Sie sich vor dem Einrichten Ihrer Community stellen sollten

2. Leistung messen

Es ist wichtig, die Leistung Ihres Help Centers vom ersten Tag an zu messen. Überwachen Sie Größen wie:

  • Community-Statistiken
  • Lösungszeiten
  • Prozentsatz der Probleme, die von Mitarbeitern gelöst werden, im Vergleich zu Problemen, die Kunden über das Help Center selbst lösen

So erkennen Sie, ob Ihr Help Center effektiv ist und welche Bereiche verbesserungsbedürftig sind.

Genauso wichtig ist es, die von Kunden genutzten Inhalte zu verfolgen, damit Sie wissen, welche Arten von Inhalten Sie hinzufügen sollten – z. B. spezifische Themen oder FAQ.

Weitere Informationen:

Messen und Optimieren des Werts Ihrer Self-Service-Kanäle

3. Mobilerlebnis ist ein Muss

Es ist wichtig, ein nahtloses Erlebnis bereitzustellen, damit Ihre Kunden beim Besuch Ihres Help Centers auf einem Laptop, einem Tablet oder einem Smartphone stets dasselbe Serviceniveau erhalten.

Wie aus dem Zendesk Benchmark hervorgeht, spielt der mobile Verbraucher eine immer größere Rolle. Jeder ist mit der Zunahme von Smartphones und Tablets und der damit verbundenen Verlagerung des Verbraucherverhaltens vertraut; diese Trends spiegeln sich in der Präferenz von Endbenutzern wider, über Foren und Help Centern mit Unternehmen zu interagieren.

Weitere Informationen:

Nutzen des Layouts für Mobilgeräte

4. Beteiligung und Moderation durch Ihre Mitarbeiter

Self-Service bedeutet nicht, einfach eine Site einzurichten und sich dann auf die faule Haut zu legen. Ihre Mitarbeiter müssen eine aktive Rolle übernehmen. So erkennen Ihre Kunden, dass Sie ihnen zuhören und ihr Verhalten und Feedback ernst nehmen.

„Mitarbeiter“ sind nicht nur die Kollegen im Kundenservice, sondern in allen Abteilungen:

  • Marketing: erkennen, wie Kunden miteinander interagieren, und diese Beziehungen fördern. Das Help Center bietet außerdem eine gute Gelegenheit, Experten unter Ihren Kunden zu identifizieren
  • Produkt und Support: Fragen beantworten und auf Kommentare eingehen. Wenn diese Abteilungen zusammenarbeiten, können sie von der Community lernen und so den Feedbackzyklus beschleunigen. Ebenso wichtig ist es, Ideen von Kunden zu sammeln und Feedback einzuholen
  • Verkauf: Die Mitarbeiter im Verkauf stehen in Ihrem Unternehmen an vorderster Front. Wenn sie in Ihrem Help Center aktiv sind, können sie eine direkte Beziehung zu Ihren Kunden herstellen und erhalten außerdem ausgezeichnete Einsichten, die sie in den Verkaufszyklus einbringen können

Weitere Informationen:

Help-Center-Anweisungen für Agenten und Endbenutzer

5. Das Benutzererlebnis im Mittelpunkt

Das Benutzererlebnis ist unglaublich wichtig. Sie können die größten Anstrengungen unternehmen, um Kunden auf Ihre Site zu leiten – wenn das Benutzererlebnis nicht stimmt, bleiben sie nicht lange und kehren auch nicht zurück.

Die Informationen, die am wichtigsten sind, müssen unmittelbar erreichbar sein. Die Suche ist beispielsweise eine Funktion, die von praktisch allen Kunden verwendet wird; sie muss deshalb an prominenter Stelle zu finden sein. Fragen Sie sich: Kann ich die Informationen und Hilfsmittel bereitstellen, die meine Kunden am meisten benötigen? Kann ich alle meine Inhalte auf effektive Weise organisieren?

Das Help Center muss außerdem optisch ansprechend sein – ein Ort, an dem Kunden mehr Zeit verbringen möchten. Binden Sie Rich-Media-Optionen ein. Viele Kunden erwarten neben Text auch Grafiken, Videos, Webinare und andere Medieninhalte.

IT-Services, wie Ihr Web- und Design-Team kann Ihnen bei der Erarbeitung von Best Practices helfen. Aber nichts ist wichtiger als umfassendes und wiederholtes Testen. Optimieren Sie Ihr Help Center, indem Sie herausfinden, was funktioniert und was nicht, und die entsprechenden Anpassungen vornehmen.

Eine der besten Möglichkeiten, um Feedback zu erhalten? Einfach Kunden befragen: Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben? Haben Sie Verbesserungsvorschläge? Eine kurze Umfrage kann aussagekräftige Informationen liefern, damit Sie das Benutzererlebnis noch interessanter gestalten können.

Weitere Informationen:

Ressourcen zur Gestaltung Ihres Help Centers
Optimieren von Inhalten für die Suche

6. Schlüpfen Sie in die Rolle eines Marketingexperten!

Wozu dient ein Help Center, wenn es von keinem benutzt wird? Nachdem Sie die gewünschte Technologie gewählt, Ihre Ziele definiert und Ihre Site erstellt haben, müssen Sie Schritt für Schritt den Benutzerverkehr fördern. Hierzu sollten Sie Ihr Marketing-Team einschalten oder zumindest wie ein Marketingexperte denken. Wie ziehen Sie Besucher an? Wie werben Sie für die Site oder für bestimmte Aspekte der Site? Können Sie die in der Community verfügbaren Ressourcen nutzen, um andere Marketingprogramme zu fördern?

Weitere Informationen:

Fördern des Besucherverkehrs in Ihrer Wissensdatenbank und Ihren Foren

Sehen Sie hier einige Beispiele von Help Centers in Aktion.

Weitere Schritte

Mit dem richtigen Partner und den richtigen Anweisungen ist die Einrichtung und Wartung eines Help Centers oder Self-Service-Portals einfacher, als es aussieht. Definieren Sie Ihre Ziele so früh wie möglich, damit sich die Implementierung danach richten kann, und stellen Sie bei allen Entscheidungen Ihre Kunden in den Vordergrund. Nach der Einrichtung Ihres Help Centers können Sie sofort mit der Erfolgsmessung beginnen – je aktiver Sie sind, desto größer ist Ihr Erfolg.