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Intelligenter arbeiten: Best Practices für Live-Chat

Von Laura Shear, @mandyroosa

Veröffentlicht 17. Mai 2017
Zuletzt aktualisiert: 27. Juli 2020

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Live-Chat der Schlüssel zu effektivem zeitnahen Kundensupport ist. Selbst Firmen, die sich anfänglich gefragt hatten, ob Online-Chat wirklich ein sinnvoller Kanal sei, versuchen jetzt, maximalen Wert daraus zu schöpfen.

Richtig aufgestellt ist Online-Chat ein Kundensupporttool, das sich langfristig positiv auswirkt. Dadurch lassen sich mehr Interaktionen auf den Chatkanal umleiten, die Betriebskosten senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Agentenproduktivität steigern und nicht zuletzt eine höhere Conversion-Rate erreichen. Aber wie bei jedem Kommunikationskanal gibt es auch hier eine gute Methode, um Kunden Live-Chat zu bieten, und eine weniger wirksame.

Die effektive Bereitstellung von Online-Chat hat weitreichende Vorteile. Als erstes profitiert Ihr Kundenserviceteam, dann das gesamte Unternehmen und schließlich – was am wichtigsten ist – Ihre Kunden. Dieser Dominoeffekt findet aber nicht im Vakuum statt, sondern ist das Ergebnis sorgfältiger Planung. Unten erfahren Sie mehr über die Best Practices für Live-Chat, damit Sie Ihre Chat-Implementierung optimal nutzen können.

Chat an Unternehmenszielen ausrichten

Sie müssen auf jeden Fall wissen, warum Sie Online-Chat verwenden. Welche Unternehmensziele werden damit gefördert? Live-Chat muss voll an den geschäftlichen Zielen Ihrer Firma ausgerichtet sein, und es muss klar sein, inwiefern Live-Chat zur Erreichung dieser Ziele beitragen kann. Beispiele:

  • Erfüllen von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für Wartezeit, Zeit bis zur ersten Antwort usw.
  • Proaktives Eingehen auf Kundenbelange, ehe sie zum Problem werden
  • Reduzieren von Warenkorbabbrüchen

Benutzererlebnis optimieren

Wo, wann und wie Sie Live-Chat auf Ihrer Website bereitstellen, wirkt sich unmittelbar auf das Kundenerlebnis beim Besuch Ihrer Website aus. Die drei Pfeiler der User Experience bei Live-Chat sind Chat-Platzierung, Zugang und Timing. Um das Potenzial von Chat optimal zu nutzen, ist der proaktive Einsatz am besten. Eine freundliche Intervention im richtigen Moment kann den Unterschied ausmachen, ob der Kunde den Kauf abschließt oder abbricht. Wichtig ist, dass Chat als unaufdringlich empfunden wird, damit potenzielle Kunden nicht das Weite suchen.

Personalbedarf bestimmen

Unternehmen müssen unbedingt klären, wie viele Kundenserviceagenten für Live-Chat erforderlich sind, bevor sie mit dem Rollout beginnen. Zu bedenken sind Aspekte wie Agentenerlebnis, Chatverteilung und ob die Agenten neben Chat auch noch andere Kundenservicekanäle betreuen.

Kundenserviceagenten im Live-Chat schulen

Klingt logisch, oder? Mag sein, aber es muss hier trotzdem erwähnt werden: Kundenserviceagenten müssen den Grundgedanken hinter Live-Chat verstehen und wissen, wie sich Live-Chat von anderen Kanälen unterscheidet. Für Online-Chat, besonders für proaktiven Live-Chat, gibt es eine nuancierte Etikette – darüber müssen sich Kundenserviceagenten im Klaren sein.

Chat-Workflow einrichten

Egal, welche Kundenserviceplattform Sie verwenden: Sie brauchen einen Workflow, der für Ihre Kunden jederzeit ein einheitliches Supporterlebnis, einen zuverlässigen Eskalationspfad für Tickets, einen Plan zur Zuweisung an Agenten sowie Kanalmanagement und -überwachung in Echtzeit gewährleistet.

Erfolg und Metriken überwachen und Bereitstellung verbessern

Sobald Chat live ist, sollten Sie regelmäßig die Chatmetriken überwachen. Anhand von Daten zur durchschnittliche Wartezeit, Kundenzufriedenheit, Agentenproduktivität u. ä. können Sie Änderungen vornehmen, damit Kunden immer den bestmöglichen Service erhalten.

Um das Meiste aus Live-Chat herauszuholen, sollten Sie von Anfang an die besten Voraussetzungen schaffen. Machen Sie sich mit Best Practices für Online-Chat vertraut – Definieren der gewünschten Ziele, Einstellen und Schulen der richtigen Anzahl von Kundenserviceagenten und Einrichten von effizienten Workflows. So sind Sie auf dem richtigen Weg. Nach dem Rollout müssen Sie ein waches Auge auf die Erfolgsmetriken halten, um das Potenzial von Chat voll zu nutzen.

Weitere Best Practices zu Live-Chat finden Sie hier

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