Sales und Support: mehr Wachstum durch engere Zusammenarbeit

Dies ist der dritte von insgesamt vier Gast-Blogs von Base CRM, in denen wir untersuchen, welche Synergien es zwischen Sales und Support gibt, um KPI und Geschäftsziele zu fördern.

Wie bereits in den vorherigen Posts in dieser Reihe erwähnt, ist die Bindung vorhandener Kunden ebenso wichtig wie die Gewinnung neuer Kunden. Sales und Support können gemeinsam an der Kundenakquise arbeiten.

Angesichts ständig neuer Herausforderungen auf dem Markt und häufiger Änderungen in Bezug auf Mitarbeiterzahl, Infrastruktur und Anforderungen reicht es aber nicht aus, Kunden nur bei der Stange halten zu wollen. Stattdessen müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, mit ihren vorhandenen Kunden zu wachsen und den Wert dieser Beziehungen im Laufe der Zeit zu erhöhen.

Und falls Sie meinen, dass dieses Kundenwachstum nicht so wichtig ist wie die Gewinnung neuer Kunden, hier eine Statistik: Vorhandene Kunden geben 31 % mehr aus als neue Kunden. Analog dazu liegt die Wahrscheinlichkeit, dass aktuelle Kunden einen Wiederholungskauf tätigen, bei 60 bis 70 % – im Vergleich zu neuen Kunden, bei denen die Kaufwahrscheinlichkeit lediglich 5 bis 20 % beträgt.

Umsatzfördernde Aktivitäten liegen meist im Verantwortungsbereich des Sales-Teams, aber die Support-Abteilung kann eine wesentliche Rolle spielen, wenn es um Upselling und Add-ons geht. Im Folgenden sehen Sie, wie diese beiden Abteilungen zusammenarbeiten können, um das Kundenwachstum zu fördern.

Upselling zum richtigen Zeitpunkt

Haben Sie schon einmal einen Kunden mit einem Upsell-Angebot angerufen, nur um von einer verärgerten Stimme am Telefon abgekanzelt zu werden? Vielleicht hat der Kunde schon seit längerer Zeit ein offenes Support-Ticket, das immer noch nicht gelöst ist. Und jetzt versuchen Sie, ihm noch mehr Geld aus der Nase zu ziehen! Das kommt nicht gut an – am allerwenigsten beim Kunden.

Zu solchen Situationen kann es kommen, wenn das Sales-Team keinen Einblick in die Aktivitäten des Support-Teams hat – und umgekehrt. In einem solchen Vakuum ist es ein Ding der Unmöglichkeit, hervorragenden Kundenservice zu bieten. Und wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter dazu gezwungen sind, ständig beim Support-Team anzuklopfen und um Infos und Updates zu Kunden zu bieten, rutscht die Produktivität der beiden Teams in den Keller.

Wenn Ihre Mitarbeiter wichtige Informationen wie offene und geschlossene Tickets direkt in der Sales-Plattform sehen, können sie agiler arbeiten und haben mehr Kontext, wenn sie ein Kundengespräch beginnen.

Ist noch ein Ticket offen? Dann ist der Zeitpunkt für Upselling vermutlich nicht ideal. Wurde ein Problem gerade effizient und zügig behoben? Dann können Sie sich kurz beim Kunden melden, um zu hören, wie es geht. Dieser Zeitpunkt ist ideal, um dem Kunden ein neues Add-on vorzustellen.

Diese Einsichten bieten auch die Grundlage für Upselling an unterschiedliche Kunden innerhalb eines Unternehmens. Wenn Sie beispielsweise ein Self-Service-Modell bieten, ist es durchaus denkbar, dass zwei Abteilungen im selben Kundenunternehmen das gleiche Produkt von Ihnen verwenden, ohne sich dessen bewusst zu sein. Ihr Sales-Team ist aber nur mit einer der beiden Abteilungen in Verbindung.

 Wenn einer dieser Self-Service-Benutzer sich dann an Ihren Support wendet, ergibt sich für Ihr Sales-Team die perfekte Gelegenheit, mehrere individuelle Accounts zu einem unternehmensweiten Account zusammenzuschließen. Durch Konsolidierung einzelner Benutzer in einem einzigen gemanagten Konto kann das Sales-Team die allgemeinen Anforderungen des Kunden besser verstehen und dann ein besseres Kundenerlebnis schaffen, was wiederum die langfristigen Wachstumschancen erhöht.

Kundenanforderungen mit Add-ons erfüllen

Wenn man auf einen Kunden zugeht, um ihm etwas Neues anzubieten, sollte das nicht auf gut Glück geschehen. Sie sollten genug über den Kunden und sein Unternehmen wissen, um mit Sicherheit sagen zu können, ob ein bestimmtes Produkt für ihn einen Mehrwert darstellt oder nicht.

Das Support-Team weiß genau, welche Kundenanforderungen nicht erfüllt sind, und kann so dem Sales-Team helfen, neue Geschäftschancen zu identifizieren und Kunden die jeweils passenden Produkte und Services anzubieten. Wenn das Sales-Team im CRM-System Kundentickets in Echtzeit sieht, hat es den richtigen Kontext für Produktempfehlungen und kann Kunden besser beraten.

Dieses Maß an Integration eliminiert Probleme, die oft auftreten, wenn einem Account ein neuer Mitarbeiter zugewiesen wird. Wenn Mitarbeiter einen umfassenden Einblick in ein Konto haben und alle erforderlichen Informationen, einschließlich vergangener Support-Interaktionen, griffbereit sind, kommt es nicht mehr zu verpassten oder zur falschen Zeit durchgeführten Upsell-Aktionen, nur weil der Mitarbeiter keine Ahnung vom Kunden und seinen Bedürfnissen hat.

Die Wahrscheinlichkeit, dass vorhandene Kunden neue Produkte ausprobieren, ist um 50 % höher als bei neu gewonnenen Kunden. Engere Zusammenarbeit und gegenseitige Einsicht in Kundenkonversationen helfen den Sales- und Support-Teams dabei, die richtigen Kunden für Betaprogramme oder frühe Releases zu identifizieren. Diese exklusiven Programme vertiefen die Kundenbeziehungen und helfen, die Partnerschaft zu stärken und zu sichern.

Gemeinsam wachsen

Durch Integration von Sales- und Support-Tools wie Base und Zendesk können Unternehmen ihren Kundenservice- und Vertriebsteams helfen, noch besser zusammenzuarbeiten. Wenn diese Teams schnell und einfach Zugriff auf abteilungsübergreifende Informationen wie Kundenkonversationen haben, können sie nahtlose Erlebnisse bieten, die die Kundenbindung fördern.

Lesen Sie mehr zur Integration zwischen Zendesk und Base CRM.

Dieser Beitrag wurde von Rachel Serpa geschrieben und erschien ursprünglich im Base CRM-Blog.