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Wie Zendesk im Jahr 2020 das Kundenerlebnis transformiert

Von Adrian McDermott, President of Products

Veröffentlicht 4. März 2020
Zuletzt geändert 4. März 2020

Kundenerwartungen sind höher denn je – und um zu sie erfüllen, werden Unternehmen laut einer Prognose von ​IDC​ bis zum Jahr 2022 weltweit 641 Milliarden Dollar für Customer-Experience-Technologie aufwenden. Kunden fordern an allen Touchpoints der Customer Journey einfache, schnelle und personalisierte Erlebnisse und vergleichen Ihr Unternehmen ständig mit anderen Firmen, die ihre Wünsche konsequent erfüllen. Wenn Unternehmen die Beziehungen zu ihren Kunden in den Fokus stellen, können sie mit treuen Kunden und echten Wettbewerbsvorteilen rechnen.

Es muss weder komplex noch teuer sein, Kundenwünsche zu erfüllen. Um Ihnen bei der Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse zu helfen, die mit den Anforderungen Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens Schritt halten, haben wir unsere serviceorientierten CRM-Lösungen durch die neue und leistungsstarke Support Suite und Sales Suite erweitert und unsere offene und flexible CRM-Plattform Zendesk Sunshine um neue Funktionen ergänzt.

 

 

Dialogorientierter Kundensupport leicht gemacht

Eine gute Customer Experience ist unkompliziert. Kunden möchten sich nicht verbiegen müssen, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Stattdessen fordern sie in zunehmendem Maß die gleichen lockeren und dialogorientierten Interaktionen, die sie auch in ihrem Privatleben haben.

Mit der Support Suite und der Sales Suite stellen wir zwei neue Pakete vor, die Support- und Vertriebsteams unkompliziert Konversationen mit Kunden ermöglichen – und zwar an jedem Touchpoint.

Wir stellen vor: die Zendesk Support Suite

Studien belegen: Kundenservice ist das A und O einer hervorragenden Customer Experience. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Unternehmen das Kundenerlebnis so konzipieren, dass Service bei jeder einzelnen Interaktion in der Customer Journey die Hauptrolle spielt. Mit der Zendesk Support Suite können Unternehmen auf jedem Kanal einheitlichen und dialogorientierten Service bieten, damit Kunden jederzeit und überall mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. Hier einige der wichtigsten Features:

Unterstützung für Social-Media-Messaging-Kanäle

Untersuchungen im Rahmen des Zendesk-Reports zum Thema Conversational Business, „Messaging 2020“, ergaben, dass Messaging mit einer durchschnittlichen Zufriedenheitsbewertung von 98 Prozent von allen Kanälen die beste Note in Sachen Kundenzufriedenheit erzielt. Messaging ist schnell, praktisch und aysnchron: Kunden können sich an Sie wenden oder Ihre Nachrichten beantworten, wann immer es ihnen zeitlich passt. Neben anderen Kanälen wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und SMS bietet die Support Suite jetzt auch Social-Messaging-Kanäle, die auf ​Sunshine Conversations​ aufsetzen, unserer neuen Conversational-Business-Plattform.

So können Unternehmen nahtlos mit Kunden in Kontakt treten und über gängige Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten, WeChat und LINE von einem einheitlichen Arbeitsbereich aus Konversationen führen. Zu den weiteren Funktionen gehören eine Live-Benachrichtigungsansicht, in der Kundenbetreuer problemlos alle Konversationen in Echtzeit verfolgen können, sowie automatische Responder, damit Kunden selbst dann eine Antwort erhalten, wenn gerade einmal kein Agent verfügbar ist.

Relevanter Kontext, ganz gleich auf welchem Kanal

Hinter jedem Kunden und jeder Interaktion steckt eine Story. Wie aus dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 hervorgeht, erwarten 71 % aller Kunden, dass Unternehmen intern zusammenarbeiten, damit sie ihre Anliegen nicht mehrmals vortragen müssen, wenn sie den Kommunikationskanal wechseln.

Um Kunden schnell und persönlich zu betreuen, bietet die Zendesk Support Suite Agenten alle Tools und den Kontext, die sie zur Lösung von Kundenproblemen brauchen – unabhängig vom Kontaktkanal. Egal, welchen Kanal der Kunde wählt, Kundenserviceagenten sehen alle Hintergrundinformationen und den kompletten Konversationsverlauf: einfach alles, was für die betreffende Interaktion relevant ist – von der E-Mail-Adresse des Kunden über frühere Bestellungen bis zum Grund der Kontaktaufnahme. Damit verkürzt sich die Lösungszeit, denn Agenten können Ticketfelder, Formulare und Status zentral aktualisieren und verwalten und vergeuden keine Zeit mit der Suche nach Details. Und Kunden erhalten den Service, den sie erwarten.

Einfacher für Kundenserviceagenten

Um natürlichen, einheitlichen und kundenzentrierten Support zu bieten, brauchen Ihre Agenten und Ihr Back-Office-Team einen integrierten Arbeitsbereich, damit sie Konversationen auf den Kanälen führen können, die jeweils am besten geeignet sind. Das ist enorm praktisch, wenn beispielsweise ein Agent nach einer Chatunterhaltung per E-Mail nachfassen muss, um dem Kunden detaillierte Anweisungen zu geben.

Im neuen Arbeitsbereich für Agenten, der Teil der Support Suite ist, können Kundenserviceagenten aus einer Anwendung heraus auf jedem Kanal mit Kunden interagieren: Chat, E-Mail, Telefon und Social-Media-Messaging. Damit sparen sie Zeit, weil sie nicht zwischen verschiedenen Tools oder Ansichten wechseln müssen, und Kunden erhalten den praktischen und personalisierten Support, den sie erwarten.

Der neue Arbeitsbereich für Agenten enthält außerdem Tools, mit dem Agenten die Supportumgebung je nach Anwendungsfall anpassen können, um noch responsiveren und effizienten Support zu liefern. Mit dem kostenpflichtigen Add-on „Collaboration“ wird die Zusammenarbeit noch leichter: Agenten können direkt vom Supportticket aus andere Teams im Unternehmen per E-Mail und Slack einbeziehen.

Wir stellen vor: Zendesk Sales Suite

77 Prozent der B2B-Käufer geben an, ihr letzter Kauf sei „sehr schwierig“ gewesen. Immer neue Technologien, Produkte, Anbieter und Services überfluten den Markt, und immer mehr Informationen stehen online zur Verfügung. Kein Wunder, dass Käufer überfordert sind. Sinnvolle Verkaufsgespräche werden daher immer wichtiger.

Verkäufer haben dazu aber immer weniger Zeit. Stattdessen verschwenden sie ihre kostbare Zeit mit komplexen internen Richtlinien und Prozeduren aufgrund von Legacy-Tools und Teillösungen. Vertriebsmitarbeiter müssen im Durchschnitt mit 14 verschiedenen Vertriebstools jonglieren. Legacy-Vertriebssoftware ist nicht in der Lage, mit den Vertriebsprozessen von heute Schritt zu halten. Statt Kundenserviceagenten die Arbeit zu erleichtern, ist sie eher hinderlich.

Die neue Zendesk Sales Suite eliminiert Reibungspunkte und macht jeden Teil des Vertriebsprozesses einfacher. So können sich Teams auf das konzentrieren, was wirklich zählt: lohnende Kundenkonversationen führen und mehr Abschlüsse erzielen. Die Sales Suite vereint Zendesk Sell, Chat, Reach und Voice in einem Paket und hilft Vertriebsteams:

  • auf noch mehr Kanälen wie E-Mail, SMS und Telefon mit Kunden zu interagieren und jede Kundenkonversation als kontinuierlichen Dialog zu sehen, egal wo sie stattfindet
  • direkt auf der Website per Live-Chat mit potenziellen Kunden zu sprechen, um den Vertriebszyklus zu verkürzen, mit mehr Käufern zu interagieren und mehr Leads in Käufer zu verwandeln – alles von der gleichen Oberfläche aus
  • mit Prospecting- und Anreicherungsdaten von Clearbit das Vertriebs-Dashboard zu personalisieren und Produktivität zu maximieren

 

Die Sonne geht auf

Laut Untersuchungen für den Zendesk Benchmark erwarten 76 Prozent aller Kunden eine personalisierte Customer Experience. Aber da Unternehmen dreimal so viel Daten verarbeiten müssen wie noch vor fünf Jahren, die zu allem Überfluss in voneinander abgeschotteten Systemen und Anwendungen gespeichert sind, ist der Zugriff auf relevante Kundeninformationen deutlich komplizierter geworden. Ohne eine strukturierte Sicht auf relevante Kundendaten tappen Ihre Kundenserviceagenten im Dunkeln. Eine personalisierte Customer Experience ist so praktisch unmöglich.

Hier kann Zendesk Sunshine helfen. Sunshine basiert auf der Public Cloud und hilft Unternehmen, alle Kundendaten zu verbinden und zu verstehen, damit sie eine systemübergreifende Komplettansicht der gesamten Kundenaktivität erhalten. Heute kündigen wir neue Funktionen an, die Teams helfen, noch produktiver zu arbeiten und die Customer Experiences noch weiter zu personalisieren Zendesk Sunshine ist jetzt allgemein verfügbar und bietet noch mehr Funktionalität:

Leistungsstärkere Features

Neben angepassten Objekten können Unternehmen jetzt auch ausgereifte Sunshine-Features wie einheitliche Profile, angepasste Ereignisse und den AWS Events Connector nutzen, um in Zendesk und den eigenen Anwendungen differenzierte Erlebnisse zu ermöglichen. Damit können Kundenserviceagenten unabhängig vom Ausgangssystem alle Kundeninteraktionen sehen, alle Konten zu einem einheitlichen Bild des Kunden zusammenführen und den Events Connector von AWS nutzen, um Ereignisse in Echtzeit zu streamen.

Neue E-Commerce-Integration

Wir kündigen außerdem eine neue Shopify-Integration an, die Echtzeitereignisse wie Käufe und Retouren verarbeitet und Kundenserviceagenten einen vollständigen, kontextbezogenen Einblick in den Kunden gibt. Der Agent sieht beispielsweise, wenn die Kreditkarte eines Kunden abgelehnt wird, und kann eingreifen, damit der Kunde den Kauf erfolgreich abschließen kann.

Auf der Seite Was ist neu finden Sie eine vollständige Aufstellung aller neuen und kommenden Funktionen.