Customer Success: die wichtigsten Aufgaben und die Bedeutung dieser Rolle für Ihr Unternehmen

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 1. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 10. Mai 2021

Warum sollte Ihr Unternehmen dem Thema Customer Success unbedingt Beachtung schenken? Ist diese Rolle wirklich von Bedeutung für das Wachstum Ihrer Marke?

Tatsache ist: Je besser die Erfahrung ist, die ein Kunde bei Ihnen macht, desto größer ist die Chance, dass er Ihrem Unternehmen treu bleibt und Sie gerne weiterempfiehlt.

Laut RightNow erklärten 73 % der Befragten, die von einer Marke begeistert waren, dass dies vor allem auf den Service zurückzuführen ist, den sie erhalten haben.

Eine Umfrage, die von der Temkin Group durchgeführt wurde, ergab, dass 77 % der Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung mit nur einer positiven Erfahrung an andere weiterempfehlen würden.

So kann man diese Zahlen und die Wichtigkeit eines Profis für den Customer Success sogar mit einem Tweet von Lincoln Murphy untermauern, einem der Customer Success-Pioniere:

„Sie können sich auf die Annahme, die Bindung, die Erweiterung oder Befürwortung konzentrieren; oder Sie können sich auf das gewünschte Ergebnis der Kunden konzentrieren und all diese Dinge erreichen.“

Was bedeutet Customer Success?

Wer sich mit der Rolle des Customer Successes beschäftigt, muss sich zuerst einmal damit auseinandersetzen, was Customer Success im Umfeld eines Unternehmens eigentlich bedeutet.

Dabei handelt es sich um eine Strategie, die von SaaS-Unternehmen (Software-as-a-Service) entwickelt wurde, um Bestandskunden zu halten und als solche das Unternehmensziel zu unterstützen und den Umsatz zu sichern.

Doch, wie der Name schon vermuten lässt, geht es beim Customer Success nicht nur darum, den Umsatz eines Unternehmens zu steigern.

Auf den Customer Success muss auch abgezielt werden, damit der Verbraucher versteht, dass sein Problem nur dann gelöst wird, wenn er bei der Lösung bleibt, die Ihr Unternehmen anbietet. Dies führt in der Konsequenz dazu, dass er Ihrem Unternehmen treu bleibt.

Welche Bedeutung hat der Customer Success?

Damit der Kunde auch wirklich diesen Eindruck gewinnt, ist es unabdingbar, dass die Marke genau darauf abzielt.

Traditionell richten Unternehmen ihr Augenmerk auf das Marketingteam (das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung attraktiv macht) und auf das Vertriebsteam (dass das Geschäft abschließt).

Doch was tun, wenn der Kunde die angebotene Lösung bereits gekauft hat? Und genau an diesem Punkt zeigt sich der wahre Wert des Customer Successes.

Customer Success-Profis sind dafür verantwortlich, dass der Kunde mit dem, was er bei Ihnen erworben hat, auch zufrieden ist. Ihre Rolle ähnelt in dem Moment der eines Beraters.

Mit der Implementierung des Customer Successes will ein Unternehmen vor allem verhindern, dass Kunden aus dem Vertrag mit der Marke aussteigen, und dafür sorgen, dass sie der Marke verbunden bleiben.

Die wichtigsten Funktionen für den Customer Success

Der Customer Success Manager muss zwei wichtige Aufgaben erfüllen: er muss den Kunden dabei unterstützen, Erfolg zu haben und dafür sorgen, dass er dem Unternehmen treu bleibt.

Dafür ist es aber unerlässlich, dass dieser Fachmann die Lösung, die der Verbraucher gekauft hat, genau kennt.

Der Manager für den Customer Success sollte die Probleme des Kunden zielgerichtet erfassen und die bestmögliche Lösung dafür vorschlagen.

Aufgrund seiner fundierten Kenntnisse über das Produkt kann er verhindern, dass ein Vertrag gekündigt wird. Oft geschieht dies, weil eine bereits erworbene Lösung falsch oder inkorrekt genutzt wird.

Schauen Sie sich in diesem Zusammenhang auch die anderen Verantwortlichkeitsbereiche und Funktionen für den Customer Success an.

Integration durchführen

Eine der ersten Aufgaben eines Mitarbeiters im Customer Success ist es, den Kunden direkt nach dem Verkauf zu kontaktieren und ihm seine Hilfe anzubieten.

Genau hier beginnt eine enge und persönliche Beziehung zum Verbraucher. Wichtig ist dabei, dass das Team diese Beziehung auf Empathie und Vertrauen aufbaut.

In dieser Phase wird auch die Integration des Kunden mit dem erworbenen Produkt oder Service durchgeführt.

Aus diesem Grund ernennen einige Unternehmen die für diese Phase verantwortlichen Fachleute auch zu Implementieren oder ISMs (Implementation Success Manager).

Anrufe durchführen

Die Abteilung für den Customer Success ist ausgesprochen aktiv. Die meisten Kontakte gehen vom Kunden aus. Eine der Aufgaben dieser Abteilung ist es also, Anrufe zu tätigen, um zu prüfen, wie der Kunde mit der Lösung zurechtkommt und was getan werden kann, damit er sie noch besser nutzen kann.

Upsell und Cross-Sell fördern

Kontakte können auch eine Möglichkeit sein, Upsell und Cross-Sell zu fördern. Dabei wird eine „Verbesserung“ des bereits gekauften Produktes oder Services angepriesen oder eine neue Lösung in Verbindung mit dem ersten Kauf angeboten.

Kunden vor Abwanderung bewahren

Die Verhinderung der Abwanderung ist eines der vorrangigen Ziele der Fachleute im Customer Success. Sie können aber auch versuchen, Kunden zurückzugewinnen, die ihre Verträge bereits gekündigt haben.

In diesem Fall obliegt es den Mitarbeitern im Customer Success, die Gründe herauszufinden, die zur Kündigung geführt haben, und Lösungen zu präsentieren, die diese Probleme beheben. Sie sollen dem Kunden zeigen, dass das Unternehmen immer noch am besten in der Lage ist, seine Probleme zu lösen und ihn beim Wachstum zur Seite zu stehen.

Überwachung der KPI

Dieses Team ist außerdem verantwortlich für die Überwachung und Analyse der Metriken oder KPIs (Key Performance Indicators).

Diese Daten bieten wichtige Einsichten für die Ausrichtung von Strategien, die Messung der Entwicklung der erbrachten Leistungen, die Identifizierung von Punkten, die verbessert werden müssen usw.

Neben der oben erwähnten Abwanderung gibt es mehrere andere KPIs, die verwendet werden können. Zu den häufigsten gehören:

    Erweiterung: identifiziert den Anstieg der wiederkehrenden monatlichen Einnahmen
    Aktivierung: identifiziert die Anzahl der Kunden, die die Lösung aktiv nutzen
    NPS (Net Promoter Score): eine Metrik, die verwendet wird, um den Grad der Zufriedenheit der Kunden zu erfassen
    Health Score: hilft dabei, Kunden zu identifizieren, die eventuell kündigen möchten

Worin besteht der Unterschied zwischen Customer Success und Support?

Vielleicht gehen Sie davon aus, dass eine Abteilung für Customer Success und eine für den Support oder Kundenservice ein und dasselbe sind. Das sind sie jedoch nicht.

Wie weiter oben bereits erwähnt, ist der Customer Success darauf ausgerichtet, dem Kunden zu vermitteln, dass das Unternehmen daran interessiert ist, seinen Erfolg zu unterstützen. Das geht so weit, dass die Strategiedefinition von Lincoln Murphy lautet: „Customer Success ist, wenn Kunden durch ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen das gewünschte Ergebnis erzielen.“

Der Support zielt darauf ab, technische Probleme zu lösen. Der Kundenservice konzentriert sich eher auf die Entgegennahme von Beschwerden, die Bearbeitung von Anfragen, die Weitergabe von Informationen oder sogar die Registrierung von Komplimenten und Anregungen.

Die Rolle des Customer Successes in einem Unternehmen

Konnten wir Ihnen mit all diesen Informationen vermitteln, welch wichtige Rolle der Customer Success in einem Unternehmen einnimmt?

Eines der Ziele der Fachleute auf diesem Gebiet ist es, den Kunden zu binden. Bedenken Sie, dass ein treuer Kunde zehn Mal mehr wert ist als ein Neukunde. Eine Erhöhung der Bindungsrate um 5 % kann zu einer Erhöhung des Umsatzes um 75 % führen (Strikedeck).

Den Erfolg eines Kunden zu garantieren, wirkt sich auch auf andere Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde aus.

Eine Studie der Temkin Group hat aufgezeigt, dass die Förderung guter Erlebnisse nicht nur dazu beiträgt, dass die Marke bekannter wird, sondern auch Themen wie Zuverlässigkeit, das Maß an Verständnis, wenn das Unternehmen einen Fehler begeht, und insbesondere die Wahrscheinlichkeit, ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung zu erwerben, beeinflusst.

Sehen Sie sich hier einmal einige der in der Umfrage präsentierten Daten an:

    86 % der Kunden haben weitere Käufe durchgeführt.
    77 % haben die Marke weiterempfohlen.
    79 % vertrauen der Marke deutlich mehr.
    62 % würden Fehler verzeihen.

Damit Sie jedoch von der Customer Success-Strategie profitieren können, ist es wichtig, Ihrem Team geeignete Tools zur Verfügung zu stellen, wie z. B. Lösungen, die alle Daten und Kundenkontakte an einem Ort integrieren.

Zendesk Support führt zum Beispiel alle Interaktionen mit dem Kunden zusammen und erleichtert und beschleunigt so die Arbeit des Customer Success und des gesamten Teams. Mehr erfahren!