Ein äußerst ungewöhnliches Jahr liegt hinter uns. Im Rahmen der COVID-19-Pandemie mussten sich Unternehmen schnell anpassen und oft blieb einfach keine Zeit, sich auch noch mit den aktuellen Markttrends auseinanderzusetzen. Das gilt insbesondere für eine Welt im Wandel, die von einer unglaublichen Flut an Informationen gekennzeichnet ist, die sich ständig ändern und über das Internet blitzschnell geteilt werden.
Vor diesem Hintergrund haben wir sechs Trends im Vertrieb für das Jahr 2021 zusammengestellt, damit Sie mit Ihrem Unternehmen dieses Jahr und in naher Zukunft auch weiterhin auf Erfolgskurs bleiben. Vom Angebot personalisierter Dienstleistungen, die auf Daten basieren bis zu Einkäufen per Spracheingabe.
1. Mehr Omnichannel-Einkäufe
Vielleicht haben Sie den Ausdruck Omnichannel schon einmal gehört. Aber worum geht es eigentlich, wenn eine integrierte Online- und Offline-Präsenz aufgebaut werden soll? Ein Omnichannel-Geschäft zu führen bedeutet, dass Sie Ihren Kunden auf allen Kanälen, online und offline, dasselbe Kauferlebnis bieten, aber eben auf eine integrierte Art und Weise. Der physische und elektronische Handel konkurrieren nicht miteinander, sondern ergänzen einander.
Eine vor Kurzem durchgeführte Umfrage der Zeitschrift Forbes hat ergeben, dass Omnichannel mehr als nur ein Trend ist. Er ist eine neue Realität. Die Studie wurde in Großbritannien durchgeführt und zeigte einige sehr interessante Ergebnisse aus diesem Markt, wie zum Beispiel:
- 72 % haben bereits einen „click & collect“-Service genutzt (Kauf im virtuellen Geschäft, Abholung im physischen Geschäft);
- 21 % nutzen diese Funktion bei mindestens der Hälfte ihrer Einkäufe;
- 28 % würden in einem anderen Geschäft kaufen, wenn „click & collect“ nicht verfügbar wäre;
- 74 % wählen diese Art des Kaufs, um die Kosten für die Lieferung ihrer Produkte zu vermeiden;
- 65 % der Konsumenten tätigen zusätzliche Einkäufe an entsprechenden Abholstationen.
Ja, Sie haben richtig gelesen: 65 % der Verbraucher, die online gekauft, ihre Produkte aber in einem physischen Ladengeschäft abgeholt haben, kauften letztendlich bei der Abholung noch weitere Artikel ein. Eine Omnichannel-Strategie kann die Möglichkeiten, mit demselben Kunden zu interagieren, deutlich steigern und damit natürlich auch den Umsatz, den Sie mit jedem einzelnen Kunden generieren.
2. „Social Shopping“ wird immer beliebter
Wenn wir immer mehr Zeit in den sozialen Netzwerken verbringen, dann ist es auch sinnvoll, dass die Customer Journey dort beginnt, indem wir Marken „folgen“ oder auf Beiträge zu interessanten Produkten reagieren.
Die bekanntesten sozialen Netzwerke sind allerdings bereits einen Schritt weiter gegangen und erlauben es den Unternehmen, ihre Produkte direkt über ihre Plattform anzubieten und vereinfachten das Kauferlebnis für den Benutzer. Dabei spricht man vom „Social Shopping“.
Instagram, Twitter, Pinterest, Facebook und YouTube gehören zu den ersten, die Schaltflächen wie „Jetzt kaufen“ eingeführt haben und gleichzeitig eine deutliche Erhöhung der Verkaufszahlen innerhalb der entsprechenden Plattformen verzeichnen durften.
Unter ihnen sollte man sicherlich Instagram hervorheben und zwar besonders im Marktsegment Mode und Pflegeprodukte: 90 % der Benutzer folgt wenigstens einer Marke, die in diesem sozialen Netzwerk vertreten ist.
Mit einem Händleraccount auf Instagram können Beiträge mit direkten Links zu Ihrem Online-Shop veröffentlicht werden. Dabei sollten Sie aber nicht vergessen, Design, Look und Inhalt gut zu planen. Ihre Beiträge sollten nicht aussehen wie Kleinanzeigen, sondern vielmehr die Markenidentität stärken und das Einkaufserlebnis auf den Online-Marktplätzen erleichtern.
3. Das Einkaufen per Spracheingabe kommt
Einer der aktuellen Trends im Online-Handel ist die Spracheingabe. Neue Smart Speaker (Spracheingabegeräte) wie Amazon Echo und Google Home haben bereits neue Möglichkeiten hervorgebracht, wie Kunden per Sprachnavigation mit der Marke interagieren.
Dadurch ist ein neuer Kanal entstanden, über den Online-Händler ihr Angebot präsentieren und damit ihr Unternehmen erweitern können. Man schätzt, dass bis Ende 2022 der Handel per Spracheingabe in den Vereinigten Staaten und Großbritannien etwa 40 Millionen Dollar Umsatz generieren wird. Dieselbe Umfrage hat ergeben, dass 13 % der US-amerikanischen Haushalte bereits über einen Smart Speaker verfügen und unter ihnen 62 % der Benutzer schon einmal damit eingekauft haben.
Amazon bietet seit 2016 die Möglichkeit, per Spracheingabe Bestellungen aufzugeben und führt die Statistik an. Zu den Trendprodukten, die am häufigsten über Smart Speaker bestellt werden, gehören Lebensmittel, Unterhaltungsartikel (z. B. Bücher), Elektronikgeräte und Bekleidung.
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4. Neue Zahlungsmethoden
Die einzelnen Zahlungsmethoden sind ein entscheidender Faktor, damit Kunden eine Bestellung auch wirklich abschließen. Wenn Ihr Online-Handel nicht die bevorzugte Zahlungsmethode Ihrer Kunden anbietet, wandern sie ab.
Digitale Zahlungsportale wie zum Beispiel Google Pay, Paypal, Apple oder Samsung Pay werden sowohl in Ladengeschäften als auch in Online-Shops immer häufiger verwendet. Digitale Zahlungen verleihen den Kunden ein Gefühl von Sicherheit: 70 % geben an, dass sie davon ausgehen, dass die digitalen Zahlungen die Bar- und Kartenzahlung bis 2030 übersteigen werden. Dies hat eine Umfrage ergeben, die 2016 vom Marktforschungsunternehmen Pew in den USA durchgeführt wurde. In derselben Umfrage wurde angegeben, dass bereits 30 % der US-Amerikaner ihre Einkäufe über das Handy durchführen und dass diese Zahl von Jahr zu Jahr steigen wird.
Eine weitere Zahlungsoption, die derzeit viel Aufmerksamkeit erregt, ist Kryptowährung. Bis jetzt gibt es nur virtuelle „Münzen“ die für größere Transaktionen verwendet werden können. Dies wird sich jedoch in naher Zukunft vermutlich ändern. So hat sich Overstock, ein Geschäft für Dekorationsartikel und Innenausstattung erst kürzlich mit ShapeShift zusammengetan und akzeptiert jetzt auf der Online-Plattform auch Kryptowährung.
5. Der Ruf nach Vielfalt und sozialer Verantwortung
Es ist ausgesprochen wichtig, die besten Produkte anzubieten und in die Infrastruktur zu investieren, aber die Verbraucher im Jahr 2020 und darüber hinaus wollen mehr als das: Sie wünschen sich Unternehmen, die zielgerichtet sind, Wert auf Vielfalt legen und soziale Verantwortung tragen. Ein Unternehmen, das sich von den anderen abhebt.
Ein Unternehmen sollte nicht nur nach immer mehr Umsatz streben, sondern auch und vor allem eine menschliche Vision in Bezug auf seine Kunden, Mitarbeiter, Zulieferer sowie auf die gesamte Gesellschaft haben. In einer Welt, in der Begriffe wie Rassismus, Gleichstellung von Mann und Frau und die Verteidigung der Rechte der LGBT+-Community zur Tagesordnung gehören, darf ihre Marke sich nicht von dieser Diskussion distanzieren. Die Verbraucher schätzen Unternehmen, die eine klare Position zu diesen Themen einnehmen und ja, mehr noch, sie identifizieren sich sehr viel leichter mit ihnen.
Neben Inklusion und Vielfalt nimmt auch der Zweck eine immer wichtigere Rolle ein. Ignorieren Sie die Mission und Vision Ihres Unternehmens nicht und achten Sie darauf, dass diese schon bei und von den Mitarbeitern umgesetzt wird. Das Engagement für eine Marke entwickelt sich von innen nach außen.
6. Die Macht der Daten
Daten können Ihnen die Informationen über Ihre Kunden bieten, die auf den ersten Blick nicht so leicht zu erfassen sind. All diese Daten sind wertvoll, um den Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten und die Zeit, in der „personalisierter Service“ sich darauf bezog, den lediglich Namen des Kunden zu kennen, ist längst vorbei.
Laut einer Umfrage von Accenture haben 33 % der Verbraucher ihre Beziehung zu einem Unternehmen beendet, das keine zufriedenstellende (oder gar keine) persönliche Ansprache gewährt.
Um dem entgegenzuwirken, ist es unerlässlich, Marketing- und Vertriebsstrategien auf der Grundlage von Daten (data driven) zu erstellen: Durch die Analyse von Informationen, die von Demografie, Surfverhalten, Kaufhistorie und anderen für die Customer Journey relevanten Daten reichen, ist es möglich, mehr über Ihren Kunden zu erfahren.
Eines einfaches und gutes Beispiele ist, dem Kunden nach dem ersten Kauf durch E-Mail-Marketing oder Aktionen in den sozialen Medien ähnliche Produkte zu empfehlen.
Mit Zendesk Sell können Ihre Vertrieb- und Supportmitarbeiter auf integrierte Tools zugreifen, die den vollständigen Kontext eines Kundenkontos liefern. So halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden und ermöglichen es ihnen, aktuelle Angebote zu nutzen.
Darüber hinaus ist die Nachverfolgung einfach, da die Datenerfassung automatisiert ist, sodass Vertriebs- und Supportmitarbeiter auf dem gleichen Stand bleiben. Erfahren Sie mehr über Zendesk und bereiten Sie sich auf Ihre unternehmerische Zukunft vor!
