Help-Desk-Software, die bessere Kundenerlebnisse für Ihr Unternehmen schafft

Help desk software

Ein Leitfaden für die beste Help-Desk-Software

Mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Kunden sagen, dass sie Unternehmen, die erstklassigen Service bieten, treuer sind (Zendesk CX-Trends 2021).

Wenn man dann noch bedenkt, dass die Zahl der Supporttickets im Jahr 2021 im Vergleich zum Vorjahr um 30 Prozent gestiegen ist, wird klar: Ein exzellenter Kundenservice ist eine entscheidende Komponente für ein erfolgreiches Unternehmen.

Dies erklärt, warum eine nahtlose, kanalübergreifende Help-Desk-Software mittlerweile der Standard ist. Das heißt aber nicht, dass es einfach ist, eine Lösung zu finden, die zu Ihrem Unternehmen passt. Insbesondere dann, wenn die Software für Ihren Help Desk auch den IT- oder HR-Service für Ihre eigenen Mitarbeiter abdecken soll.

Um Ihnen bei der Auswahl des besten Systems zu helfen, erläutern wir Ihnen zunächst die Grundlagen von Help-Desk-Software: was das ist, welche verschiedenen Typen es gibt und wie Ihr Team von ihr profitiert. Danach stellen wir Ihnen zehn der besten Help-Desk-Tools vor. Abschließend erklären wir Ihnen, wie Sie herausfinden, welche Software die ideale Lösung für Ihre Organisation ist.

Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

Was ist Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software ist ein Softwareprodukt, das Kundenservice- und IT-Teams zur Betreuung von Mitarbeitern und/oder Kunden einsetzen. Zu den Kernfunktionen gehören die Unterstützung von Serviceteams bei der systematischen Verwaltung von Supportanfragen, die Bereitstellung von Self-Service-Optionen, die Verfolgung und Auswertung von Leistungen und im Idealfall noch viel mehr.

Beim Einsatz in einem IT-Team basieren die Ziele und Prozesse eines Help Desks auf den Best Practices von Behörden und Unternehmen, wie beispielsweise ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Laut Mikkel Svane, CEO von Zendesk, besteht das Ziel von ITIL im Umgang mit Vorfällen darin, „den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren“.

Einfach gesagt: Help Desk-Support-Software gibt Ihnen die Tools an die Hand, mit denen Sie Kunden das Gefühl geben, wirklich gehört zu werden. Und so funktioniert es:

  • Kunden kontaktieren Ihr Unternehmen per E-Mail, Telefon, Text, Web, Chat und Social Media mit Fragen und Problemen.
  • Das System generiert für jedes Problem ein Ticket und verknüpft es gegebenenfalls automatisch mit der Kundenhistorie.
  • Tickets werden gemäß den Business-Regeln manuell oder automatisch zugewiesen.
  • Während Supportmitarbeiter Tickets bearbeiten, können sie einfach mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Hilfe zu erhalten.
  • Sobald Supportmitarbeiter das Problem gelöst haben, informieren sie Kunden über deren bevorzugten Kommunikationskanal.
  • Administratoren können Workflows erstellen und Supportmitarbeitern unterschiedliche Verantwortungsebenen zuweisen.
  • Mit Analysen können Sie Kundenzufriedenheitswerte, interne KPIs und mehr verfolgen.

Was sind die wesentlichen Funktionen von Help-Desk-Software?

Nicht alle Help-Desk-Lösung sind gleich, und nicht alle tun das Gleiche. Für eine echte Help-Desk-Lösung müssen aber mindestens die folgenden Funktionen vorhanden sein:

Systematische Bearbeitung von Kundenfragen und -anliegen

Help-Desk-Software bearbeitet Fragen und Anliegen von Kunden und kümmert sich um die Verwaltung, Beantwortung und Lösung über ein Ticketsystem. Sie stellt sicher, dass Supportmitarbeiter und alle anderen Personen, die an der Lösung beteiligt sind, das Problem im Auge behalten können und bis zur erfolgreichen Lösung über den aktuellen Status informiert sind.

Multichannel-Support

Kundenanfragen können Sie über verschiedene Kanäle erreichen: über die soziale Medien, per Telefon, Live-Chat, Textnachricht oder E-Mail. Multi-Channel-Support bedeutet, dass Sie die Kanäle wählen, die Ihre Kunden bevorzugen.

Self-Service-Funktionen

Die zwei am häufigsten genutzten Self-Service-Optionen sind Wissensdatenbanken und Kundenportale. Eine erstklassige Help-Desk-Software bietet beides und ermöglicht Serviceteams, ihr institutionelles Wissen in einem zentralen Portal für Kunden und interne Mitarbeiter bereitzustellen.

Verfolgung und Analysen

Analysen und Tracking helfen Managern, Einblicke in die Leistung ihres Teams, die Kundenzufriedenheit und mehr zu erhalten. Das kann dazu beitragen, den Servicebetrieb und das Unternehmen insgesamt zu verbessern, indem Problempunkte der Kunden erkannt werden.

Automatisierung, Apps und Integration

Supportmitarbeiter nutzen Help-Desk-Apps, -Integrationen und -Automatisierungen, um eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die zu ihren bereits vorhandenen Tools und Workflows passt. Mit diesen Funktionen können Supportmitarbeiter die Ticketverwaltung automatisieren, die interne Zusammenarbeit stärken, auf kontextbezogene Kundendaten zugreifen und vieles mehr.

Welche Vorteile hat Support-Desk-Software?

Ein Upgrade Ihrer Help-Desk-Supportdienste bringt viele Vorteile mit sich. Die einfachste, aber auch wirkungsvollste Verbesserung liegt in der manuellen Arbeit, die Help Desks einsparen, indem sie einen alternativen (zentralen) Ort für Kundenanfragen nutzen, die andernfalls auf unzählige E-Mail-Ketten und Tabellen verteilt wären.

Nun schauen wir uns einige weitere Vorteile von Support-Desk-Software an, die Sie kennen sollten:

Transparenz bei der internen und externen Kommunikation

Täglich Hunderten (oder Tausenden) von anspruchsvollen Kunden zu helfen, ist schon schwer genug. Wenn dann noch sich überschneidende Kommunikationslinien und abgeschottete, schwer zugängliche Informationen zu Kundenanfragen hinzukommen, wird es nahezu unmöglich. Support-Desk-Software erfasst Kundenfragen und -probleme aus verschiedenen Quellen und erstellt daraus Tickets, die Sie in einem gemeinsamen Posteingang verfolgen können. Über den gemeinsamen Posteingang können Supportmitarbeiter den Ticketverlauf in Echtzeit einsehen und genau verfolgen, wer welche Aktionen für jedes Ticket durchführt.

Kontextbezogene Ticketverteilung

Wenn Ihre Organisation wächst, wird es zunehmend schwerer, die richtige Person für ein spezifisches Anliegen ausfindig zu machen. Aber mit einer Help-Desk-IT-Support-Software können Sie Workflows auf Basis von vorab ausgefüllten Ticketinformationen einrichten und so sicherstellen, dass Kunden mit den richtigen Supportmitarbeitern verbunden werden. Und wenn der primäre Supportmitarbeiter Hilfe bei der Bearbeitung eines Tickets benötigt, kann er innerhalb der Support-Desk-Software andere Teammitglieder kontaktieren, ohne den Kunden zu verwirren.

Kontinuierliches Lernen und Verbesserung

Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und eine Help-Desk-Management-Software kann Ihnen dabei helfen, es zu sammeln und in Ihrem Unternehmen weiterzugeben. Sie können das Feedback unter anderem für Serviceverbesserungen, Produktentwicklungen und Vertriebs- und Marketingstrategien nutzen. Berichte und Analysen können außerdem in Managemententscheidungen über Personal, Schulungen und SOPs einfließen.

Welche verschiedenen Arten von Help-Desk-Tools gibt es?

Es gibt sieben Arten von Help-Desk-Software, die sich danach unterscheiden, wie die Software gehostet wird, ob sie intern oder extern ist, für welche Art von Unternehmen sie entwickelt wurde und ob der genutzte Softwarecode Open Source ist.

Die verschiedenen Typen haben verschiedene Vorteile, die von der Unternehmensgröße, der Komplexität und den Anforderungen an den Kundenservice abhängen. Sehen wir uns die verschiedenen Arten mal genauer an:

1. Enterprise Help Desks

Wie der Name schon sagt, ist diese Art von Help-Desk-Tool für große Organisationen gedacht, die Help Desks in großem Umfang einsetzen müssen. Enterprise-Help-Desks bieten eine Reihe von Funktionen wie Bestands- und Kontoverwaltung, Wissensdatenbanken, Tools für die Zusammenarbeit mit dem technischen IT-Support und keine (oder sehr hohe) Beschränkungen bei der Anzahl von Benutzern. Sie sind eine ideale Option für Unternehmen, die sowohl ihren Mitarbeitern als auch ihren Kunden Support bieten wollen.

2. Interne und externe Help Desks

Interne Help Desks, auch Service Desks genannt, unterstützen interne Teams wie die IT- und Personalabteilung bei ihren Bemühungen, den Mitarbeitern zu helfen. Interne und externe Help Desks ähneln sich stark. Der Hauptunterschied zwischen ihnen besteht darin, wer sie benutzt, um Support anzufordern: Mitarbeiter benutzen interne, Kunden externe Help Desks.

3. Vor-Ort- und cloudbasierte Help-Desk-Software

Die Hauptfunktionen einer Vor-Ort-Help-Desk-Anwendung entsprechen den Funktionen eines cloudbasierten Help Desks. Bei einem Vor-Ort-Help-Desk wird die Software, die dem Tool zugrunde liegt, jedoch „vor Ort“ gehostet und nicht in der Cloud, wie es bei einem cloudbasierten Help Desk der Fall ist.

Vor-Ort-IT-Help-Desks ermöglichen Unternehmen mit strengen Datensicherheitsvorgaben, ihre Daten weiterhin auf ihren eigenen Servern zu speichern. Und sie sind individuell anpassbar, so dass sie sich in die internen Systeme Ihres Unternehmens integrieren lassen. Allerdings wird hierfür eine regelmäßige Instandhaltung benötigt, die intern vorgenommen werden muss.

Cloudbasierte Help-Desk-Software speichert Daten auf Remote-Servern, die sich im Besitz Ihres Softwareanbieters oder eines Drittanbieters befinden. Da diese Daten in der Cloud gespeichert sind, ist es in der Regel einfacher, den Umfang solcher Lösungen je nach Bedarf zu erweitern bzw. zu verringern. Außerdem müssen Sie nicht den IT-Aufwand für die Instandhaltung der Software auf sich nehmen.

4. Open Source und Closed Source

Open-Source-Help-Desk-Software erlaubt Benutzern und Unternehmen, den zugrunde liegenden Code zu kopieren, zu modifizieren oder zu löschen. Diese Flexibilität ermöglicht Unternehmen mit hochqualifizierten Programmierern, die Software vollständig an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Diese Art der individuellen Anpassung geht weit über standardmäßige Plugins und Integrationen hinaus.

Closed-Source-Help-Desk-Anwendungen sind hingegen proprietär. Sie bekommen das, was Sie sehen, und nur die Softwareentwickler selbst können innerhalb des Produkts etwas kopieren, modifizieren oder löschen. Natürlich gibt es dank APIs, SDKs, Integrationen von Drittanbieteranwendungen und Plugins immer noch viele Möglichkeiten für die Anpassung von Closed-Source-Help-Desk-Software.

Wer verwendet IT-Help-Desk-Software?

Customer Success, Servicemitarbeiter und deren Kunden sind die Hauptnutzer von IT-Help-Desk-Software. Supportmitarbeiter nutzen die Software, um Kundensupport-Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. Kundensupport-Manager verwenden ebenfalls Help-Desk-Software. Ihr Schwerpunkt liegt aber in der Regel auf der Erstellung von Berichten und der Einrichtung von Workflows. Sie können aber auch bei bestimmten eskalierten Tickets hinzugezogen werden.

Wie zuvor bereits erwähnt, sind nicht alle Help-Desk-Lösungen gleich. Zendesk ist zum Beispiel mehr als nur Help-Desk-Support-Software: Es ist eine cloudbasierte Plattform für Kundenservice und -interaktion, die Omnichannel-Support ermöglicht. Da die Help-Desk-Software von Zendesk so breit aufgestellt ist, könnte sie auch für Social-Media-Teams, Vertriebs- und Marketingmitarbeiter interessant sein.

Andere Help-Desk-Lösungen (auch „Service Desks“ genannt) sind eventuell ausschließlich auf interne IT-Teams ausgerichtet. In dem Fall wird das System von IT-Supportmitarbeitern, Experten und Managern verwendet, um Support für interne Mitarbeiter zu leisten.

Die 10 besten Help-Desk-Software-Lösungen

1. Zendesk

Passen Sie Ihren Help Desk individuell an und machen Sie Zendesk zu Ihrem Produkt

Zendesk optimiert den Kundensupport mit zeitsparenden Funktionen wie Auslösern und Automatisierungen. Seine Support-Desk-Software ist intuitiv und benutzerfreundlich, weil sie auf die Bedürfnisse von Kunden und Service-Desk-Mitarbeitern zugeschnitten ist.

Überzeugender Kundensupport beginnt mit den richtigen Tools. Und mit Zendesk erhalten Sie alles, was Sie für ein optimale Customer Experience brauchen.

Schnelle, personalisierte Antworten

Kundenservicemitarbeiter können eigene Makros erstellen und mit anderen Supportmitarbeitern teilen, um im Handumdrehen auf wiederkehrende Kundenanfragen einzugehen.

Angepasste Ansichten

In personalisierten Ansichten können Help-Desk-Mitarbeiter Tickets nach Status, zugewiesenem Supportmitarbeiter, Gruppe oder beliebigen anderen Bedingungen filtern.

Apps Marketplace

Im Apps Marketplace gibt es mehr als 500 Apps und Integrationen, damit Sie noch mehr aus den Zendesk-Produkten herausholen können.

Help-Desk-Support-Software: Gemeinsam sind wir stark

Echtes Teamwork

Mit der webbasierten IT-Help-Desk-Lösung von Zendesk können Supportteams über private Kommentare gemeinsam an jedem beliebigen Problem arbeiten und Informationen austauschen. Zendesk zeigt außerdem in Echtzeit an, wer gerade welches Ticket geöffnet hat.

Hilfe zur Selbsthilfe geben

Kombinieren Sie Ihre Service-Desk-Software mit einem anpassbaren Help Center, einer Wissensdatenbank, einer Online-Community und einem Kundenportal, damit Kunden besseren Self-Service erhalten und Supportmitarbeiter höhere Effizienz und schnellere Lösungszeiten bieten können.

Erkenntnisse gewinnen

Die Berichts- und Analysetools von Zendesk geben Ihnen Einblick in das, was wirklich relevant ist – zum Beispiel die Leistung Ihres Teams oder die Zufriedenheitswerte Ihrer Kunden.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Die Help-Desk-Software von Zendesk bietet:

  • Benutzerdefinierte Ansichten
  • Self-Service-Optionen
  • Integrierte Voice-Software
  • Analysen und Berichte
  • Live-Chat und Messaging
  • Tools für Zusammenarbeit
  • API, SDKs und App-Integrationen
  • Automatisierte Verteilung
  • Individuelles Branding
  • Omnichannel-Support
  • Unterstützung für mehrere Sprachen

2. HappyFox

HappyFox ist eine cloudbasierte IT-Help-Desk-Lösung mit großem Funktionsumfang, die für eine Vielzahl von Branchen und Teamgrößen entwickelt wurde. Sie umfasst alle wesentlichen Funktionen eines Help Desks, einschließlich intelligenter Automatisierung, Ticketverwaltung, fortschrittlicher Berichte und mehr. Im Vergleich zu einem Produkt wie Zendesk bietet HappyFox jedoch relativ wenige App-Integrationen.

Da HappyFox weder einen kostenlosen Plan noch einen kostenlosen Test anbietet, müssen Sie zahlen, um die Software auszuprobieren. Es gibt vier verschiedene Pläne. Jeder davon setzt eine Mindestanzahl von fünf Help-Desk-Mitarbeitern voraus. Wie zu erwarten, sind die Funktionen der einzelnen Pläne unterschiedlich. Im Folgenden sehen Sie die im Enterprise-Plan enthaltenen Funktionen.

Funktionen

  • Automatisierung auf Basis von intelligenten Regeln
  • API, SDKs und Webhooks
  • Workflow-Makros
  • Live-Website-Chat
  • Erweitertes Reporting
  • Verteilen, Kategorisieren und Markieren von Tickets
  • Unbegrenzte gemeinsame Postfächer
  • Branding-Anpassung
  • Wissensdatenbank-Management
  • Multichannel-Kommunikation

Weitere Infos über Zendesk für HappyFox

3. Help Scout

Wie HappyFox ist auch Help Scout leistungsfähig genug, um große Kundensupportteams mit 500 oder mehr Mitarbeitern zu unterstützen. Help Scout ist allerdings geeigneter für Kleinunternehmen, da es keine Mindestanzahl von Benutzern gibt und ein 14-tägiger kostenloser Test angeboten wird. Help Scout bietet zuverlässige Berichte, native Wissensdatenbanken, eine robuste API und eine große Auswahl an Integrationen.

Die Pläne Standard und Plus kosten 20 bzw. 35 US-Dollar pro Monat und Nutzer. Um die Preise für ihren Unternehmensplan zu erhalten, müssen Sie ein Angebot anfordern. Falls es sich bei Ihrem Unternehmen um ein Startup handelt oder Sie einen Schwerpunkt auf ökologische Nachhaltigkeit oder positive soziale Wirkung legen, haben Sie möglicherweise Anspruch auf einen erheblichen Rabatt.

Funktionen

  • Regelbasierte Automatisierung
  • Erweiterungen und Integrationen
  • Antwortvorlagen
  • Website-Live-Chat
  • Analysen
  • Ticketverteilung und -priorisierung
  • Tools für Zusammenarbeit
  • Individuell anpassbares Branding
  • Inhaltsmanagement für die Wissensdatenbank
  • Multichannel-Support

4. Wissensdatenbank-Support

Wenn Sie die Software für Ihren Help Desk mit Ihrer WordPress-Website einrichten möchten, könnte KB Support die richtige Wahl für Sie sein. Sie können das KB-Support-Plugin über WordPress installieren und sofort mit der Weiterleitung von Supporttickets über Webformulare und E-Mail loslegen.

Wenn Sie sich für den Professional-Plan entscheiden, können Sie KB Support mit MailChimp und WooCommerce integrieren. Und der Enterprise-Plan enthält eine native Wissensdatenbank sowie Zapier-Integrationen. Wenn Sie jedoch Support über zusätzliche Kanäle benötigen, müssen Sie Zapier verwenden, um soziale Medien, Live-Chat und Textkommunikation zu integrieren.

Funktionen

  • Open Source
  • Native Automatisierungen
  • Tracking und Messungen
  • Ticketweiterleitung
  • Marken-Anpassung
  • Verwaltung von Wissensinhalten
  • MailChimp- and WooCommerce-Integrationen

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management by Atlassian ist ein cloudbasiertes, internes Help-Desk-System, das speziell für IT-Teams entwickelt wurde. Er umfasst Funktionen wie Automatisierung, Self-Service, Vorfallsverwaltung, Conversational Ticketing und viele mehr. Sie können die native Wissensdatenbank nutzen, benötigen aber ein separates Abonnement für Confluence.

Sie können JIRA in begrenztem Umfang mit dem kostenlosen Plan testen, sind allerdings auf drei Supportmitarbeiter oder zehn Benutzer beschränkt. Sie können auch einen kostenlosen 7-tägigen Test des Standard- oder Premium-Plans starten, die beide bis zu 5.000 Supportmitarbeiter unterstützen.

Funktionen

  • Conversational Ticketing
  • Nachträgliche Vorfallanalyse
  • Änderungsmanagement
  • Berichte und Metriken
  • SLA-Verwaltung
  • Asset-Management
  • Intelligente Automatisierung
  • Wissensdatenbank (mit Confluence-Abonnement)
  • API
  • Vorfallmanagement
  • Self-Service-Portal

Weitere Infos über Jira für Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Für Organisationen, die eine robuste technische Support-Software auf Enterprise-Niveau benötigen, könnte Salesforce Service Cloud die richtige Lösung sein. Sie nutzt KI-gestützte Automatisierung, 360-Grad-Kundenansichten und fortschrittliche Serviceanalysen, um eine Lösung bereitzustellen, die exzellenten Service und kontinuierliche Verbesserung möglich macht.

Am einfachsten ist es, die volle Leistung von Salesforce Service Cloud – einschließlich der 360-Grad-Kundenansicht – zu nutzen, wenn Sie bereits andere beliebte Salesforce-Software wie verwenden, etwa ihr CRM. Ansonsten müssen Sie Integrationen einrichten oder die Salesforce-API verwenden, um relevante Daten aus anderen Programmen zu beziehen.

Funktionen

  • Wissensmanagement
  • Workflow-Automatisierungen
  • Webhooks, SDKs und APIs
  • Integrationen von Drittanbietern
  • Omnichannel-Verteilung
  • Analysen für den Supportbetrieb
  • Asset-Management
  • Fernzugriff
  • Self-Service-Portal
  • Kundenforen
  • Workflow-Automatisierung
  • Call-Center-Management

7. Slack

Slack, eine äußerst beliebte Messaging-App, lässt sich problemlos in eine Vielzahl von Help-Desk-Apps integrieren. So können Supportmitarbeiter die ansprechende Benutzeroberfläche und die leistungsstarken Funktionen von Slack nutzen, um alle Support-Interaktionen an einem einzigen Ort zusammenzuführen. In der Slack für Zendesk Support-App können Supportmitarbeiter beispielsweise Tickets erstellen, Kommentare hinzufügen und Echtzeit-Benachrichtigungen über neue und bestehende Tickets erhalten, die an einen beliebigen Slack-Kanal gesendet werden.

Aber auch für sich ist Slack ein leistungsstarkes Tool. Sie können Kanäle für spezifische Zwecke einrichten, Automatisierungen erstellen und mit Video, Text, Bildern und anderen Rich Media effektiver mit anderen zusammenarbeiten.

Funktionen

  • Live-Chat und Messaging
  • Zendesk-Integration
  • SDKs, APIs und Webhooks
  • Videokonferenzen
  • Teilen von Dateien
  • Native Integrationen
  • Community-Foren
  • Workflow Builder
  • Kundenumfragen

8. Huddle

Kundenportale sind ein wesentliches Element einer guten Help-Desk-Lösung. Huddle ist eine spezialisierte Kundenportalsoftware, die für komplizierte Kundenprojekte entwickelt wurde, die eine sichere Dokumentenverwaltung, Dateispeicherung und Aufgabenverwaltung voraussetzen. Sie können Huddle mit Ihrer technischen Support-Software verbinden, indem Sie Huddle Connectors in Microsoft Power Automate verwenden.

Huddle bietet zwar Funktionen für die Aufgabenverwaltung, aber falls Sie nicht nur ein Self-Service-Portal benötigen, kann es Ihren Help Desk nicht ersetzen, insbesondere, wenn Sie ein hohes Aufkommen an Serviceanfragen haben. Stattdessen können Sie es als eine Erweiterung Ihrer bestehenden Help-Desk-Software für die sichere Speicherung und Verwaltung gemeinsamer Kundendokumente betrachten.

Funktionen

  • Individuelles Branding
  • Integration von Microsoft Power Automate
  • Sichere Dokumentenverwaltung
  • Versionskontrolle, Berechtigungen und Prüfpfad für Dokumente
  • Mobile Sicherheit
  • Task Manager

9. Guru

Ein weiterer unverzichtbarer Bestandteil jeder Help-Desk-Anwendung ist eine solide Wissensdatenbank. Guru ist ein einzigartiges Wissensdatenbank-System (das mit Zendesk integriert werden kann). Damit kann Ihr Team interne und externe Wissensdatenbanken erstellen, teilen, darauf zugreifen und aktualisieren. Und es ist so gestaltet, dass es sich nahtlos in die bestehenden Workflows Ihres Unternehmens einfügt, indem es Daten aus Ihrem CRM, Ihren Messaging-Apps, E-Mails und anderen Systemen und Tools abruft.

Kurz gesagt: Die KI-gestützten Integrationen und Browser-Erweiterungen von Guru liefern Ihren Supportmitarbeitern das notwendige Wissen, egal wann und wo sie es brauchen. Und die Integration in Zendesk bedeutet, dass es auch innerhalb der Zendesk Suite funktioniert, so dass kein separates Tool mehr benötigt wird. Die Preise für Guru liegen zwischen 5 und 20 US-Dollar pro Benutzer pro Monat.

Funktionen

  • Wissensdatenbank-Management
  • Volltextsuche
  • Erkennung von Duplikaten
  • KI-basierte Vorschläge
  • Kundenforen
  • App-Integrationen
  • Private und öffentliche Wissensdatenbanken
  • Browser-Erweiterungen
  • Analysen

Weitere Infos zur Zendesk-App für Guru finden Sie hier

10. Document 360

Interne und externe Wissensdatenbanken können jedem Kundensupportteam einen enormen Schub verleihen. Mit seiner übersichtlichen Benutzeroberfläche und dem Markdown-Editor ermöglicht Document 360 die nahtlose Erstellung von Inhalten für Wissensdatenbanken. Mit einer Echtzeitsuche und intuitiven Kategorisierungsfunktionen macht es Document 360 außerdem den Endnutzern der Wissensdatenbank leicht, die benötigten Informationen schnell zu finden.

Und wenn Sie die praktische Document360-App installieren, können Ihre Supportmitarbeiter direkt in Zendesk die Wissensdatenbank durchsuchen, Links zu Beiträgen oder Inhalte teilen und Beitragsentwürfe erstellen. Die Preise für Document 360 liegen zwischen 49 und 299 US-Dollar pro Monat.

Funktionen

  • Kategorie-Manager
  • Zendesk App-Integration
  • Markdown-Editor
  • Erweitertes Reporting
  • Kundenumfragen
  • Content Management
  • Volltextsuche
  • Kundenportal
  • Community-Foren
  • Sichere Dokumentenverwaltung

Weitere Infos über Zendesk für Document 360

Wie wählt man die richtige Help-Desk-Software aus?

Isolierte, nicht integrierte Tools wie E-Mail-Postfächer und Tabellen stehen hervorragenden Erlebnissen für Kunden (und Mitarbeiter) im Weg. Mit dem richtigen Help-Desk-System verfügen Supportteams über alle Tools, die sie für einen schnellen und persönlichen Service benötigen.

Welche Help-Desk-Software für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt zwar von Ihren Kunden und Ihrem Team ab, aber bei der Auswahl Ihrer Lösung sind einige andere wichtige Punkte zu beachten.

Bei der Beurteilung von Help-Desk-Software sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

Passt die Help-Desk-Software zu Ihrem Unternehmen?

Ihre Help-Desk-Software muss zu den Wachstumszielen Ihres Unternehmens, Ihrem Budget, Ihren Serviceprioritäten, Ihrem Kundenprofil und zu Ihren bestehenden Workflows und Systemen passen. Schließlich sollten Sie Ihre Zeit damit verbringen, Kunden zu bedienen – und nicht damit, eine Help-Desk-Lösung zusammenzuwürfeln.

Welche Prozesse im Kundensupport können Sie mit der Help-Desk-Software automatisieren?

Um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie viel Wert eine potenzielle Help-Desk-Lösung für Ihr Team haben würde, sollten Sie sich überlegen, welche vorhandenen Prozesse Sie mit der Software automatisieren können. Je stärker Sie interne Abläufe automatisieren können, desto mehr Zeit haben Ihre Supportmitarbeiter, sich auf einen erstklassigen Kundenservice zu konzentrieren.

Hilft Ihnen Help-Desk-Software dabei, Kunden effektiver zu unterstützen?

Das Letzte, was Sie sich von einer Help-Desk-Software wünschen, ist ein System, das Ihren Kunden, Servicemitarbeitern und Managern im Weg steht. Definieren Sie, was es für Ihre Organisation bedeutet, effizienten Kundenservice zu bieten (falls Sie es nicht bereits getan haben). Legen Sie dann fest, ob Ihre Help-Desk-Software Sie dieser Definition von Effizienz näher bringt oder nicht.

Welche Kommunikationskanäle können in die IT-Help-Desk-Lösung integriert werden?

Help-Desk-Software, die nicht in die von Ihren Kunden genutzten Servicekanäle integriert werden kann, ist keine große Hilfe. Aber eine bloße Integration in alle notwendigen Kanäle reicht nicht aus. Die Integrationen sollten nahtlos sein und die Kommunikation über alle von Ihren Kunden genutzten Kommunikationskanäle an einem zentralen Ort vereinen und dadurch erleichtern.

Wie hilft IT-Help-Desk-Software dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen?

Sie können die Kundenzufriedenheit anhand einer Reihe von Kennzahlen messen, dazu gehören (unter anderem) der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Customer Effort Score (CES) und der Net Promoter Score (NPS). Unabhängig davon, wie Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit misst: Erstklassige Help-Desk-Software sollte Ihre Bemühungen in dieser Hinsicht unterstützen.

Unterstützt diese Help-Desk-Software das Wachstum Ihres Unternehmens?

Die besten Help Desk-Systeme können so angepasst werden, dass sie jeden Workflow unterstützen, und sind leistungsfähig genug, um auch komplexe Aufgaben zu erfüllen. Gleichzeitig sind sie aber so flexibel, dass sie gemeinsam mit dem Unternehmen wachsen können. Selbst wenn ein System Ihre derzeitigen Anforderungen erfüllt, sollten Sie immer berücksichtigen, wie Ihr Servicebetrieb wachsen und sich verändern könnte... und ob Ihre Help-Desk-Software mit ihm zusammen wachsen und sich anpassen kann.

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