Help-Desk-Software, die bessere Kundenerlebnisse für Ihr Unternehmen schafft

Help desk software

Wie hilft Help-Desk-Software?

Ein Help Desk ist mehr als nur Technologie, die einige Kernfunktionen ausführt. Im Idealfall fungiert er als Partner, der sich dynamisch skalieren lässt. Im herkömmlichen Sinn definiert ein Help Desk seine Ziele und Prozesse basierend auf Best Practices von Regierungs- und Unternehmensseite, wie beispielsweise Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Das durch ITIL abgesteckte Ziel beim Umgang mit Kundenproblemen oder -vorfällen ist, in den Worten von Zendesk-CEO Mikkel Svane, die „schnellstmögliche Wiederherstellung des Normalbetriebs bei gleichzeitiger Minimierung nachteiliger Effekte auf den Geschäftsbetrieb“. Nicht alle Help-Desk-Lösung sind gleich, und nicht alle tun das Gleiche. Hier eine Übersicht über die Grundlagen:

Wie Help-Desk-Software von Zendesk Supportprobleme löst

Für jedes Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung. Es gibt zwei Arten von Kunden: externe Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen, und interne Kunden – also Ihre Mitarbeiter. Help-Desk-Software, die nahtlos auf allen Kanälen verfügbar ist, ist inzwischen zum Standard geworden. Aber was bedeutet es, die Anforderungen Ihrer Kunden langfristig zu erfüllen? Haben positive Interaktionen die gleiche Langzeitwirkung wie negative? Laut der Zendesk-Umfrage zum Kundenservice 2018 führte bei 97 % der Befragten schlechter Kundenservice zu einer Änderung des Kaufverhaltens und bei 87 % guter Kundenservice (per Telefon, Live-Chat, E-Mail usw.).

Welche Vorteile hat die Support Desk-Software?

Es gibt viele Gründe, über ein Upgrade Ihrer Help Desk-Supportdienste nachzudenken. Grundsätzlich finden Sie womöglich, dass Ihr Team zu viel Zeit damit verbringt, Tickets manuell in E-Mail-Ketten nachzuverfolgen und Tabellen auszufüllen. Stattdessen können Sie Software einsetzen, um alles an einem organisierten Ort zu verwalten.

Support Desk-Software erfasst Kundenfragen und -probleme aus verschiedenen Quellen und überträgt sie in verfolgbare Tickets. Sie brauchen sich nicht mit Tabellenkalkulationen oder sich überschneidenden Kommunikationswegen herumschlagen und sehen zu jedem Ticket genau, wer was macht. Ein Online-Ticketsystem steigert Ihre Effizienz und lässt Sie mit weniger mehr erreichen.

Darüber hinaus gewährleistet Help Desk-Support-Software, dass Kunden mit dem richtigen Supportmitarbeiter verbunden werden. Kunden sind zufriedener, wenn sie die nötige Hilfe bekommen, ohne ihr Problem mehreren Personen erklären zu müssen. Und wenn der primäre Supportmitarbeiter für ein Ticket Hilfe bei der Lösung benötigt, kann er innerhalb der Support Desk-Software andere Teammitglieder kontaktieren, ohne den Kunden zu verwirren.

Help Desk-Support-Software beschleunigt nicht nur alles, sondern gibt Ihnen auch die Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Kundenfeedback ist ein entscheidendes Element jedes Unternehmens. Ein Ticketingsystem kann Ihnen helfen, proaktiv Informationen zu sammeln und sie mit verschiedenen Abteilungen in Ihrer Organisation zu teilen. Diese Informationen können Sie dann zusammen mit internem Wissen nutzen, um ein Help Center für Kunden zu erstellen.

Das Hauptziel von Help Desk-Support-Software ist es, Ihnen die nötigen Tools an die Hand zu geben, damit Ihre Kunden das Gefühl haben, wirklich gehört und verstanden zu werden. Und so funktioniert es:

Kunden kontaktieren Ihr Unternehmen per E-Mail, Telefon, Text, Web, Chat und Social Media mit Fragen und Problemen.

Das System generiert für jedes Problem ein Ticket und verknüpft es gegebenenfalls automatisch mit der Kundenhistorie.

Tickets können gemäß den Business-Regeln manuell oder automatisch zugewiesen werden.

Während Supportmitarbeiter Tickets bearbeiten, können sie unkompliziert mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Hilfe einzuholen.

Sobald der Supportmitarbeiter das Problem gelöst hat, informiert er den Kunden über dessen bevorzugten Kommunikationskanal.

Administratoren können Workflows erstellen und Supportmitarbeitern unterschiedliche Verantwortungsebenen zuweisen.

Wer verwendet Help-Desk-Software?

Überzeugender Kundensupport ist nur mit einem überzeugenden Help Desk möglich. Help-Desk-Software hilft Kundenserviceagenten, Supporttickets von Kunden verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. Aber Zendesk ist mehr als nur Help-Desk-Software: Zendesk ist eine cloudbasierte Plattform für Kundenservice und -engagement, die Omnichannel-Support ermöglicht. Das bedeutet, dass Kundeninteraktionen aus den unterschiedlichsten Kanälen – Telefon, Chat, E-Mail, Social Media usw. – an einem Ort zusammenlaufen.

Zendesk strafft den Kundensupport mit zeitsparenden Funktionen wie Auslösern und Automatisierungen. Die Software ist intuitiv und benutzerfreundlich, weil sie auf die Bedürfnisse von Kunden und Service-Desk-Agenten zugeschnitten ist. Überzeugender Kundensupport beginnt mit den richtigen Tools. Und mit Zendesk erhalten Sie alles, was Sie zur Schaffung eines optimalen Kundenerlebnisses brauchen.

Service-Desk-Software hilft den unterschiedlichsten Teams und Organisationen

Ticketing-Software nach Maß

Schnelle, personalisierte Antworten

Service-Desk-Agenten können eigene Makros erstellen und mit anderen Agenten teilen, um im Handumdrehen mit einer Standardantwort auf sich häufig wiederholende Kundenanfragen einzugehen.

Angepasste Ansichten

In personalisierten Ansichten können Help-Desk-Agenten Tickets nach Status, zugewiesenem Agenten, Gruppe oder beliebigen anderen Ticketbedingungen auflisten.

Apps Marketplace

Im Zendesk Marketplace gibt es mehr als 500 Apps und Integrationen, mit denen Sie Zendesk-Produkte optimal nutzen können.

Gemeinsam sind wir stark

Echtes Teamwork

Mit der webbasierten Help-Desk-Lösung von Zendesk können Supportteams über private Kommentare bei jedem beliebigen Problem zusammenarbeiten und Informationen austauschen. Zendesk zeigt außerdem in Echtzeit an, wer gerade welches Ticket geöffnet hat.

Hilfe zur Selbsthilfe geben

Kombinieren Sie Ihre Help-Desk-Software mit einem anpassbaren Help Center, einer Wissensdatenbank, einer Online-Community und einem Kundenportal, damit Kunden besseren Self-Service erhalten und Agenten höhere Effizienz und schnellere Lösungszeiten bieten können.

Erkenntnisse gewinnen

Die Berichts- und Analysetools von Zendesk geben Ihnen Einblick in das, was wirklich relevant ist – zum Beispiel die Leistung Ihres Teams oder die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Nicht nur Schritt halten, sondern einen Schritt voraus sein

Die richtigen Informationen von Kunden erfassen

Dynamische Anfrageformulare und Ticketfelder sorgen für den richtigen Kontext, damit Supportagenten besser auf die Konversation mit dem Kunden vorbereitet sind und persönlicheren Support bieten können.

Keinen Termin mehr verpassen

Über integrierte SLAs können Help-Desk-Agenten eigene Parameter festlegen und dank minutengenauer Messung den Status bestimmter Tickets verfolgen.

Auch unterwegs erreichbar sein

Mit unseren mobilen Apps können Help-Desk-Agenten auch dann auf Kundenanfragen antworten, wenn sie gerade mal nicht am Computer sind.