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App „Knowledge Capture“

App „Knowledge Capture“

Helfen Sie Ihren Agenten beim Erfassen von kollektivem Wissen, um mit der Zeit Ihre Wissensdatenbank und damit Ihren Self-Service zu verbessern.

Mehr Wissen, besserer Service

Ihre Agenten wissen genau, wie man einem Kunden am besten hilft. Aber diese wertvollen Informationen gehen oft verloren, wenn sie nicht umgehend dokumentiert werden. Die App „Knowledge Capture“ verwandelt das Know-how von Agenten im Handumdrehen in effektive Inhalte für Ihre Wissensdatenbank und macht die Entwicklung und Pflege hochwertiger Beiträge zum Kinderspiel.

Die Antwort ist da!

Knowledge Capture schlägt ausgehend von der Marke und Sprache des Tickets automatisch Beiträge vor, die der Agent dann direkt vom Ticket aus anzeigen kann. Sobald er einen Beitrag gefunden hat, der für die Lösung des Problems relevant ist, fügt er den betreffenden Link mit einem einzigen Klick in die Antwort an den Kunden ein. So lassen sich Tickets schneller lösen und Agenten brauchen nicht anderswo nach Antworten zu suchen.

App „Knowledge Capture“

Wissen immer auf dem neuesten Stand

Bei der Unterstützung von Kunden werden Agenten immer wieder feststellen, dass Beiträge falsch oder überholt sind. Wenn sie auf solche verbesserungswürdigen Beiträge stoßen, können sie sie sofort markieren und Feedback hinzufügen. Dadurch ist sichergestellt, dass Ihre Wissensdatenbank immer den relevantesten Content enthält.

Wissenslücken identifizieren und schließen

Wenn Agenten die gewünschten Informationen nicht finden, können sie mithilfe vordefinierter Vorlagen sofort neue Beiträge erstellen und teilen. Dadurch wird das kollektive Wissen ständig erweitert und es entsteht eine umfangreiche Wissensdatenbank, deren Beiträge alle denkbaren Kundenprobleme lösen.

Messen und Verbessern

Administratoren können im Knowledge-Capture-Dashboard ermitteln, welche Beiträge zum Lösen der meisten Tickets beitragen. Sie können dann tiefer gehende Analysen durchführen und die gewonnenen Erkenntnisse zum sinnvollen Ausbau der Wissensdatenbank nutzen.

„Bisher mussten unsere Agenten in mühsamer Kleinarbeit die vorhandenen Beiträge durchsuchen, um zu sehen, ob etwas Passendes da war oder ob sie einen neuen Beitrag erstellen mussten. Jetzt haben wir die App ‚Knowledge Capture‘ von Zendesk installiert. So konnten wir durch Automatisierung eines ineffizienten und zeitaufwendigen Prozesses nicht nur unsere Produktivität, sondern auch die Qualität der Beiträge verbessern.“

David Vauthrin

Mitbegründer und CMO bei FINALCAD

Weitere Ressourcen

  • In Minutenschnelle startklar

    Sehen Sie selbst, wie leicht es ist, mit der App „Knowledge Capture“ Kunden zu helfen.

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  • Zendesk über Zendesk

    Lesen Sie, wie wir die App „Knowledge Capture“ bei Zendesk einsetzen, um von unseren Best Practices zu profitieren.

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  • Knowledge-Capture-Workflow

    Befolgen Sie diese Schritte, um mit der Wissenserfassung zu beginnen.

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  • Know-how nutzen

    Finden Sie heraus, warum Sie einen Prozess zur Erfassung von Wissen einrichten sollten.

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