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Add-on „Collaboration“

Add-on „Collaboration“

Geben Sie Kundenserviceagenten die Tools, die sie brauchen, um effizient mit anderen Teams zusammenzuarbeiten. Mit dem Add-on „Collaboration“ können Agenten effizient mit anderen Teams zusammenarbeiten, um Kundenfragen zu beantworten – direkt von Zendesk Support aus.

Teamarbeit, wie sie im Buch steht

Kundenserviceagenten stehen bei der Kundenbetreuung an vorderster Front, müssen aber nicht die einzigen sein, die Antworten haben. Mit dem Add-on „Collaboration“ können Agenten im Rahmen von Nebenkonversationen mit beliebigen Personen inner- oder außerhalb des Unternehmens kommunizieren, ohne ihnen Zugriff auf Zendesk Support geben zu müssen. Sie können anderen Teammitgliedern zu Light Agents machen, damit sie Zugriff auf Zendesk Support erhalten und interne Kommentare abgeben können.

Kommunikation straffen

Zum Lösen von Tickets brauchen Agenten in der Regel spezielles Fachwissen. Ob es sich um eine Bestätigung, eine Genehmigung oder zusätzliche Informationen handelt – über Nebenkonversationen und Light Agents können Agenten mit anderen Personen zusammenarbeiten, um die richtigen Antworten zu finden. Als Hauptanlaufstelle für Kunden sind Agenten daher am besten geeignet, die perfekte Antwort zu verfassen, um Tickets zu lösen.

Add-on „Collaboration“

Alle wichtigen Infos direkt in Support

Agenten können mit beliebigen Personen kommunizieren, ohne Zendesk Support verlassen zu müssen. Alle Antworten sind an zentraler Stelle verfügbar, damit Agenten keine Zeit vergeuden, weil sie den Kanal wechseln und ihren Workflow unterbrechen müssen. Wenn das gesamte Hin und Her an einem Ort konsolidiert wird, können Kundenserviceagenten ein nahtloses Kundenerlebnis bereitstellen.

Neben-
konversation einleiten

Wenn Agenten beim Lösen einer Kundenanfrage Hilfe brauchen, können sie per E-Mail oder Slack mit beliebigen Personen eine Nebenkonversation starten, selbst wenn diese nicht Teil des Supportteams sind. Nebenkonversationen finden privat zwischen Agent und Gesprächspartner statt; der Kunde erhält die richtige Antwort vom Agenten. Alle Antworten werden im Ticket gespeichert, damit keine Informationen verloren gehen.

Mit Light Agents auf dem Laufenden bleiben

Supportteams arbeiten oft eng mit anderen internen Teams zusammen, wie Rechnungswesen, Retouren und Vertrieb. Light Agents können interne Kommentare in Tickets lesen und hinterlassen, damit Agenten den richtigen Kontext von einem Experten erhalten. So können sich Agenten von anderen Personen helfen lassen, ohne diesen vollen Zugriff auf Zendesk Support zu geben.

„Über Nebenkonversationen können wir außerhalb des Tickets mit anderen im Unternehmen kommunizieren, ohne das Ticket zu verlassen. Das ist ein echter Game Changer!“

Zac Garcia

Customer Care, Fossil Group

Weitere Ressourcen

  • KOLLABORATION ÜBER DAS GESAMTE ÖKOSYSTEM HINWEG

    80 % aller Zendesk-Kunden haben mit dem Add-on „Collaboration“ mehrere Kommunikationsplattformen konsolidiert.

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