Wie IT-Führungskräfte Service-Silos beseitigen und die Employee Experience verbessern können

Expert:innen warnen vor einer sinkenden Mitarbeiterzufriedenheit. Hier erfahren Sie, wie Unternehmen Maßnahmen ergreifen können.

Von Jesse Martin, Autor

Zuletzt aktualisiert: 23. Januar 2024

„Die Art und Weise, wie wir arbeiten“, ist ein globales Thema. Leisten wir gute Arbeit? Liefern wir Ergebnisse? Ist unsere Arbeit sinnvoll?

Eine gute Employee Experience ist in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ein Luxus. Angemessene Bezahlung, Work-Life-Balance und gesundheitliche Leistungen tragen mehr zu positiven Employee Experiences bei als Vorteile wie Pizzapartys im Büro oder legere Freitage.

Doch eine gute Employee Experience führt zu besseren Geschäftsergebnissen. Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit steigert den Umsatz. Die klügste Entscheidung für Unternehmen ist es, in die Employee Experience (EX) zu investieren. Einem neuen Bericht von Zendesk zufolge verstehen IT-Führungskräfte dieses Erfordernis, haben aber unterschiedliche Vorstellungen davon, wie er zu lösen ist.

Laut einer weltweiten Umfrage, bei der wir 1.200 IT-Führungskräfte befragt haben, ist die Employee Experience von entscheidender Bedeutung. 86 Prozent der befragten Führungskräfte sind der Meinung, dass die Employee Experience einen „sehr positiven Einfluss“ auf den ROI hat.

Wenn es etwas gibt, das wir aus dem Übergang zu hybriden Arbeitsmodellen mitnehmen können, dann ist es die Tatsache, dass sich die Art und Weise, wie wir arbeiten, ständig weiterentwickelt. Die Erwartungshaltung hat sich geändert. Ältere Systeme sind nicht mehr für die aktuellen Bedingungen optimiert. Um Silos und schlechte Kommunikation zwischen Teams zu bekämpfen, investieren viele Unternehmen wieder in Tools und Software, was zu einer besseren Employee Experience führt.

Inhalt des Berichts

Hier sind die fünf wichtigsten Ergebnisse unserer Untersuchung – lesen Sie unbedingt den vollständigen Bericht:

1. Bei der EX gibt es ein Problem mit der Verantwortung

Fast die Hälfte der von uns befragten IT-Führungskräfte gibt zu, dass „niemand wirklich“ für die Employee Experience verantwortlich ist, was auf einen Mangel an klarer Verantwortung oder strategischer Ausrichtung in diesem Bereich hinweist. Ein Mangel an Transparenz in den Betriebsabläufen kann zu Fehlern führen, wie zum Beispiel zur Verwendung mehrerer Systeme, die ähnliche Funktionen ausführen, die eigentlich zusammengeführt werden könnten.

2. Silos werden nicht verschwinden, aber die richtigen Tools können helfen

Der erste Schritt zur Beseitigung von Hürden ist die Beseitigung der Ursachen von Silos am Arbeitsplatz, wie z. B. Konkurrenz zwischen Teams und mangelnde Kommunikation. Die meisten Mitarbeiter:innen können das Gefühl nachempfinden, sich durch esoterische Portale und E-Mail-Ketten zu klicken, um die benötigten Antworten zu erhalten. Um eine bessere Kommunikation zu fördern, sollten Tools zur Verfügung stehen, die die Mitarbeiter:innen leicht mit den Diensten der HR- und IT-Abteilung verbinden.

3. IT-Führungskräfte spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, EX-Zustimmung zu erhalten

IT-Führungskräfte wissen, welche Rolle sie bei der Verbesserung der Employee Experience spielen. Die von uns befragten Unternehmen sehen sogar noch viel Verbesserungspotenzial: 86 Prozent von ihnen sind der Meinung, dass ihre Teams beim Aufbau von EX im gesamten Unternehmen eine wesentliche Rolle spielen, während 85 Prozent den Wert einer einzigen Lösung sehen, die die Anforderungen mehrerer Abteilungen erfüllt. IT-Führungskräfte erhalten einen fachkundigen Einblick in das komplizierte Ökosystem ihrer Geschäftssysteme und Integrationen sowie in die Auswirkungen der Einführung neuer Tools oder Prozesse.

4. Eine Verbesserung von EX ist trotz Rückschlägen möglich

Einige Untersuchungen deuten darauf hin, dass die Mitarbeiterzufriedenheit im Jahr 2024 wahrscheinlich sinken wird. Unternehmen, die jetzt Maßnahmen ergreifen, können positive Erfahrungen sicherstellen, die zu besseren Ergebnissen führen. Zu diesen Maßnahmen gehört es, die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen genau zu verstehen, in moderne Tools zu investieren, die Routineaufgaben automatisieren, und die richtigen Tools mit den richtigen Funktionen nach bestimmten Kriterien auszuwählen.

5. KI hat das Potenzial, die EX drastisch zu verbessern

IT-Führungskräfte sehen in der künstlichen Intelligenz ein erhebliches Potenzial zur Verbesserung der EX. 85 Prozent stimmen zu, dass der Einsatz oder die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz im nächsten Jahr eine hohe Priorität hat. Beispielsweise kann KI in EX-Tools eingesetzt werden, um große Mengen an Anfragen zu bewältigen – vor allem, wenn sie auf IT- und HR-bezogene Fragen trainiert sind –, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden muss. KI-Tools können den Mitarbeiter:innen dabei helfen, Probleme selbst zu lösen, sodass keine komplizierten Netze von Intranets und Portalen mehr zwischen ihnen und ihren Lösungen stehen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie IT-Führungskräfte die Employee Experience durch die Beseitigung von Silos verbessern können, laden Sie den vollständigen Bericht unten kostenlos herunter. Wenn Sie mehr über Zendesk-KI für EX erfahren möchten, klicken Sie hier.