Kunden wollen Antworten – und zwar schnell.
Das haben wir in unserem Customer Experience Trends Report 2020 (Bericht zu den Kundenerlebnis-Trends 2020) erfahren. Verbraucher haben uns mitgeteilt, dass sie die schnelle Lösung eines Problems als den wichtigsten Aspekt eines guten Kundendienstes ansehen. Doch was bedeutet schnell? Mehr als die Hälfte der Verbraucher gaben an, dass sie am Telefon eine Antwort in weniger als fünf Minuten erwarten, und 28 % gaben dasselbe für den Live-Chat an.
Um so schnell arbeiten zu können, brauchen Support-Mitarbeiter Unterstützung. Bieten Sie Ihren Kundenservice-Teams mit einer Vielzahl von Support-Tools die nötigen Voraussetzungen, um die Arbeit für Mitarbeiter und Kunden zu beschleunigen.
Kommunikationskanäle
Kommunikationskanäle sind wichtige Tools, die Kunden mit Ihrem Support-Team verbinden. Jeder von ihnen dient einem anderen Zweck. Die Kanäle, die Sie priorisieren, sollten auf der Art Ihres Unternehmens und den Präferenzen Ihrer Kunden basieren.
Der E-Mail-Kontakt ist einer der wichtigsten Kanäle, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten. Tatsächlich gaben 49 % der von Zendesk befragten Kunden an, dass E-Mails ihr bevorzugter Kundenservice-Kanal sind.
Es ist in der Regel der erste Kanal, den ein Unternehmen einrichtet und nutzt. Es erfordert wenig Aufwand und wird universell eingesetzt.
„Der E-Mail-Kontakt sollte Ihre Grundlage darstellen“, sagt Abhiroop Basu, Director of Product Marketing bei Zendesk. „Alle Ihre Kunden haben wahrscheinlich eine E-Mail-Adresse, weshalb es ein logischer Ausgangspunkt für den Kundensupport ist. “
Bei E-Mails ist es sinnvoll, die Erwartungen im Voraus zu definieren. Wenn Ihr Team in der Regel vier Stunden oder weniger für die Bearbeitung einer Support-E-Mail benötigt, sollten Sie automatische E-Mail-Antworten einrichten, die den Kunden darüber informieren, dass seine oder ihre Nachricht eingegangen ist und voraussichtlich innerhalb der nächsten vier Stunden bearbeitet wird. Wenn man den Kunden einen Zeitrahmen vorgibt, sind sie weniger ungeduldig.
Telefon
Der telefonische Kontakt ist der einzige Kanal, der bei Kunden beliebter ist als E-Mail-Kontakt. 66 %Prozent der Befragten gaben an, dass sie Probleme mit einem Unternehmen in der Regel über das Telefon lösen.
Je traditioneller der Kommunikationskanal, desto eher gehen Kunden davon aus, den Kundensupport über diesen Kanal erreichen zu können. Viele Kunden schätzen es, am Telefon eine Antwort in Echtzeit von einem echten Menschen zu erhalten. Das gilt vor allem dann, wenn Ihr Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, die sehr technisch ist, und Ihre Kunden mehr Unterstützung benötigen.
Geschwindigkeit ist ebenfalls ein wichtiger Faktor. Live-Kanäle, wie das Telefon, sind fast 13-mal schneller als E-Mails. Wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen für einen schnellen Kundenservice bekannt ist (und das sollten Sie), sollten Sie in Ihr Callcenter investieren.
Live-Chat
Nur 24 % der Kunden nutzen typischerweise den Live-Chat, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Dies ist jedoch ein Kanal, der bei Verbrauchern immer beliebter wird.
Der Chat war in den letzten fünf Jahren der am schnellsten wachsende Kanal bei Unternehmen, die Zendesk nutzen. Im Jahr 2020 nutzten mehr als viermal so viele Kunden den Chat wie im Jahr 2015.
Das Einbetten eines Live-Chats auf Ihrer Website ist besonders für E-Commerce-Unternehmen wichtig. Schließlich handelt es sich im Grunde um eine virtuelle Version eines Verkäufers, dem man jederzeit Fragen stellen kann, während man im Laden stöbert.
Wenn ein Unternehmen größer wird, kann es sein, dass es mit Live-Chat-Gesprächen überfordert ist und sich auf künstliche Intelligenz verlassen muss, um einige dieser Interaktionen zu bewältigen. Sie können ein Chatbot-Tool verwenden, um Antworten auf häufige Fragen zu automatisieren, Informationen zu sammeln und kompliziertere Konversationen nahtlos von Bots an echte Mitarbeiter zu übergeben.
Social Messaging
Messaging unterscheidet sich im Vergleich zum Chat dadurch, dass Kunden nicht auf der Website oder dem Chat-Widget auf eine Antwort warten müssen. Da die Unterhaltung nicht in Echtzeit ablaufen muss, ist sie sowohl für den Kunden als auch für den Support-Mitarbeiter bequemer.
Obwohl Messaging-Apps relativ neu und weniger verbreitet sind als Kanäle wie Telefon und E-Mail, weisen sie laut unserer Studie die höchsten Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) aller Kommunikationskanäle auf.
Analysieren Sie Ihren Kundenstamm, um festzustellen, welche Social-Messaging-Plattformen für sie am relevantesten sind. Wir haben zum Beispiel herausgefunden, dass Messaging besonders bei Unternehmen in Mittel- und Südamerika stark an Bedeutung gewonnen hat. In diesem Teil der Welt hat die Beliebtheit von Social-Messaging-Apps wie WhatsApp dazu geführt, dass Unternehmen sie als Servicekanal nutzen.
„In Ländern wie Brasilien sind Social-Messaging-Apps und speziell WhatsApp zur De-facto-Kommunikationsmethode für alle geworden“, sagt Basu. „Daher ist es keine Überraschung, dass fast jedes Unternehmen in Brasilien eine WhatsApp-Nummer als Support anbietet. “
Informationskanäle
Die Möglichkeit, mit Support-Mitarbeitern zu interagieren, ist wichtig. Aber Kunden wollen auch, dass Sie ihnen dabei helfen, sich selbst Informationen zu beschaffen.
Wissensdatenbank
Ihre Wissensdatenbank bietet den Kunden die Selbstbedienungsoption, die die meisten bevorzugen.
Eine Wissensdatenbank bündelt hilfreiche Ressourcen für Kunden, wie häufig gestellte Fragen, Produktdetails und Richtlinien, an einem leicht zugänglichen Ort. Sie gibt Ihren Kunden die Antworten, nach denen sie suchen, und Ihren Support-Mitarbeitern einen praktischen Leitfaden an die Hand. Oft rufen Kunden mit Problemen an, die Ihre Mitarbeiter leicht in der Wissensdatenbank nachschlagen können.
„Der Satz ‚Lassen Sie mich das für Sie googeln‘ ist zwar ein Witz, aber er ist wahr“, so Basu.
Da aber viele Kunden aber wirklich selbst die Initiative ergreifen und selbst nach Informationen suchen, erspart eine Wissensdatenbank Ihrem Support-Team viele unnötige Interaktionen. Als Reverb das Support-Tool Zendesk Guide für seinen Helpdesk einführte, ging die Zahl der Kundendienst-E-Mails von über 350 pro Tag auf nur noch 150 zurück.
Das Pflegen einer umfassenden Sammlung hilfreicher Artikel verschafft Ihnen außerdem einen Vorsprung vor der Konkurrenz. Laut unserer Umfrage unter CX-Teams bieten nur 28 % von ihnen derzeit eine Wissensdatenbank an.
Community-Foren
Wie Wissensdatenbanken helfen auch Community-Foren Kunden, ihre eigenen Lösungen zu finden und entlasten somit Ihr Support-Team. Tatsächlich bieten Community-Foren eine noch größere Zeitersparnis für Ihr Unternehmen, da Sie nicht für die Erstellung der Inhalte verantwortlich sind.
„Anstatt dass Ihr eigenes, internes Team den gesamten Inhalt erstellt, können Sie ein Team aus engagierten Benutzern Artikel schreiben und Tipps austauschen lassen – so entsteht das Forum“, erklärt Basu. „Jetzt können Ihre Kunden das Forum nutzen, um ihre Fragen von Gleichgesinnten beantworten zu lassen. “
Bei Zendesk haben wir nur eine Handvoll interner Admins, die die Foren-Community für uns verwalten. Diese Admins verlassen sich auf freiwillige Moderatoren: erfahrene und engagierte Zendesk-Kunden, die in den Foren aktiv sind und anderen Kunden antworten können. In einigen Fällen haben wir sie zu offiziellen Moderatoren ernannt und sie als Zeichen unserer Wertschätzung mit Prämien belohnt.
Mit einem Community-Tool wie Guide können Sie ein Forum erstellen und dann Ihre Kunden den Rest erledigen lassen.
Analyse-Tools
Um zu verstehen, wo Sie erfolgreich sind und wo Sie sich verbessern müssen, müssen Sie unbedingt den Erfolg Ihres Kundenservice-Teams messen.
Kundenzufriedenheitsumfragen
In Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) wird die Qualität Ihrer Kundenservice-Interaktionen gemessen, damit Sie leichter Ziele zur Verbesserung festlegen können.
Zendesk sendet automatisch 24 Stunden nach jeder Support-Interaktion eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. In unseren CSAT-Umfragen wird lediglich gefragt, ob die Erfahrung „gut“ oder „schlecht“ war. Das lässt nicht viel Raum für Feinheiten, aber die Kürze des Fragebogens sorgt für maximale Antwortraten.
Die Segmentierung von CSAT-Werten kann Ihnen viel über Ihr Unternehmen verraten. Mit welchen Kommunikationskanälen sind die Kunden am zufriedensten, und welche frustrieren sie? Welche Support-Mitarbeiter haben die zufriedensten Kunden und welche brauchen noch etwas Training?
CSAT-Werte sind besonders wichtig für jüngere Unternehmen, die noch dabei sind, ihren Kundenstamm aufzubauen.
„Wenn Sie ein neues Start-up sind, das mit größeren, etablierten Unternehmen konkurriert, ist Ihnen die Kundenzufriedenheit wahrscheinlich sehr wichtig“, sagt Basu. „Sie sollten Ihre Kundenzufriedenheit messen und sicherstellen, dass sie hoch bleibt. “
Leistungsberichte
Wenn Ihr Unternehmen größer wird, kann es sein, dass die Effizienz die Kundenzufriedenheit als Ihr Hauptanliegen überholt. Sie brauchen Leistungsberichte über Ihr Kundensupport-Team, um zu sehen, was gut funktioniert und was optimiert werden kann.
Sie sollten bestimmte Kundensupport-Kennzahlen erfassen, die Aufschluss über die Effizienz Ihrer Supportmitarbeiter geben. Wie sind die durchschnittlichen Reaktionszeiten Ihrer Agenten? Wie viele Interaktionen bearbeiten sie? Steigt oder sinkt das Volumen?
Messen Sie sowohl die Leistung einzelner Mitarbeiter als auch die Produktivität Ihres gesamten Support-Teams. Auf diese Weise können Sie sowohl allgemeine Bereiche mit Verbesserungspotenzial als auch bestimmte Support-Mitarbeiter, die Probleme haben, gezielt identifizieren.
Support-Tools
Die meisten Unternehmen suchen nach einem Tool, das viele der wichtigsten Kundensupport-Tools vereint. Bei der Auswahl von Support-Lösungen gibt es ein paar wichtige Funktionen, auf die Sie nicht verzichten sollten.
Ihr Tool sollte Ihren Support-Mitarbeitern mindestens einen einfachen Zugang zu allen Kommunikationskanälen, allen Kundeninformationen und allen Kollegen bieten.
Einheitlicher Arbeitsbereich.
Ein praktischer, einheitlicher Arbeitsbereichs, in dem jede Kundeninteraktion auf Knopfdruck abrufbar ist, ist das Beste, was Sie Ihren Support-Mitarbeitern an die Hand geben können. Ihre Gespräche können über Telefon, E-Mail oder Chat stattfinden – oder sogar zwischen diesen Kanälen hin und her wechseln. Unabhängig vom Kanal müssen alle Interaktionen für Ihr Kundenservice-Team leicht zugänglich sein.
„Wenn Sie all diese Kanäle anbieten, wollen Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter beim Kundensupport zwischen verschiedenen Tools oder Dashboards wechseln müssen“, sagt Basu. „Für maximale Effizienz sollten Ihre Mitarbeiter in einem einzigen, einheitlichen Arbeitsbereich arbeiten, in dem sie ein kontinuierliches Gespräch mit dem Kunden führen können, auch wenn es über mehrere Kanäle läuft. “
Verwenden Sie anpassbare Tools, um einen Arbeitsbereich zu schaffen, der automatisch die relevantesten Tools für die Lösung des betreffenden Support-Tickets anzeigt.
Mit den kontextbezogenen Arbeitsbereichen von Zendesk Support können Sie Bedingungen für bestimmte Arten von Supportanfragen festlegen. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel ein Retourenanfrage-Ticket öffnet, werden sofort alle erforderlichen Formulare, Makros und Apps angezeigt.
Kundenkontext
Damit Mitarbeiter die benötigten Informationen erhalten, sollte Ihr Tool ihnen zwei Dinge mitteilen: Wer ist der Kunde, mit dem sie interagieren, und in welcher Beziehung steht er zum Unternehmen?
Wenn ein Mitarbeiter ein Kundensupport-Ticket bearbeitet, sollte er schnell einige grundlegende Informationen über den Kunden sehen können. Mit der Funktion „Kundenkontext“ von Zendesk Support können Sie die Telefonnummer, E-Mail-Adresse und den Standort des Kunden sehen, während Sie mit ihm oder ihr interagieren.
Das Tool zeigt Ihnen auch alle vergangenen Interaktionen, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen hatte, von Käufen bis hin zu Website-Besuchen.
„Mithilfe des Kundenkontextes kann Ihr Mitarbeiter sehen, wann ein Kunde eine Bestellung aufgegeben, einen Artikel in Ihrem Help Center gelesen oder sogar ein früheres Gespräch geführt hat“, so Basu.
Dieser Verlauf ist der Schlüssel für einen nahtlosen Support. Kunden ärgert es, wenn sie weitergeleitet werden und sich mehrfach erklären müssen. Sie brauchen ein Tool, das den Support-Mitarbeitern alles anzeigt, was der Kunde bereits durchlaufen hat.
Tools für die Zusammenarbeit
Mehr als 70 % der Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie in ihrem Interesse zusammenarbeiten. Ihre Mitarbeiter sollten mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um Kundenprobleme so schnell und effizient wie möglich zu lösen.
„Stellen Sie sich vor, Sie müssen einem Kunden etwas erstatten“, sagt Basu. „Vielleicht müssen Sie mit Ihrem Finanzteam sprechen, um eine Genehmigung zu erhalten. Wie gelingt Ihnen dies effizient? Sie brauchen Tools, mit denen Sie abteilungsübergreifend zusammenarbeiten können, ohne zwischen mehreren Plattformen oder Apps wechseln zu müssen. “
Zendesk Support verfügt über ein Add-on zur Zusammenarbeit, mit dem Mitarbeiter effizient per E-Mail oder Slack mit anderen Teams kommunizieren können, ohne ihren Arbeitsbereich zu verlassen.
Mit der Funktion „Side Conversations“ (Gespräche am Rande/Nebengespräche) können Mitarbeiter ein eigenständiges Gespräch mit einer beliebigen Person im Unternehmen beginnen, während sie noch mit dem Kunden sprechen.
Mitarbeiter können die richtige Antwort finden, ohne Kunden weiterleiten oder in die Warteschleife schalten zu müssen.
Schaffen Sie mit diesen Support-Tools beste Voraussetzungen für Ihre Mitarbeiter
Geben Sie Ihren Service-Mitarbeitern die Tools an die Hand, die sie brauchen, um zusammenzuarbeiten und sich gegenseitig zu unterstützen. Mit dem richtigen Support-Tool erleichtern Sie es Ihren Mitarbeitern, ihre Arbeit zu erledigen und gemeinsam an der Lösung besonders schwieriger Probleme zu arbeiten.
Helfen Sie Ihrem Support-Team mit Zendesk Support dabei, sich gegenseitig beim Kundensupport zu unterstützen.