Wie wissenszentrierter Service (KCS) Kundensupportteams hilft

Die Kundenservice-Landschaft entwickelt sich rasant weiter, aber manche Kundenerwartungen bleiben gleich: Kunden fordern schnelle und genaue Antworten.

Von Vishal Sharma, Chief Technology Officer, SearchUnify

Veröffentlicht 21. Januar 2021
Zuletzt aktualisiert: 17. Februar 2021

Kunden wollen Lösungen, und zwar so schnell wie möglich. Das ist Ihnen natürlich schon klar, aber Ihre Supportteams haben alle Hände voll zu tun mit den unterschiedlichsten Aufgaben – von einfachen Serviceanfragen bis hin zu kritischen Problemen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Genau daher ist wissenszentrierter Service oder KCS der ideale Ansatz, um Serviceprozesse in die richtige Richtung zu lenken.

    66 % von Kunden über 18 sind der Meinung: Das Wichtigste, was ein Unternehmen zur Bereitstellung einer guten Customer Experience tun kann, ist gut mit der Zeit ihrer Kunden umzugehen.

Was ist KCS?

Wissenszentrierter Service oder KCS („Knowledge-Centered Service“) ist die kontinuierliche Erzeugung von bedarfsbasiertem und sich selbst optimierendem Wissen als Nebenprodukt der Lösung von Kundenproblemen. Er ist ein Rahmenwerk zum Sammeln, Strukturieren, Wiederverwenden und Verbessern von Wissen, damit dieses einheitlich genutzt werden kann, um Kunden optimal zu unterstützen. KCS basiert auf der Annahme, dass Wissensmanagement ein kollektives Unterfangen ist und dass Wissen unternehmensweit und proaktiv geschaffen und optimiert wird.

Als Resultat können Unternehmen jeder Größe mit Verbesserungen rechnen, die einen Schneeballeffekt haben:

  • Eine bedarfsbasierte und sich selbst verbessernde Wissensdatenbank, bei der alle beitragen, um eine Kultur der Wissensteilung zu schaffen.
  • Kundenservice-Workflows werden verbessert, was zu höherer Effizienz des Supportteams mit kürzeren Bearbeitungszeiten, besseren Erstlösungsquoten usw. führt.
  • Serviceorganisationen können innerhalb des verfügbaren Budgets skaliert werden, ohne dass die Qualität der Serviceinteraktionen beeinträchtigt wird.
  • Der Onboarding-Aufwand für neue Mitarbeiter verringert sich, da diese nicht in jedem einzelnen Szenario geschult werden müssen, sondern stattdessen in die Bearbeitung komplexerer Probleme eingewiesen werden können.

Hier finden Sie fünf Beispiele für überzeugendes Wissensmanagement bei Marken wie Vend und Canva.

Was sind die grundlegenden Konzepte von KCS?

Servicemanager neigen dazu, sich auf die Gesamtzahl der gelösten Tickets zu konzentrieren. Deshalb setzen Supportmitarbeiter alles daran, ein Ticket so schnell wie möglich abzuhaken und zum nächsten überzugehen. Da wundert es nicht, dass die Schaffung von Wissen und der wissenszentrierte Service oft zu kurz kommen. Dies wiederum führt dazu, dass neue Lösungen nicht in die Wissensdatenbank aufgenommen werden und das Rad jedes Mal, wenn ein ähnliches Problem auftaucht, neu erfunden werden muss.

    In den USA verliert das durchschnittliche Großunternehmen jährlich 47 Milliarden Dollar an Produktivität als direktes Ergebnis von mangelhaftem Wissensaustausch.

Erfolgreicher KCS – so geht's

Wir wissen jetzt also, dass KCS das institutionelle Wissen stärkt und damit zur Eindämmung von Desorganisation, Fehlkommunikation und Frustrationen seitens Ihrer Kunden beiträgt. Wie aber kann ich KCS erfolgreich implementieren? Es gibt eine Reihe von Faktoren, die einer erfolgreichen KCS-Implementierung im Weg stehen:

  • Eine Kultur, in der Wissen „gehortet“ wird
  • Mangel an Verantwortlichkeit und dedizierten Ressourcen
  • Technische Hürden, zum Beispiel mehrere Enterprise-Plattformen, die den Zugriff erschweren und Zeit vergeuden
  • Manuelle Prozesse und veraltete Technologie

Die vier wichtigsten Vorteile von KCS

Um von allen Vorteilen profitieren zu können, die wissenszentrischer Service bietet, muss er richtig implementiert werden. Eine kognitive Suchmaschine kann dabei helfen, und zwar wie folgt:

  1. Beschleunigen der Wissenserstellung

    Wie bereits erwähnt, hat die Wissenserstellung in der Regel für einen Kundenservicemitarbeiter nicht die höchste Priorität. Sie wird als zusätzliche Arbeit empfunden, die man sich lieber ersparen würde. Daher ist es wichtig, in eine Technologie zu investieren, die die Erstellung von Wissen stark vereinfacht.

    Führende kognitive Suchmaschinen verfügen über KI-gestützte Apps, die die Inhaltserstellung in den Prozess der Problemlösung einbetten. Dadurch müssen Supportmitarbeiter nicht zusätzlich Zeit aufwenden, um eine Lösung zu dokumentieren. Die Suchmaschine erfasst proaktiv wichtige Informationen aus der Antwort des Supportmitarbeiters und überträgt sie mithilfe einer vordefinierten Vorlage in einen Beitrag in der Wissensdatenbank. Auf diese Weise werden KCS-Praktiken in den Workflow eingebunden, und Mitarbeiter und Manager sind zufrieden.

  2. Integrieren von Inhalten und Prozessen

    Um KCS-Praktiken im Bewusstsein Ihrer Supportmitarbeiter zu verankern, sollten Ihre Unternehmensplattformen (z. B. CRM) mit Supporttools und Wissensdatenbanken integriert werden. Auf diese Weise müssen Ihre Mitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Plattformen wechseln, um Informationen abzurufen und auszutauschen.

    Dank kanalübergreifender Suche hilft eine kognitive Suchmaschine den Mitarbeitern, relevante Informationen aus allen Wissensdatenbanken in ihrer Supportkonsole zu finden. Dadurch wird vorhandenes Wissen intensiver genutzt. Außerdem wird keine Zeit damit verschwendet, Beiträge zu schreiben, die schon vorhanden sind.

  3. Fördern der kontextbezogenen Relevanz

    Die Autorin Lauren Freedman meint: „Kunden erinnern sich viel länger an den Service als an den Preis.“ Wissen Sie, was einen Kunden noch mehr erbost, als keine Antwort zu erhalten? Die falsche Antwort! Und da Untersuchungen zufolge mehr als die Hälfte aller Kunden einem Unternehmen schon nach einer einzigen negativen Erfahrung den Rücken kehrt, steht schlicht und einfach zu viel auf dem Spiel.

    Die kognitive Suche nutzt künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um den Kontext hinter einer Suchanfrage zu verstehen. Auf diese Weise können Supportmitarbeiter im Nu relevante Informationen für die Kunden finden.

  4. Quantifizieren des KCS-Aufwands

    Wir können nicht genug betonen, wie wichtig es ist, dass die von Ihrem Team verfassten Wissensdatenbankbeiträge ausgewertet werden. Glücklicherweise bietet die kognitive Suche auch eine Technologie zur Erfassung von Erkenntnissen, die aufzeigen, wie hilfreich die erzeugten Inhalte in der Praxis sind.

    Schließlich sind Wissensdatenbankbeiträge nur gut, wenn sie auch wirklich Probleme lösen. Die kognitive Suche bietet benutzerfreundliche Berichte, aus denen hervorgeht, wie oft Beiträge geteilt und an Supporttickets angehängt werden. Damit können Sie die Auswirkungen Ihrer Wissensmanagement-Initiative messen. Zusätzlich tragen bestimmte Aspekte wie Top-Beitragende dazu bei, den Service zu gamifizieren und Kundenservicemitarbeiter zu motivieren.

  5. SearchUnify und Zendesk – ein ideales Team

    SearchUnify ist ein Zendesk Solution Provider und bietet kognitive Suche für Zendesk. Das Unternehmen hilft Supportteams, direkt von Zendesk aus auf relevante Informationen aus unternehmensweiten Content-Repositorys (wie Lithium, Jira, MadCap Flare, Confluence, MindTouch usw.) zuzugreifen, um Probleme schnell zu lösen.

    Die kognitive Plattform von SearchUnify kombiniert künstliche Intelligenz mit maschinellem Lernen, um frühere Tickets zu analysieren und Supportmitarbeitern hilfreiche Beiträge usw. vorzuschlagen. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit insgesamt. Die umfassende Insights-Engine von SearchUnify liefert Details zur Customer Journey, die es Zendesk-Supportmitarbeitern ermöglichen, Kundeninteraktionen auch im großen Maßstab zu personalisieren und sowohl die Erstlösungsquote als auch die mittlere Lösungszeit zu verbessern. Weitere Infos finden Sie hier.