Digitales Onboarding von Remote-Kundensupportteams: so gelingt es

Kundenbetreuer sollen sich um Kunden kümmern und ihre Fragen beantworten können. Dazu müssen sie sich natürlich bestens mit den Produkten und/oder Dienstleistungen, die ihr Unternehmen verkauft, auskennen. Sie müssen aber auch die Unternehmensrichtlinien beachten, damit sie beim Umgang mit Kunden im Sinne der Marke vorgehen. Digitales Onboarding hat sich in dieser Hinsicht für Remote-Kundensupportteams sehr bewährt. Wie sie einen solchen Prozess aufbauen zeigen wir Ihnen im Folgenden.

Es kann jedoch schwierig sein, neue Teammitglieder entsprechend einzuarbeiten, besonders, wenn sie nicht in einer Zentrale mit vielen Kollegen arbeiten. In diesem Fall brauchen Sie einen hervorragenden digitalen Onboarding-Plan.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile eines gut durchdachten digitalen Onboarding-Prozesses zu erfahren und wie Sie ein Remote-Kundensupportteam in vier einfachen Schritten erfolgreich einarbeiten können.

Digitales Onboarding: Das sind die Vorteile wenn Sie es richtig machen

Bevor wir Ihnen zeigen, wie Sie ein Remote-Kundensupportteam einarbeiten, gehen wir darauf ein, warum ein gutes digitales Onboarding so wichtig ist.

Von einem gut geplanten digitalen Onboarding-Programm profitiert Ihr Unternehmen vor allem in drei Bereichen:

1. Höhere Produktivität bei neuen Teammitgliedern

   Seien wir ehrlich: Mitarbeiter werden selten aus Nächstenliebe eingestellt. Sie sollen dazu beitragen, dass Unternehmen ihre Ziele erreichen. Wenn Ihre neuen Mitarbeiter diesen Beitrag nicht schon bald nach ihrer Einstellung leisten können, hilft dies Ihrem Unternehmen nicht.

   Unternehmen, die mit einem standardisierten digitalen Onboarding-Prozess arbeiten, können bei neuen Teammitgliedern eine um 50 % höhere Produktivität beobachten.

   Das liegt ganz einfach daran, dass ein effektives digitales Onboarding die Lernkurve neuer Mitarbeiter verkürzt. Sie arbeiten effizienter, wenn sie genau wissen, was von ihnen erwartet wird, wie sie ihre Aufgaben erledigen können – und wenn sie wissen, an wen sie sich bei Fragen wenden können.

2. Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit

   Ihre neuen Mitarbeiter sind nicht nur produktiver, nachdem sie das digitale Onboarding-Programm Ihres Unternehmens durchlaufen haben. Sie sind auch zufriedener mit ihrer Arbeit. Studien zeigen, dass Mitarbeiter nach einem effektiven digitelen Onboarding mit einer 30-mal höheren Wahrscheinlichkeit sehr zufrieden mit ihrer Stelle sind.

   Und zufriedene Mitarbeiter sind in der Regel motivierter und zeigen mehr Einsatz. Außerdem sind Mitarbeiter, die Spaß an ihrer Arbeit haben, kreativer und offener für die Zusammenarbeit mit anderen Teammitgliedern.

3. Geringere Personalfluktuation

   Laut ClickBoarding ist es um 58 % wahrscheinlicher, dass Mitarbeiter, die einen guten digitalen Onboarding-Prozess durchlaufen, drei Jahre später noch im selben Unternehmen arbeiten.

   Angesichts der Kosten, die für das Recruiting und die Schulung neuer Mitarbeitern anfallen können, ist dies also auch ein wichtiger finanzieller Faktor. Laut einer PeopleKeep-Studie kann das Ausscheiden eines Teammitglieds Kosten in Höhe von 16 % bis 213 % seines Jahresgehalts verursachen.

   Ein gutes digitales Onboarding ist mehr als eine fachliche Einarbeitung. Es führt dazu, dass neue Mitarbeiter ihre Funktion besser verstehen, Beziehungen zu ihren Kollegen aufbauen, sich ihren Aufgaben gewachsen fühlen und gerne zur Arbeit kommen.

   All das trägt dazu bei, hohen Fluktuationskosten vorzubeugen.

Digitales Onboarding Ihres Remote-Kundensupportteams in 4 Schritten

Sobald Sie die richtigen Teammitglieder eingestellt haben, sollte das digitale Onboarding beginnen.

Digitales Onboarding muss kein komplizierter Prozess sein. Mit unseren vier einfachen Schritten können Sie neue Mitarbeiter in kürzester Zeit einarbeiten.

1. Entwerfen Sie einen Zeitplan für das digitale Onboarding

Zu einem guten digitalen Onboarding-Prozess gehört mehr als ein kurzes Einführungsgespräch und der Hinweis auf das Handbuch Ihres Unternehmens für neue Mitarbeiter. Tatsächlich sollte das digitale Onboarding schon vor dem ersten Arbeitstag des neuen Teammitglieds beginnen.

Wichtige Meilensteine im digitalen Onboarding-Zeitplan:

• Vor dem ersten Tag: Sie sollten alle rechtlichen Dokumente, Mitarbeiterhandbücher und andere wichtige Materialien an neue Mitarbeiter senden, bevor sie offiziell mit der Arbeit für Ihr Unternehmen beginnen. Bitten Sie sie, die erforderlichen Formulare auszufüllen und so schnell wie möglich zurückzusenden. Es hat sich bewährt, außerdem einen „Plan für die erste Woche“ zusammenzustellen, damit neue Mitarbeiter schon im Voraus wissen, was sie erwartet.

• Der erste Tag: Jetzt geht es richtig los – auch Ihr digitaler Onboarding-Prozess sollte jetzt Fahrt aufnehmen. Informieren Sie alle Mitarbeiter des Remote-Kundensupports darüber, dass ihr Team verstärkt wurde. Veranstalten Sie dann ein Meeting für das gesamte Team, damit sich alle kennenlernen können. Gehen Sie mit den neuen Teammitgliedern dann Ihren „Zeitplan für die erste Woche“ durch und erklären Sie ihnen, was Sie von ihnen erwarten.

• Die erste Woche: In der ersten Woche gibt es bestimmt jede Menge Schulungen für die neuen Mitarbeiter. Sorgen Sie dafür, dass die neuen Teammitglieder sich in ihrer neuen Rolle wohlfühlen. Am besten stellen Sie ihnen einen Mentor zur Seite. So haben sie bei Fragen einen Ansprechpartner, an den sie sich jederzeit wenden können. Selbstverständlich brauchen sie auch Zugriff auf alle Tools, die vom Kundensupport Ihres Unternehmens verwendet werden.

• Danach: Die meisten Experten sind sich einig, dass ein digitales Onboarding-Programm mindestens drei Monate dauern sollten. Studien zeigen jedoch, dass die Mitarbeiterbindung zunimmt, wenn das digitale Onboarding ein ganzes Jahr dauert. Entwickeln Sie also nach Möglichkeit ein umfassendes, länger dauerndes digitales Onboarding-Programm, in dem neue Mitglieder des Remote-Kundensupportteams alles lernen, was sie für ihre neue Arbeit brauchen.

Der digitale Onboarding-Prozess für Ihr Unternehmen sollte jeden der oben beschriebenen Meilensteine enthalten. Wenn Sie sich daran orientieren, schaffen Sie beste Voraussetzungen für ein effektiveres Programm.

2. Erstellen Sie ansprechende Schulungsmaterialien

Die Schulung neuer Teammitglieder ist unerlässlich. Wenn Sie dazu aber hauptsächlich auf trockene Handbücher und Leitfäden zurückgreifen, werden sie schnell langweilig und rufen kaum Begeisterung und Motivation hervor.

Setzen Sie deshalb nicht ausschließlich auf textlastige Dokumente, um die Mitarbeiter über die Unternehmensrichtlinien, die Produkte oder Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen verkauft, und die regulären Arbeitsabläufe des Kundensupports zu unterrichten. Mit unterschiedlichen Inhaltstypen wecken Sie Interesse und sorgen für mehr Aufmerksamkeit.

Mit Bildschirmaufzeichnungen, GIFs und kommentierten Screenshots können Sie ansprechende Schulungsmaterialien erstellen, die bei neuen Mitarbeitern Begeisterung für ihre Arbeit wecken.

Laut einer Untersuchung von CloudApp ziehen es 83 % der Mitarbeiter vor, sich ein Video anzusehen, wenn es darum geht, neue Aufgaben zu lernen. Es lohnt sich, visuelle Schulungselemente in das Onboarding-Programm Ihres Unternehmens aufzunehmen.

3. Beobachten Sie den digitalen Onboarding-Fortschritt

Auch wenn Sie neue Mitarbeiter mit perfekt gestaltetem Schulungsmaterial versorgen, ist das keine Garantie dafür, dass sie alle Informationen aufnehmen. Deshalb ist es so wichtig, den digitalen Onboarding-Fortschritt Ihrer neuen Mitarbeiter zu verfolgen.

Melden Sie sich regelmäßig bei ihnen und vergewissern Sie sich, ob sie:

• Ihre Schulungsinhalte durcharbeiten
• Alles verstanden haben
• Wissen, wie und an wen sie sich mit Fragen richten können

Am besten können Sie den Fortschritt anhand grundlegender Kennzahlen verfolgen – das könnten zum Beispiel die Öffnungsraten von E-Mails und der Abschluss bestimmter Aufgaben in den einzelnen Phasen des digitalen Onboarding-Prozesses sein. So können Sie leichter feststellen, ob neue Mitarbeiter auf einem guten Weg sind, um zu effektiven Teammitgliedern zu werden, die ihren erwarteten Beitrag leisten.

Hinweis: Wenn ein neues Teammitglied der Schulung keine Priorität einräumt oder sich schlichtweg weigert, sie zu absolvieren, müssen Sie möglicherweise Ihren Einstellungsprozess hinterfragen. Auch wenn Schulungen manchmal als lästige Pflicht wahrgenommen werden – erfolgreiche Mitarbeiter wissen, dass sie nun einmal unumgänglich sind, und absolvieren sie als Teil ihres Arbeitsauftrags.

4. Fördern Sie das Teambuilding auch für Remote-Mitarbeiter

Fernarbeit hat viele Vorteile. Tatsächlich sind Remote-Mitarbeiter in der Regel zufriedener, produktiver und kosten ihr Unternehmen weniger Geld.

Aber das Arbeiten außerhalb einer herkömmlichen Büroumgebung kann auch Nachteile haben. Remote-Mitarbeiter fühlen sich unter Umständen einsam, weil sie in der Regel weniger mit anderen interagieren als ihre Kollegen im Büro.

Wenn Sie neue Mitglieder des Remote-Kundensupportteams einarbeiten, betrachten Sie das Teambuilding als eine Ihrer Hauptaufgaben. Zeigen Sie den Teammitgliedern, wie sie trotz der Entfernung ein Gefühl der Zusammengehörigkeit entwickeln können. Dazu eignen sich zum Beispiel Gruppen-Videokonferenzen, teamweite Slack-Chats und Angebote, um außerhalb der Arbeit Gespräche zwischen Kollegen zu ermöglichen.

Laut Harvard Business Review sind Mitarbeiter, die bei der Arbeit einen guten Freund haben, im Allgemeinen zufriedener, gesünder und mit einer siebenmal höheren Wahrscheinlichkeit motiviert bei der Arbeit. Und davon profitiert auch das Unternehmen.

Tipps zum Remote-Onboarding bzw. digitalen Onboarding im Homeoffice

Wenn Sie sich an den oben beschriebenen vier Schritten orientieren, können Sie in kurzer Zeit einen effektiven digitalen Onboarding-Prozess für Ihr Unternehmen implementieren.

Mit den folgenden drei Tipps lässt sich Ihr digitales Onboarding weiter optimieren:

Profi-Tipp Nr. 1: Teilen Sie Unternehmenswerte

Die digitale Onboarding-Phase ist der perfekte Zeitpunkt, um neuen Mitarbeitern die Werte Ihres Unternehmens zu vermitteln. So verstehen sie von Anfang an, wofür Ihr Team steht.

Für Remote-Kundensupportteams ist das umso wichtiger, denn diese Mitarbeiter haben ja keine Gelegenheit, durch das Vorbild ihrer Kollegen mehr über die Unternehmenswerte zu erfahren.

Wenn neue Mitarbeiter von Beginn an über das Warum Ihres Unternehmens informiert sind, sehen sie den Sinn in ihrer Tätigkeit und fühlen sich dem Unternehmen zugehörig.

Profi-Tipp Nr. 2: Setzen Sie Paten oder Mentoren ein

Die besten digitalen Onboarding-Programme beinhalten zumindest ein Element des Mentorings. Stellen Sie neuen Mitarbeitern nach Möglichkeit ein erfahrenes Teammitglied zur Seite, das ihnen hilft, sich in ihrer neuen Rolle zurechtzufinden und ihnen alles Wichtige zeigt.

Es kommt aber darauf an, den richtigen Mentor auszuwählen. Mentoren sollten diese Aufgabe gern übernehmen und praktische Hilfe leisten können.

Selbst wenn sich Mentoren nicht persönlich mit den neuen Teammitgliedern treffen können, gibt es dank moderner Technologien zahlreiche Möglichkeiten, interaktive, individuelle und professionelle Unterstützung zu bieten. Schlagen Sie neuen Mitarbeitern und Mentoren vor, Tools wie Slack oder Videokonferenzen zu nutzen, um positive Beziehungen aufzubauen.

Profi-Tipp Nr. 3: Investieren Sie in asynchrone Kommunikation

Und schließlich empfehlen wir, in asynchrone Kommunikation zu investieren.

Damit ist jede Form der Kommunikation gemeint, die nicht in Echtzeit erfolgt. Zum Beispiel müssen Sie auf die meisten E-Mails, Slack-Nachrichten, Videoaufzeichnungen und Google Doc-Kommentare nicht sofort reagieren.

Asynchrone Kommunikation ist für Remote-Kundensupportteams schon fast obligatorisch. Schließlich arbeiten Remote-Mitarbeiter oft in unterschiedlichen Zeitzonen, sodass sich ihre Arbeitszeiten kaum überlappen.

Wenn Sie in einen asynchronen Kommunikationskanal wie CloudApp investieren, können Remote-Mitarbeiter des Kundensupports mühelos verschiedene Inhalte erstellen:

• Bildschirm- und Webcam-Aufnahmen
• Witzige und informative GIFs
• Kommentierte Screenshots

Diese Formate unterstützen auch eine produktive, effiziente Kommunikation.

Aufwind für Ihr Remote-Kundensupportteam

Ein effektives digitales Onboarding-Programm für Ihr Remote-Kundensupportteam trägt dazu bei, die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren.

Effektive digitale Onboarding-Prozesse zu implementieren, ist gar nicht so kompliziert. Folgen Sie einfach den vier Schritten aus diesem Artikel:

1. Entwerfen Sie einen Zeitplan für das digitale Onboarding
2. Erstellen Sie ansprechende Schulungsunterlagen
3. Beobachten Sie den digitalen Onboarding-Fortschritt
4. Fördern Sie das Teambuilding auch für Remote-Mitarbeiter

Denken Sie daran, dass das digitale Onboarding keine einmalige Sache ist. Es ist ein andauernder Prozess, der idealerweise schon vor dem ersten Arbeitstag eines neuen Mitarbeiters beginnt und nach einem Jahr endet. Viel Erfolg!