Ist Ihr Supportteam bereit für die Weihnachtssaison?

Die schönste Zeit des Jahres steht vor der Tür. Es sei denn, Sie brauchen Kundenservice und stecken in der Warteschleife.

Gerade in diesen Wochen haben Sie wahrhaft keine Zeit, um von einem Kundenbetreuer zum anderen weitergeleitet zu werden, während man versucht, Ihre Frage zu beantworten. Da hört der Spaß auf. Unternehmen sollten alles daran setzen, Kunden schnell zu helfen, damit so wenig Zeit wie möglich verlorengeht.

Die Vorweihnachtszeit führt zu einer Flut von Supportanfragen

Der Kundenservice ist in diesem Jahr alles andere als normal. Kunden, die in den eigenen vier Wänden festsitzen, interagieren mit Unternehmen jetzt auf andere und oft neue Weise, und Supportteams müssen schon das ganze Jahr wahre Fluten von Tickets verarbeiten – auch vom Homeoffice aus.

Jetzt steht Weihnachten vor der Tür. Selbst die erfahrensten Teams tun gut daran, ein kritisches Auge auf die Supportabläufe zu werfen, um sicherzustellen, dass sie dem zu erwartenden Ansturm gewachsen sind. Online-Retailer mussten im August 50 Prozent mehr Kundentickets bearbeiten als im Vorjahr, herkömmliche Retailern 23 Prozent mehr.

Self-Service erfreut sich bei herkömmlichen Retailern mit einem Anstieg von 106 Prozent (bei gleichbleibenden Lösungszeiten) steigender Beliebtheit.

Welche Kanäle verzeichnen den stärksten Schub nach vorne? Online-Help-Center werden immer häufiger in Anspruch genommen; die Seitenaufrufe sind um mehr als 40 Prozent nach oben geschnellt. Die Nutzung von WhatsApp hat sich während der Pandemie fast verdreifacht, und auch Chat und SMS werden immer beliebter.

Die Feiertage sind traditionell die geschäftigste Zeit des Jahres, aber da so viele Einzelhändler schon die ganze Zeit ein hohes Anfragevolumen zu bewältigen haben, lohnt es sich, einmal nachzusehen, wo sie erfolgreich sind:

• Hilfe zur Selbsthilfe

  Self-Service erfreut sich bei herkömmlichen Retailern mit einem Anstieg von 106 Prozent (bei gleichbleibenden Lösungszeiten) steigender Beliebtheit. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, sich bei relativ einfachen Anliegen selbst zu helfen, brauchen sie keine Unterstützung durch Kundenbetreuer, die so wiederum mehr Zeit haben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

  Mehr als die Hälfte aller Retailer, die bereits ein Help Center haben, fügen laufend neue Inhalte hinzu und setzen mehr Supportmitarbeiter zur Pflege des Help Centers ein.

• Chatten

  Mit Chat können Kundenprobleme in Echtzeit gelöst werden – eine fantastische Methode, um die Lösungszeit so kurz wie möglich zu halten. Obwohl Messaging immer beliebter wird, ist Live-Chat nach wie vor eine der populärsten Methoden zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen.

  Bei Retailern, bei denen die Lösungszeit gleich geblieben ist, stieg die Nutzung von Chat seit Februar um 10,3 Prozent. Fast ein Drittel der Unternehmen, die diesen Kanal bereits verwenden, konnte einen deutlichen Anstieg des Ticketvolumens per Chat verzeichnen – mehr als auf allen anderen Kanälen.

• Effizienz ist alles

  Wenn das Ticketvolumen hoch ist, muss der Supportbetrieb wie am Schnürchen funktionieren: Tickets müssen beim richtigen Kundenbetreuer landen, einfache Aufgaben müssen automatisiert werden und das Supportteam muss jederzeit auf alle benötigten Ressourcen zugreifen können.

  Bei effizienten Retailern ist die Nutzung von Workflow-Management-Tools seit Februar um 11 Prozent gestiegen. Außerdem kommen dort mehr intern entwickelte Anwendungen oder im Zendesk Marketplace verfügbare Apps von Drittanbietern zum Einsatz, damit das Supporteam einen noch größeren Funktionsumfang nutzen kann.

Alle Jahre wieder Änderungen

Trotz des steilen Anstiegs von per Messaging eingehenden Tickets handeln Retailer eher langsam, wenn es um die Akzeptanz dieser neuen Kanäle geht, obwohl viele andere Branchen schon auf den fahrenden Zug aufgesprungen sind. Warum ist das so?

Niedrigere Akzeptanzraten, selbst wenn Kunden mit Begeisterung WhatsApps und Facebook Messenger nutzen, legen nahe, dass Teams, für die Messaging noch neu ist, nicht genau wissen, wie sie beginnen sollen. Oder sie wissen nicht genau, wie sich diese Kanäle in ihre übergeordneten Supportstrategien integrieren lassen.

Retailer dürfen nicht stehenbleiben, wenn sie mit den sich ändernden Präferenzen ihrer Kunden Schritt halten wollen. Händler, die darauf hoffen, dass alles bald wieder beim Alten sein wird, werden bald den Anschluss verlieren.

Stattdessen ist ein ganzheitlicher Blick auf Ihre Kunden angebracht. Überlegen Sie sich, was Sie tun müssen, um Ihre internen Workflows zu optimieren, damit Sie nicht nur für die kommende Weihnachtssaison gerüstet sind, sondern auch für alles, was in Zukunft auf Sie zukommt.