Callcenter-Metriken: 20 Kennzahlen für bessere CX

Eingehende Callcenter sind das Rückgrat eines ausgezeichneten Telefonsupports. Sie sind häufig der erste menschliche Kontaktpunkt für Kund:innen und müssen freundlich, effizient und kompetent sein, um eine hervorragende Customer Experience (CX) zu bieten. Doch starke Teams entstehen nicht von selbst – Manager:innen müssen Callcenter-Metriken verwenden, um sicherzustellen, dass Agent:innen richtig geschult sind und auf höchstem Niveau arbeiten.

Von der First Call Resolution bis zur First Response Time – hier finden Sie die 20 wichtigsten Metriken, die Sie verfolgen sollten.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum Callcenter-Metriken verfolgen?
• Customer Experience-Metriken
• Agentenleistungs-Metriken
• Betriebsmetriken für Callcenter
• Wie Sie Callcenter-Metriken verbessern
• Häufig gestellte Fragen
• Callcenter-Metriken mit Zendesk verbessern

Warum Callcenter-Metriken verfolgen?

Unternehmen sollten Callcenter-Metriken verfolgen, weil sie konkrete, umsetzbare Erkenntnisse liefern, mit denen Teams ihre Arbeitsabläufe verbessern können.
Die wichtigsten Vorteile sind:

• Höhere Kundenzufriedenheit: Kennzahlen wie der Customer Effort Score und Customer Satisfaction (CSAT) geben wertvolle Einblicke in die Teamleistung. Sie zeigen, wo Verbesserungen nötig sind, um Prozesse zu optimieren und die Zufriedenheit zu erhöhen.
• Bessere Leistung der Agent:innen: Callcenter-Agent:innen bearbeiten oft Hunderte von Anrufen pro Tag. Wenn Sie Metriken wie die Einhaltung des Einsatzplans oder die gesamte Lösungszeit verfolgen, können Sie Top-Performer erkennen und Mitarbeitende identifizieren, die zusätzliche Schulung benötigen.
• Reduzierte Betriebskosten: Je effizienter Ihr Team arbeitet, desto niedriger sind die Kosten. Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time) oder Anrufabbruchsrate zeigen, wo Ineffizienzen bestehen – so können Sie Ihr Budget optimieren und zeitsparende Technologien einführen.

Wenn Unternehmen Callcenter-Metriken systematisch erfassen, treffen sie datenbasierte Entscheidungen, um sowohl die Customer Experience als auch den Unternehmenserfolg zu verbessern.

Customer Experience-Metriken

Ein:e Support-Agent:in kann denken, dass ein Anruf gut verlaufen ist – doch allein die persönliche Einschätzung reicht nicht aus, um die tatsächliche Erfahrung zu bewerten. Überwachen Sie daher diese CX-Metriken und Kundenservice-KPIs, um zu verstehen, wie sich Ihre Kund:innen fühlen.

1. CSAT-Score (Customer Satisfaction)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) zeigt, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit einem Kauf oder einer Support-Interaktion sind. Sie ermitteln ihn über Zufriedenheitsumfragen mit Fragen wie:

• Waren Sie mit ___ zufrieden? (Ja / Nein)

• Auf einer Skala von 1–10: Wie zufrieden sind Sie mit ___?

• Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit ___ bewerten? (Unzufrieden, Eher zufrieden, Sehr zufrieden)

Zur Berechnung teilen Sie alle positiven Antworten (z. B. „eher zufrieden“ und „sehr zufrieden“) durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

2. First Call Resolution (FCR)

Die First Call Resolution, auch First Contact Resolution genannt, zeigt, wie viele Support-Tickets bereits in der ersten Interaktion gelöst werden. Das kann ein einziger Telefonanruf, eine E-Mail oder ein Live-Chat sein. Diese Callcenter-Metrik zeigt, wie gut Ihr Team die Kundenerwartungen erfüllt.

3. Net Promoter Score ® (NPS)

Der Net Promoter Score ® (NPS) misst die Kundentreue. Diese Metrik zeigt die langfristige Zufriedenheit und wird über eine regelmäßige Umfrage ermittelt – idealerweise viertel- oder halbjährlich.

Die Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem / einer Freund:in oder Kolleg:in empfehlen?“ – bewertet auf einer Skala von 0 bis 10. Ergänzen Sie ein Freitextfeld, damit Kund:innen ihre Bewertung begründen können.

Antworten werden in drei Gruppen unterteilt:

• Promoter: Bewertung 9–10 – loyale Kund:innen, die erneut kaufen und empfehlen.
• Passive: Bewertung 7–8 – zufriedene Kund:innen, die aber zu Mitbewerbern wechseln könnten.
• Detractors: Bewertung 0–6 – unzufriedene Kund:innen, die negative Erfahrungen weitergeben könnten.

4. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score zeigt, wie viel Aufwand Kund:innen betreiben müssen, um Unterstützung zu erhalten – zum Beispiel, um ein Problem zu lösen oder eine Antwort zu finden. Für Callcenter zeigt CES, wie leicht oder schwierig es ist, eine:n Agent:in zu erreichen und Hilfe zu bekommen.

Zur Ermittlung befragen Sie Kund:innen nach der Einfachheit der Interaktion („sehr einfach“ bis „sehr schwierig“). Addieren Sie alle Werte und teilen Sie durch die Gesamtzahl der Antworten.

Ein hoher CES weist auf Probleme in der Kommunikation oder Technologie hin. Senken Sie ihn, indem Sie mehr Kontaktmöglichkeiten bieten – z. B. Live-Chat, E-Mail oder Messaging. Self-Service-Angebote wie eine FAQ-Seite, eine Wissensdatenbank und KI-Agenten ermöglichen Kund:innen, einfache Probleme selbst zu lösen und den Aufwand zu reduzieren.

Agentenleistungs-Metriken

Die Leistung von Agent:innen ist kein einfaches „gut“ oder „schlecht“. Bewerten Sie vielmehr den Einsatz und die Art, wie sie Kund:innen helfen, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

5. Agent Effort Score (AES)

Der Agent Effort Score misst, wie einfach es für Agent:innen ist, Kund:innen zu unterstützen. Er zeigt, wo Mitarbeitende auf Hindernisse stoßen, die exzellenten Service erschweren – und ist die einzige Callcenter-Metrik, die die Leistung aus Sicht der Agent:innen beleuchtet.

Zur Berechnung befragen Sie Ihre Agent:innen, wie leicht es ihnen fällt, Kund:innen zu helfen. Addieren Sie anschließend alle Bewertungen und teilen Sie die Summe durch die Anzahl der Teilnehmenden.

6. First Response Time (FRT)

Die First Response Time – auch First Reply Time genannt – misst, wie lange es dauert, bis Agent:innen auf eine Anfrage reagieren. Teilen Sie die Gesamtzeit aller ersten Antworten durch die Gesamtzahl der Anrufe – Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten bleiben unberücksichtigt.

Ein hoher FRT-Wert kann darauf hinweisen, dass Agent:innen zu viele Anrufe bearbeiten. Verkürzen Sie die Wartezeiten, indem Sie während Stoßzeiten mehr Personal einplanen oder in KI-gestützten Telefonsupport wie Zendesk Voice investieren. KI-Agenten können Anrufe automatisch annehmen, einfache Anliegen lösen und bei Bedarf an menschliche Agent:innen weiterleiten – das senkt die FRT deutlich.

7. Nachbearbeitungszeit (Wrap-up Time)

Nach einem Anruf erledigen Agent:innen Aufgaben wie Eskalationen, Ticket-Zuweisungen oder Follow-ups. Die Nachbearbeitungszeit misst, wie lange diese Tätigkeiten dauern.

Subtrahieren Sie die Gesprächs- und Wartezeit von der gesamten Bearbeitungszeit und teilen Sie das Ergebnis durch die Zahl der Kundentelefonate. Ist der Wert zu hoch, automatisieren Sie Nacharbeiten mit CRM-Software.

8. Abbruchrate von Anrufen

Die Abbruchrate zeigt, wie viele Kund:innen während der Warteschleife auflegen. Ziehen Sie die Zahl bearbeiteter Anrufe von den eingegangenen Anrufen ab, teilen Sie durch die Zahl eingegangener Anrufe und multiplizieren Sie mit 100.

Ist die Abbruchrate hoch, bieten Sie Rückrufoptionen an, damit Kund:innen nicht in der Leitung bleiben müssen.

9. Gesamte Lösungszeit

Diese Metrik zeigt, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis Agent:innen ein Problem vollständig lösen. Teilen Sie die Gesamtzeit aller gelösten Fälle durch die Zahl der gelösten Tickets.

Ein hoher Wert kann auf fehlende Informationen oder Produktprobleme hindeuten.

10. Transferquote

Die Transferquote gibt an, wie viele Anrufe an andere Abteilungen oder Teammitglieder weitergeleitet werden. Teilen Sie die Zahl der weitergeleiteten Anrufe durch die Zahl aller bearbeiteten Anrufe und multiplizieren Sie mit 100.

Eine hohe Transferquote kann auf falsche Zuordnungen durch das IVR-System hindeuten. Ist das System korrekt konfiguriert, vergleichen Sie teamweit Durchschnittswerte, um Schulungsbedarf zu erkennen.

11. Auslastungsgrad der Agent:innen

Der Auslastungsgrad misst, wie viel Zeit Agent:innen während ihrer Arbeitszeit mit Kundengesprächen verbringen. Er zeigt, wie produktiv die Arbeitszeit genutzt wird.

Sie können diesen Wert mit Callcenter-Schulungen und einem zentralen CRM verbessern, das alle Kommunikationskanäle bündelt.

12. Einhaltung des Einsatzplans

Diese Kennzahl zeigt, wie genau Agent:innen ihre geplanten Arbeitszeiten einhalten. In kleinen Teams haben Verspätungen große Auswirkungen – kommen bei 20 Agent:innen drei Personen 15 Minuten zu spät, sind 15 % des Teams offline – die Wartezeiten steigen.

Tools wie Zendesk WFM unterstützen Sie dabei, Produktivität zu erhöhen, Aktivitäten in Echtzeit zu verfolgen und KI-gestützte Schichtpläne zu erstellen.

13. Anrufe pro Stunde

Diese einfache Kennzahl zeigt, wie viele Anrufe jede:r Agent:in pro Stunde beantwortet. Der Wert schwankt je nach Schicht, Saison oder Training.

Achten Sie darauf, Quantität nicht über Qualität zu stellen – sonst leidet die Kundenzufriedenheit. Ein leistungsstarkes CRM hilft, Informationen schneller zu finden und effizienter zu arbeiten.

14. Average Handle Time (AHT)

Die Average Handle Time misst die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion. Sie zeigt, wie lange Gespräche im Schnitt dauern und hilft, realistische Benchmarks zu setzen.

Agent:innen sollten ein Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und Qualität finden. Zu kurze Zeiten weisen auf oberflächliche Bearbeitung hin, zu lange auf fehlende Unterstützung oder Tools.

Betriebsmetriken für Callcenter

Betriebsmetriken helfen Unternehmen, die Leistung ihres Callcenters im Zeitverlauf zu verstehen. Die Überwachung dieser KPIs ist entscheidend, um Spitzenzeiten zu erkennen, Trends zu beobachten und den Personalbedarf zu planen.

15. Bearbeitete Anrufe

„Bearbeitete Anrufe“ sind alle Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wurden. Diese Metrik schließt in der Regel abgebrochene oder unterbrochene Anrufe aus. Unternehmen messen sie meist auf zwei Arten:

• Gesamtzahl der Anrufe, die ein:e Agent:in in einem Zeitraum bearbeitet

• Gesamtzahl der Anrufe, die ein IVR-System in einem Zeitraum verarbeitet

16. Cost per Call (CPC)

Cost per Call misst die durchschnittlichen Kosten pro bearbeitetem Anruf. Diese Kennzahl zeigt, wie kosteneffizient Ihr Callcenter arbeitet, und hilft bei der Budgetplanung.

Berechnen Sie CPC, indem Sie die Gesamtkosten aller bearbeiteten Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe teilen. Zur Verbesserung können Sie ein Remote-Arbeitsmodell einführen, Trainings optimieren oder ein Cloud-basiertes CRM einsetzen.

17. Anrufeingangsrate

Die Anrufeingangsrate gibt an, wie viele Anrufe in einem festgelegten Zeitraum eingehen. Sie können diese Metrik stündlich, täglich oder minutengenau auswerten, je nachdem, welche Trends Ihr Team analysieren möchte.

18. Durchschnittliches Ticketalter

Das durchschnittliche Ticketalter misst, wie lange ungelöste Kundenanfragen offen bleiben. Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst werden, werden dabei nicht berücksichtigt. Diese Metrik zeigt, wie viel Zeit Agent:innen benötigen, um komplexe Probleme zu lösen.

Ein hoher Wert kann darauf hindeuten, dass Agent:innen bessere Tools oder zusätzliche Schulungen benötigen. Ein CRM-System kann helfen, komplizierte Tickets automatisch an geeignete Agent:innen weiterzuleiten.

19. Servicelevel

Ihr Callcenter sollte klare Service-Standards und Service-Level-Agreements (SLAs) haben. Sie helfen, Erwartungen zu steuern, Entscheidungen zu treffen und die Kundenzufriedenheit zu sichern.
Häufige Zielwerte sind:

• 90 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden (≈ 4 Klingeln) beantworten

• 80 % der Chats innerhalb von 20 Sekunden beantworten

• 100 % der E-Mails innerhalb von 8 Stunden beantworten

Berechnen Sie den Servicelevel, indem Sie die Zahl der Anrufe, die innerhalb der definierten Zeitspanne beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe teilen und mit 100 multiplizieren.

20. Wiederanrufquote

Die Wiederanrufquote misst den Prozentsatz der Anrufe, bei denen Kund:innen wegen desselben Problems erneut anrufen. Das Tracking dieser Metrik – kombiniert mit Feedback – hilft, wiederkehrende Probleme zu erkennen und dauerhaft zu beheben.

Hohe Werte deuten oft auf Schulungslücken oder fehlende Callcenter-Skills hin. Die Analyse kann außerdem zeigen, welche Probleme sich durch Self-Service-Optionen lösen lassen.

Wie Callcenter-Metriken verbessern

Viele Tipps zur Verbesserung finden Sie bereits in den vorherigen Abschnitten. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Callcenter-Metriken ganzheitlich optimieren.

Aktuelle Leistung bewerten

Verschaffen Sie sich zuerst ein vollständiges Bild Ihres aktuellen Leistungsstands. Analysieren Sie Daten zu Kundenzufriedenheit, Agentenleistung und Betriebsabläufen, um Bereiche mit Optimierungspotenzial zu erkennen.

Sprechen Sie außerdem mit Ihren Agent:innen und Teamleitungen. Ihre Rückmeldungen liefern wertvolle Einblicke aus der Praxis, die Daten allein nicht zeigen. Diese Kombination aus Zahlen und Erfahrung gibt Ihnen ein realistisches Gesamtbild Ihrer Stärken und Schwächen.

Ziele definieren

Nachdem Sie Ihre aktuelle Performance analysiert haben, legen Sie klare und messbare Ziele fest. Nutzen Sie den SMART-Ansatz, um Ihre Benchmarks effizient zu erreichen. Beispiel: „Wir verbessern die First Response Time bis Q3 um 5 %, indem wir Dienstpläne optimieren und Technologien wie KI-Agenten einsetzen.“

Fortschritt regelmäßig überwachen

Überprüfen Sie Ihre Fortschritte in regelmäßigen Abständen, nicht täglich. Wenn Ihr Ziel bis zum nächsten Quartal laufen soll, empfiehlt sich eine Zwischenbewertung zur Halbzeit. So können Sie rechtzeitig nachsteuern und sicherstellen, dass Sie auf Kurs bleiben.

Trainings- und Effizienzpotenziale mit KI erkennen

KI-gestützte Qualitätssicherung (QA) hilft, Schwachstellen in der Customer Experience zu erkennen und gezielt Schulungsbedarf aufzudecken. So finden Sie Verbesserungsmöglichkeiten, die Sie manuell vielleicht übersehen hätten.

Beispielsweise analysiert Zendesk QA automatisch 100 % aller Support-Interaktionen. Das System liefert wertvolle Einblicke in die Agentenleistung, identifiziert Engpässe, Risiken für Kundenabwanderung und eskalierende Fälle – und unterstützt Sie dabei, Prozesse zu optimieren.

Ergebnisse überprüfen und kontinuierlich verbessern

Nach Ablauf eines KPI-Zeitraums sollten Sie genau analysieren, was funktioniert hat – und was nicht.
Wenn Sie ein Ziel verfehlt haben, suchen Sie die Ursachen und nutzen Sie die Erkenntnisse für die nächste Zielsetzung.
Wenn Sie erfolgreich waren, dokumentieren Sie, was zum Erfolg geführt hat, und wenden Sie diese Strategien künftig erneut an.

Häufig gestellte Fragen

Callcenter-Metriken mit Zendesk verbessern

Callcenter-Metriken helfen, die Leistung von Agent:innen zu überwachen und sicherzustellen, dass Kundenerwartungen erfüllt werden. Ebenso wichtig für die Produktivität ist jedoch die verwendete Technologie. Zendesk bietet umfassenden Voice-Support für das KI-Zeitalter. Damit können Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) steigern, Anrufe automatisiert lösen und KI einsetzen, um Gespräche schneller abzuschließen.

Wenn Sie die Customer Experience über den Telefonkanal hinaus verbessern möchten, erfahren Sie, wie unsere Kundenservice-Software Ihr Help Center modernisieren und Ihre Abläufe optimieren kann.

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