Kundenakquise erklärt: 9 Strategien für Ihren Erfolg

Das Management der Kundenakquise beschreibt, wie ein Unternehmen den Prozess der Neukundengewinnung organisiert. Die Aktivitäten im Rahmen des Kundenakquise-Managements lassen sich in drei Phasen unterteilen:

• Bekanntheit

  Markenbekanntheit ist der Beginn der Customer Journey. In diesem Moment gehören alle Personen in Ihrer Zielgruppe, die Ihre Marke gerade entdecken, zu potenziellen Kund:innen. Niemand wird zu Kund:innen, wenn sie nicht wissen, was Sie tun oder welchen Mehrwert Sie bieten. In dieser Phase geht es darum, eine Vielzahl von Interessent:innen anzusprechen. Diese Personen sind möglicherweise noch nicht kaufbereit, sollten aber zu Ihrer Zielgruppe passen und Ihren Kunden-Personas entsprechen.

• Überlegung

  In der Überlegungsphase zeigen Kund:innen erste Anzeichen dafür, dass sie ernsthaft an einem Kauf interessiert sind. Dies kann sich beispielsweise durch die Anmeldung zu einer kostenlosen Demo oder Testversion zeigen.

• Konversion

  Hier treten potenzielle Kund:innen in den Sales Funnel ein. In dieser Phase sind Personen bereit zu kaufen. Sie haben sich bereits mit Ihrer Marke auseinandergesetzt und Informationen gesammelt. Nun stehen sie kurz davor, den letzten Schritt zu machen und zahlende Kund:innen zu werden. Zum Beispiel könnten sie etwas in den Warenkorb gelegt oder sich für ein kostenloses Probeabo angemeldet haben.

Vertriebsteams glänzen besonders in den mittleren und unteren Phasen des Kundenakquise-Managements. Niemand möchte einen aggressiven Verkauf, wenn man gerade erst den Laden betritt oder die Website durchsucht – sei es für eine neue Jeans oder neue Software für das Team im Büro. Wenn potenzielle Kund:innen jedoch informierter sind und ihre nächsten Schritte überdacht haben, können Vertriebsteams helfen, den Mehrwert ihres Unternehmens überzeugend zu vermitteln.

Wie gewinnen Sie Kund:innen?

Es gibt viele verschiedene Methoden der Kundenakquise. Eines ist sicher: Kund:innen zu gewinnen, erfordert die Zusammenarbeit vieler Teams, um Interessent:innen durch jede Phase zu begleiten. Unternehmen überwachen die Kosten der Kundenakquise genau, da sie oft hoch sind – höher als bei der Kundenbindung. Wenn jedoch alle Teams gemeinsam daran arbeiten, das Unternehmen optimal zu präsentieren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Interessent:innen zu zahlenden Kund:innen werden.

An der Kundenakquise sind unter anderem folgende Bereiche beteiligt:

• Kreativteams wecken Interesse bei potenziellen Kund:innen für die Angebote des Unternehmens. Dies geschieht durch Werbeanzeigen oder andere digitale und markenbezogene Kampagnen.
• Marketingteams sprechen verschiedene Arten von Kund:innen und Interessent:innen an, indem sie hilfreiche Inhalte bereitstellen – wie diesen Blogartikel, Webinare oder E-Mail-Newsletter.
• Vertriebsteams erhalten Leads und Interessent:innen, die durch kreative und Marketingaktivitäten generiert wurden. Sie verdeutlichen den Mehrwert des Unternehmens oder Produkts und schließen letztlich den Vertrag ab – so wird aus einem Lead ein:e Kund:in.
• Customer-Success-Teams stellen sicher, dass Kund:innen ihre Ziele mit dem Unternehmen erreichen – und darüber hinaus. Auch wenn diese Teams oft erst nach der Konversion ins Spiel kommen, spielen sie eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung, der Kundentreue und der Reduzierung von Abwanderung.

Die Antwort auf die Fragen „Wie gewinnen Sie Kund:innen?“ oder „Wie steigern Sie den Umsatz?“ ist komplexer, als einfach nur ein guter Verkaufsabschluss zu sein – oder nach dem Motto always be closing (ABC) zu handeln. Eine solide Vertriebsstrategie ist zwar wichtig, aber ohne ein Verständnis dafür, wie verschiedene Abteilungen zum Prozess der Kundenakquise beitragen, kann keine erfolgreiche Strategie entstehen. Um neue Kund:innen zu gewinnen, müssen Unternehmen auf sinnvolle Weise mit Interessent:innen in Kontakt treten – mit der richtigen Lösung, dem passenden Produkt oder Service, zur richtigen Zeit.

Was ist eine Kundenakquise-Strategie?

Eine Kundenakquise-Strategie ist der übergeordnete Plan, mit dem ein Unternehmen neue Kund:innen gewinnt. Sie umfasst alle oben genannten Teams – Vertrieb, Marketing, Kreativabteilung und weitere – sowie die Aktivitäten und Kanäle, die diese Teams nutzen, um ihre Botschaft zu vermitteln und mit potenziellen Kund:innen in Kontakt zu treten.

Im Folgenden finden Sie neun Strategien zur Kundenakquise. Einige Unternehmen nutzen nur einige davon, andere setzen auf alle.

9 Strategien für die Kundenakquise

1. Haben Sie eine großartige Website
2. Verbessern Sie Ihre mobile Nutzererfahrung
3. Nutzen Sie KI, um Kund:innen proaktiv zu gewinnen
4. Geben Sie Vertriebsteams Einblick in Kundendaten
5. Arbeiten Sie mit dem Marketing zusammen, um die Qualität der Leads zu verbessern
6. Verwenden Sie CRM-Software
7. Ergänzen Sie Ihre bestehenden Produkte und Services durch Zusatzleistungen
8. Hören Sie auf das Kundenfeedback
9. Investieren Sie in die Customer Experience

Haben Sie eine großartige Website

Eine Website, die Aufmerksamkeit erregt, ist eines der besten Mittel zur Kundenakquise. Unter all den Websites, die potenzielle Kund:innen hätten anklicken können, haben sie Ihre gewählt. Jetzt, da sie so weit gekommen sind, sollten sie auch belohnt werden. Denken Sie an Ihre Website wie an eine Eingangstür – Menschen sollten einen Grund haben, einzutreten, sonst gehen sie weiter.

Eine einfache Nutzererfahrung (UX) lädt Besucher:innen ein. Sie hilft ihnen, das zu finden, was sie suchen, und zu entscheiden, ob Ihr Angebot ihren Bedürfnissen entspricht. Im besten Fall lautet die Reaktion: „Ja, wo waren Sie mein ganzes Leben?“ Wahrscheinlicher ist, dass Interessent:innen etwas Zeit zum Überlegen brauchen. Eine gute digitale Präsenz spricht beide Gruppen an: Menschen, die schnell kaufen möchten – selbst Unternehmenssoftware wird heute online mit Kreditkarte gekauft – und diejenigen, die sich zuerst informieren möchten.

In den letzten Jahren haben Führungskräfte im Einzelhandel verstärkt über die Bedeutung einer einfachen kundenseitigen Website gesprochen. Während der Corona-Pandemie mussten Einkäufe, Bestellungen und sogar Abholungen einfacher denn je sein. Selbst scheinbar kleine Funktionen wie das Bereitstellen von E-Mail- oder SMS-Belegen erwiesen sich als bahnbrechend – etwa bei dem großen Baumarktunternehmen Lowe’s.

Ein wichtiger Punkt für eine einfache, kundenzentrierte digitale Erfahrung besteht darin, sie mit Blick auf die Kund:innen zu gestalten. Eine Überoptimierung kann den Fokus zu stark auf die Unternehmensziele – wie Kundenakquise – lenken und zu wenig auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kund:innen. Laut einem Artikel aus dem Jahr 2021 im Harvard Business Review:

Das bedeutet nicht, dass Unternehmen Kund:innen nicht entlang ihrer Entscheidungen beeinflussen sollten. Einflussnahme kann effektiver sein, wenn Customer Journeys und Erlebnisse kundenzentriert gestaltet werden – nicht als Pfad zum Kauf, sondern als Pfad zu einem Zweck.

Verbessern Sie Ihre mobile Nutzererfahrung

Eine gute mobile Nutzererfahrung ist ein zentraler Bestandteil des digitalen Erlebnisses und entscheidend für die Kundenakquise. Mobiles Surfen ist längst keine Aktivität „für unterwegs“ mehr – Menschen tun es morgens beim Kaffee, auf dem Sofa vor dem Fernseher oder im Bett kurz vor dem Einschlafen.

Das bedeutet, dass es viele Möglichkeiten gibt, Kund:innen über diesen Kanal zu erreichen. Voraussetzung ist jedoch, dass die mobile Website responsiv ist und konsequent im Sinne der Nutzer:innen gestaltet wurde. Das heißt nicht zwingend „um zu verkaufen“, sondern vielmehr, um klar, ehrlich und hilfreich zu sein.

Manchmal sind potenzielle Kund:innen interessiert genug, um im Sales Funnel weiter nach unten zu rutschen. Deshalb ist es wichtig, den Kontakt zu einem Vertriebsmitarbeitenden, die Anmeldung zu einer kostenlosen Testversion oder einer Demo sowie die Verbindung mit dem Kundensupport zu erleichtern, falls Probleme beim Checkout auftreten. Denken Sie daran, wie oft Sie selbst einen Online-Warenkorb verlassen haben, weil der Kaufvorgang oder die mobile Erfahrung zu kompliziert waren.

Nutzen Sie KI, um Kund:innen proaktiv zu gewinnen

Innovative Unternehmen verfolgen bei der Kundenakquise einen proaktiven Ansatz. Mithilfe von KI muss das weder kompliziert noch teuer sein. Ein Chatbot kann Besucher:innen Ihrer Website oder App proaktiv begrüßen und sie bei Fragen oder Problemen schnell mit Vertrieb oder Support verbinden. Das mag klein erscheinen, aber ein einfaches Popup, das potenziellen Kund:innen signalisiert, dass Sie für sie da sind, kann viel bewirken.

Geben Sie Vertriebsteams Einblick in Kundendaten

Kundendaten sind ein essenzieller Bestandteil des Feedback-Loops, der Daten aus dem Kundensupport, Vertrieb und weiteren Bereichen umfasst. Unternehmen müssen heute nicht mehr raten, was Kund:innen wollen. Durch die Analyse von Trends in Kundendaten und Analytics können sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Diese Daten beeinflussen, welche Produkte entwickelt werden, wie ein Unternehmen mit potenziellen Kund:innen kommuniziert und vieles mehr. Wenn beispielsweise die häufigsten Beschwerden im Kundensupport analysiert werden, kann das für das Vertriebsteam aufschlussreich sein. Mit einem besseren Verständnis dieser Daten können Vertriebsmitarbeitende ihre Argumentation gezielter anpassen.

Verkäufe sind nicht der einzige Grund, warum alle Abteilungen Zugriff auf Kundendaten haben sollten. Kundenzentrierte Unternehmen nutzen Informationen über Schmerzpunkte, um sich zu verbessern. Nachdem Zappos herausgefunden hatte, dass bestehende Kund:innen frustriert waren, weil sie für Rücksendungen bezahlen mussten, machte das Unternehmen diese kostenlos – ein Schritt, der nicht nur bestehende Kund:innen stärkte, sondern auch neue anzog. Hier führte eine kundenzentrierte Entscheidung direkt zu mehr Kundenakquise.

Arbeiten Sie mit dem Marketing zusammen, um die Qualität der Leads zu verbessern

Einige Unternehmen kaufen Leads, doch häufig stammen sie aus gezielten Marketingmaßnahmen – etwa Webinaren, Live-Events oder Formularen, in denen Interessent:innen ihre Daten im Austausch für wertvolle Ressourcen angeben. Eine häufige Beschwerde von Vertriebsteams lautet, dass die Leads, die sie erhalten, „nicht gut genug“ seien. Anders gesagt: Die potenziellen Kund:innen waren noch nicht bereit, zu kaufen, obwohl das Unternehmen dies hoffte.

Das ist eine Herausforderung. Nicht jede Person, die sich für eine Demo oder einen Newsletter anmeldet, ist kaufbereit – aber einige schon. Vertriebsleitende sollten daher proaktiv mit dem Marketing zusammenarbeiten, um die Lücke zwischen guten und schlechten Leads zu verringern. Finden Sie heraus, warum Leads „kalt“ werden, und entwickeln Sie gemeinsam einen funktionsübergreifenden Plan, um die Qualität zu verbessern. Oder einfacher gesagt: Lernen Sie, die verschiedenen Typen von potenziellen Kund:innen besser zu unterscheiden.

Verwenden Sie CRM-Software

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen und Ihren Verkaufsprozess zu optimieren.

Mit CRM-Software können Sie Leads und deren Fortschritt im Sales Funnel verfolgen, E-Mails und Datenerfassung automatisieren, neue Chancen erkennen und die Leistung messen. Transparenz in der Sales Pipeline macht Vertriebsteams produktiver und kann auch die Kundenzufriedenheit steigern. Dadurch wird Vertriebsakquise sowohl für Kund:innen als auch für Unternehmen erfolgreicher.

Ergänzen Sie Ihre bestehenden Produkte und Services durch Zusatzleistungen

Kreativität war für viele Unternehmen im Jahr 2020 ein Überlebensfaktor. Denken Sie daran, wie viele Restaurants begannen, spezielle Menüs für den Genuss zu Hause anzubieten, oder wie viele Bars anfingen, Cocktails zum Mitnehmen zu verkaufen.

Auf der National Retail Federation Big Show 2021 erklärte der Sprecher Mitch Joel, wie Einzelhändler die Herausforderungen der Pandemie in Chancen verwandeln konnten. Eine seiner Empfehlungen: Zusätzliche Services auf bestehende Produkte und Dienstleistungen aufsetzen, um Kund:innen für ein breiteres Angebot zu begeistern. Am Beispiel von Walmart zeigte Joel, wie der Einzelhändler begann, Tierversicherungen anzubieten – ein logischer Schritt in einer Zeit, in der Haustieradoptionen zunahmen und Walmart ohnehin viele Tierprodukte verkaufte.

Die Pandemie zwang Führungskräfte in allen Branchen dazu, neue Wege zu finden, um neue Kund:innen zu erreichen. Joel ist überzeugt, dass dieser Innovationsgeist weiterleben sollte – insbesondere, wenn er die Bedürfnisse der Kund:innen erfüllt.

Hören Sie auf das Kundenfeedback

Marktforschung ist nicht immer treffsicher, und Kundenpräferenzen ändern sich ständig. Daher ist es entscheidend, aktiv zuzuhören, wenn Kund:innen Feedback geben – ob beabsichtigt oder nicht.

Viele Unternehmen neigen dazu, Produkte oder Dienstleistungen zu pushen, von denen sie glauben, dass Menschen sie wollen. Wenn die Verkäufe dann ausbleiben, fragen sie sich, warum Regale voll bleiben oder Verkaufsgespräche scheitern. Die Lösung liegt in kundenzentrierteren Entscheidungen und darin, auf Kundenfeedback zu hören. Dazu gehören die Auswertung von Umfragen und Bewertungen, der Austausch mit dem Supportteam über Beschwerden und das Beobachten von Diskussionen in sozialen Medien oder Online-Communities.

Wichtig: Feedback kommt nicht nur von bestehenden Kund:innen. Auch potenzielle Kund:innen äußern regelmäßig Meinungen über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen. Es liegt am Unternehmen, diese Stimmen wahrzunehmen und zuzuhören. Wenn Vertriebsmitarbeitende etwa nichts von einem negativen Social-Media-Trend wissen, kann das schnell unprofessionell wirken – und damit zur verpassten Chance in der Kundenakquise werden.

Investieren Sie in die Customer Experience

Die Customer Experience beeinflusst Kaufentscheidungen maßgeblich – und hat damit enormen Einfluss auf die Kundenakquise. Eine Zendesk-Umfrage ergab, dass 62 % der B2B- und 42 % der B2C-Kund:innen nach einer positiven Kundenerfahrung mehr kauften. Gleichzeitig beendeten 66 % der B2B- und 52 % der B2C-Kund:innen nach einer schlechten Erfahrung ihre Geschäftsbeziehung.

Die erste direkte Interaktion potenzieller Kund:innen mit Ihrer Marke erfolgt häufig über den Kundenservice. Sorgen Sie dafür, dass diese Erfahrung positiv und einladend ist.

Forschungen zeigen zudem, dass Kaufentscheidungen häufig emotional geprägt sind. Da der Kundensupport an vorderster Front agiert, prägt er maßgeblich die emotionale Wahrnehmung Ihrer Marke.

Kundenakquise-Kanäle

Kundenakquise-Kanäle sind die Instrumente, mit denen ein Unternehmen potenzielle und bestehende Kund:innen erreicht. Diese Kanäle helfen, die oben genannten Strategien praktisch umzusetzen, und können in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden.

Zu den wichtigsten Kanälen der Kundenakquise gehören:

• Die Unternehmenswebsite

• Der Unternehmensblog und andere Content-Marketing-Aktivitäten

• E-Mail-Marketing

• Veranstaltungen und Messestände

• Social Media

• Bezahlte Werbung (Print und Digital – z. B. Google Ads oder Facebook Ads)

• Vertriebsgespräche

• Das Produkt selbst – etwa integrierte Handlungsaufforderungen, um neue Funktionen zu entdecken oder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten

Der Experte für Kundenakquise Matthew Barby empfiehlt, sogar das Produkt selbst „viral“ gehen zu lassen – allerdings nicht im negativen PR-Sinn. Sein Beispiel: Dropbox. Das Unternehmen verknüpft sein internes Empfehlungssystem direkt mit der Nutzung des Produkts, indem es Nutzer:innen mehr kostenlosen Speicherplatz bietet, wenn sie Freund:innen einladen. Dieses Beispiel zeigt zwei zentrale Erfolgsfaktoren:

1. Die Empfehlenden erleben eine verbesserte Nutzung des Produkts (mehr Speicherplatz).

2. Die Kundenakquisekosten sinken, da das Unternehmen wenig Aufwand für diese Leads hat – die Empfehlungsfunktion ist bereits integriert.

Kundenakquise in Ihrem Unternehmen

Kundenakquise ist ein komplexer Prozess. Doch durch die enge Zusammenarbeit interner Teams und das aufmerksame Zuhören bei Kund:innen kann der Vertrieb auf den richtigen Kurs gebracht werden. Schließen Sie nicht nur Geschäfte ab – sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen zur ersten Wahl für neue Kund:innen wird.