Schritt für Schritt zu einer Strategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 17. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 28. März 2021

Kennen Sie das? Sie gehen zum Arzt und sagen ihm, „Ich glaube“, ich habe etwas, aber nachdem der Arzt Sie dann gründlich untersucht und Ihnen einige Fragen gestellt hat, stellt er eine komplett andere Diagnose? Nun, dann waren Sie Zeuge davon, dass der Kunde, obwohl er im Mittelpunkt der Untersuchung steht, nicht immer recht hat.

Und ja, es stimmt schon: Der Kunde steht immer an erster Stelle und alle Aktionen im Unternehmen sollten auf ihn ausgerichtet sein. Die Prämissen, bei denen einst galt, dass das Produkt das Einzige sei, auf das man sich zu konzentrieren habe und auf das fast alle Anstrengungen der Verantwortlichen und Mitarbeiter gerichtet werden müssten, gehören längst der Vergangenheit an.

Heute steht der Kunde im Vordergrund. Das bedeutet aber nicht, dass das Unternehmen absolut alles tun muss, was der Kunde wünscht oder möchte.

Professor Peter Fader, Autor des bekannten Buches „Customer Centricity: focus on the right customers for Strategic Advantage“, erklärt, dass man zunächst unterscheiden muss, was es bedeutet, nett zu einem Kunden zu sein und was es bedeutet, sich auf den Kunden zu zentrieren.

Fader gibt an, dass Unternehmen wie Starbucks oder Nike ein freundliches, abwechslungsreiches und angenehmes Kundenerlebnis bieten. Jedem einzelnen von ihnen. Aber Unternehmen, die das Konzept der Customer Centricity (Kundenzentriertheit) verinnerlicht haben, konzentrieren sich nur auf einen Teil ihrer Kundschaft, nämlich jenem, der dem Unternehmen den höchsten Mehrwert bietet.

Customer Centricity bezieht sich auf Strategien, die darauf ausgerichtet sind, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Aber eben nicht jeden von ihnen, sondern nur diejenigen, die es wert sind. Das heißt, allen Kunden muss ein guter Service geboten werden, denn alle sind wichtig, aber der Schwerpunkt bei der Entwicklung neuer Produkte und Serviceleistungen oder auch einiger differenzierter Produkte und Serviceleistungen muss auf einige strategisch segmentierte Kunden ausgerichtet sein.

Unternehmen wie Netflix oder Amazon machen genau das und bieten denjenigen unter ihren Kunden Rabatte an, die statt monatlich, jährlich zahlen oder die gleich mehrere Serviceleistungen auf ihrer Plattform abonnieren statt nur einen einzigen Kauf durchzuführen. Das Kundenerlebnis soll einzigartig und herausragend sein, aber die Strategie dahinter muss sich an einem strategischen Modell der Segmentierung und spezifischen Orientierung ausrichten.

Der Kunde steht an erster Stelle. Einverstanden. Aber wie erreiche ich das?

Die Antwort auf diese Frage liegt in der Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse der Kunden. Eine Studie von KPMG zeigte einen großen Unterschied zwischen dem, was die Geschäftsführer der Unternehmen glauben, was ihre Kunden erwarten und dem, was diese tatsächlich erwarten.

So glauben zum Beispiel 50 % der befragten Führungskräfte, dass die Kunden neue Erlebnisse und Serviceleistungen in den Ladengeschäften erwarten. Die Realität ist jedoch, dass 67 % der befragten Kunden Innovationen in diesem Bereich erhoffen. 45 % der Führungskräfte gaben darüber hinaus an, dass ihre Kunden detaillierte Informationen über ihre Produkte und Serviceleistungen verlangen, aber in Wirklichkeit sind es 77 % der Kunden, die diese Art von Daten erwarten.

Anhand dieser Daten erkennen wir, dass immer noch eine Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was Unternehmen ihnen bieten, besteht. Daher möchten wir Ihnen hier einige Tipps geben, wie es Ihnen gelingen kann, den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Überlegungen zu stellen.

Entwickeln Sie Ihre Empathie gegenüber dem Kunden

Es reicht nicht mehr nur, Ihre Kunden zu kennen. Heute müssen Sie sich in ihre Lage versetzen: denken, was sie denken und empfinden, was Ihre Kunden empfinden. Darum geht es, wenn man von Empathie spricht.

Ein Unternehmen, bei dem der Kunde im Mittelpunkt aller Überlegungen steht, versetzt sich in seine Lage und erkennt dessen Bedürfnisse. Harvard Business Review zitiert in diesem Zusammenhang das Beispiel des Unternehmensnetzwerks Slack, das die Vorgesetzten dazu anregt, durch die sorgfältige Beobachtung der Botschaften Ihrer Kunden Mini-Personas zu erstellen. Ziel ist es dabei, Empathie durch das geschriebene Wort zu erzeugen, wobei kopierte und eingefügte Botschaften nicht für alle gleichermaßen zulässig sind.

Je kundenorientierter das Unternehmen ist, desto erfolgreicher wird es sein. Dies bestätigt auch der Präsident von Danone, Francisco Camacho, für den einer der Schüssel für die Entwicklung eines nachhaltigen Wachstums darin besteht, ganz nah am Kunden zu bleiben und genau zu wissen, was dieser sich wünscht und es ihm dann zu geben.

Hören Sie Ihren Kunden zu

Ähnlich wie im vorab genannten Punkt müssen die Unternehmen zuhören, was ihre Kunden zu sagen haben und das kann auf unterschiedliche Art und Weise geschehen. Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht, dann wird das Unternehmen keine Mühen scheuen, um herauszufinden, was seine Kunden zu sagen haben, egal, ob es um die Marke, das Unternehmen, ein bestimmtes Produkt oder ein bestimmtes Erlebnis geht.

Diese Dynamik erlaubt es dem Unternehmen, wichtige Einsichten zu gewinnen, um dem Kunden ein immer besseres Erlebnis zu bieten.

Ermöglichen Sie die Interaktion und bitten Sie um Feedback

Laut Deloitte priorisieren 88 % der Unternehmen heute den Kundenservice über die verschiedenen Kontaktkanäle. Die große Mehrheit tut dies nicht umsonst, denn auch die Förderung der Kommunikation ist Teil der Philosophie, die den Kunden vor alles andere stellt.

Wichtig ist, dass die einzelnen Kanäle über die die Kunden mit unserem Unternehmen Kontakt aufnehmen, miteinander verbunden sind und dass jeder von ihnen ein wirklich einzigartiges Erlebnis bietet. Ein Kunde kann unglaublich enttäuscht sein, wenn er nicht schnell herausfindet, wie er mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen kann oder wenn er ignoriert wird.

Um zu zeigen, dass der Kunde wirklich das Wichtigste für Ihr Unternehmen ist, sollten Sie auch Feedback-Strategien implementieren. Das geht z. B. über eine Umfrage, eine sofortige Bewertung der Serviceleistung oder indem Sie auch nach dem Kauf noch nachhaken.

Laut Gartner haben jahrelang nur 10 % der Unternehmen, die um das Feedback ihrer Kunden gebeten haben, dieses auch genutzt, um irgendeinen internen Prozess zu verbessern und um das Ziel zu erreichen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das Feedback ist eine wunderbare Möglichkeit, die man nicht vernachlässigen sollte und jetzt ist der Moment, dies zu ändern.

Kultivieren Sie die Denkweise Ihrer Mitarbeiter

Wenn jemand in Ihrem Team immer noch glaubt, dass der Kunde nicht das Wichtigste ist, dann wird sich das negativ auf Ihr Unternehmen auswirken. Ein wichtiger Aspekt, an dem die Unternehmen unbedingt arbeiten müssen, ist es, dass die Mitarbeiter mit der Unternehmenskultur vertraut gemacht werden, bei der die Kunden immer an erster Stelle stehen.

Arbeiten Sie an der Mentalität Ihrer Mitarbeiter, damit der Kunde an erster Stelle steht. Dies sollte bereits beim Einstellungsgespräch deutlich gemacht werden, und zwar unabhängig von der Rolle, die dieser Mitarbeiter im Unternehmen besetzen wird. Zu diesem Zweck können Fragen gestellt werden, mit denen Sie bewerten können, inwieweit dieser Kandidat kundenorientiert denkt.

Darüber hinaus sollten Sie daran denken, dass es keine zufriedenen Kunden geben kann, wenn die Mitarbeiter nicht zufrieden sind. Wenn Ihre Mitarbeiter motiviert sind und sich dem Unternehmen, in dem sie arbeiten verpflichtet fühlen, wird es ihnen leichter fallen, ein großartiges Erlebnis zu liefern.

Innovation. Immer und ständig.

Auch kreative Lösungen zu entwickeln gehört zu den Möglichkeiten, sicherzustellen, dass der Kunde im Vordergrund der Überlegungen steht. Die Bedeutung von Innovation in der heutigen Welt ist uns allen bewusst. Wir wissen bereits, dass sich der Markt schnell verändert und wir darauf vorbereitet sein müssen, dass unsere Lösungen sich von anderen, die verfügbar sind, unterscheiden müssen.

In einem Artikel mehrerer Wissenschaftler in der MIT Sloan Management Review wird erklärt, dass eine der Innovationen, die Unternehmen anstreben sollten, die Art und Weise ist, wie sie mit ihren Kunden zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass das angebotene Produkt oder die Serviceleistung nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für denjenigen gut sein muss, der es/sie erwirbt.

Falls Sie sich jetzt fragen, wie Sie den Kunden mithilfe der neuen, integrierten Technologien in den Mittelpunkt stellen können, laden wir Sie dazu ein, sich die Zendesk Support Suite anzuschauen.

Eine umfassende Lösung für den Kundenservice

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