Die besten Methoden für mehr Zusammenarbeit zwischen dem Support- und dem Entwicklungsteam

Kundensupportmitarbeiter sind die Augen und Ohren Ihres Unternehmens. Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen, was sie erwarten und was sie über Ihr Produkt denken. Die Entwickler wiederum sind das Rückgrat, zumindest wenn Ihre Organisation im technischen oder Software-Bereich tätig ist. Deshalb ist eine Zusammenarbeit zwischen diesen Teams unvermeidbar. Dennoch verfügen nur wenige Unternehmen über klar geregelte Arbeitsabläufe für diese Art von Teamwork. Meist verlässt man sich auf individuelle E-Mails, beiläufig erstellte Dokumentation und persönliche Meetings. Dieses System mag für manche Teams gut funktionieren, ist aber unzureichend, wenn ein Supportmitarbeiter ungeduldig auf die Antwort eines Entwicklers wartet, um einem wichtigen Kunden helfen zu können.

Mit diesen drei Methoden können Sie dieses Ad-hoc-System in einen ausgefeilten Arbeitsablauf verwandeln.

1. Priorisieren Sie asynchrone Prozesse

   Wie sieht die aktuelle Zusammenarbeit zwischen den Teams aus? Die Antwort lautet meist: zu viele Meetings. Informationen zum neuesten Stand eines Auftrags, abteilungsübergreifende Projektbesprechungen, Meetings für Team-Building – die Liste scheint endlos zu sein. Tagtäglich ist der Terminkalender überfüllt mit Meetings, sodass nicht genügend Zeit bleibt, um die anstehenden Aufgaben zu erledigen. Vor allem für Kundensupportteams, deren Metriken oftmals von Pünktlichkeit und Effizienz abhängig sind, können Meetings kontraproduktiv sein. Die Alternative? Asynchrone Prozesse. Ein asynchroner Prozess ist ein Vorgang, bei dem beide Parteien nicht den gleichen Zeitblock besetzen – das Gegenteil von einem synchronen Prozess also. Telefongespräche, Meetings (virtuell und anderweitig) und Präsentationen sind Beispiele für synchrone Prozesse. Warum also sollten Sie auf asynchrone Prozesse setzen? 2017 befragte die Harvard Business Review 182 leitende Angestellte. 71 Prozent von ihnen meinten, dass Meetings unproduktiv und ineffizient seien. Überlegen Sie einmal, wie viele Mitarbeiter über die gesamte Unternehmenshierarchie hinweg derselben Ansicht sind. Mehr und mehr Unternehmen wechseln dauerhaft zu Modellen, bei denen hybrides Arbeiten und das Homeoffice im Vordergrund stehen. Dabei stellen sie fest, dass Meetings und andere synchrone Prozesse eher hinderlich als hilfreich sind.

   Vor allem Supportteams und Entwickler sind stark davon betroffen. Ein Supportteam muss mit einem stetig wachsenden Volumen an Supporttickets und Kundenanrufen fertigwerden. Sitzen die Kundensupportmitarbeiter in Meetings, häufen sich die unerledigten Tickets an. Das ist für sie besonders frustrierend, da von ihnen ein gewisses Serviceniveau erwartet wird. Entwickler wiederum benötigen eine gewisse unterbrechungsfreie Zeit, um sich in ihre Arbeit vertiefen zu können. Sie benötigen ausreichend Ruhe, um komplexe Probleme zu lösen, sei es die Behebung von Fehlern, das Codieren neuer Funktionen oder die Bearbeitung von eskalierten Tickets. Diese Probleme lassen sich viel schwerer lösen, wenn ständig Meetings und Anrufe dazwischenkommen. 2021 befragte GitHub 40 Softwareingenieure und fand heraus, dass die Chancen eines Ingenieurs, seine Arbeit voranzubringen, von 74 auf 14 Prozent sanken, wenn er drei statt zwei Meetings am Tag hatte. Nich alle synchronen Prozesse lassen sich umgehen, viele können jedoch mit einer E-Mail gelöst werden. Oder durch Kommentare zu einem eskalierten Ticket. Geben Sie Ihrem Support- und Ihrem Entwicklungsteam die nötigen Tools an die Hand, damit sie asynchron arbeiten und kommunizieren können und die Zusammenarbeit nicht zu Lasten ihrer täglichen Aufgaben geht.

2. Wählen Sie in jedem Team einen Champion

   Jedes Team hat eigene Ziele und seine eigene Art und Weise, darauf hinzuarbeiten. Dies gilt es zu berücksichtigen, wenn verschiedene Teams zusammenarbeiten. Das ist kein Problem, wenn sie an enge Kollaboration gewöhnt sind oder guten Einblick in die Tätigkeiten des jeweils anderen Teams haben. Wenn Ihre Zusammenarbeit jedoch zu eng ist, wie z. B. eskalierte Tickets für Supportteams, stellt dies ein Problem dar. Simple Aufgaben fallen dann einer fehlerhaften Kommunikation, Verzögerungen oder ähnlichen betrieblichen Hindernissen zum Opfer. Die University of Cambridge setzt auf so genannte Data Champions, die sich darum kümmern, dass in allen Fachbereichen der Universität zuverlässige Datenverwaltungs- und Recherchepraktiken angewendet werden. Das kann zur Vermeidung von Pannen und Fehlern beitragen, bedeutet aber auch, dass jedes Team über einen speziellen Sachverständigen für Datenangelegenheiten verfügen muss.

   Support- und Entwicklungsaufgaben sind so unterschiedlich, dass es für beide Teams schwer sein kann zu verstehen, wie das andere Team arbeitet. Da scheint die Benennung eines Champions für jedes Team eine gute Idee. Genau wie ein Data Champion kann ein Team Champion eine wertvolle Ressource sein. Anstatt sich auf Daten zu spezialisieren, könnte er ein Experte für die Ziele und Prozesse des anderen Teams sein. Warum lohnt sich das? An wen wenden sich Supportmitarbeiter derzeit bei Fragen zur Entwicklung? Wenn sie Glück haben, können sie auf Dokumentation zugreifen, die verfasst wurde, nachdem jemand anders die gleiche Frage gestellt hatte. Andernfalls müssen sie entweder einen Entwickler finden, der die nötige Zeit zum Beantworten ihrer Frage hat, oder sich an ihren Vorgesetzten wenden. Wenn Ihr Supportteam jedoch über einen speziellen Sachverständigen für Entwicklungsabläufe verfügt, wird sich dieser als wertvolle Ressource für das Team erweisen. So kann er Fragen beantworten oder auf beiden Seiten die vorhandenen Prozesse optimieren. Und wenn Ihre Entwickler einen Support-Champion haben, kann dieser neue Möglichkeiten zur Überbrückung der Lücke zwischen den Teams finden.

3. Integrieren Sie ihre Tools

   Gewöhnlich hat jedes Team seine ganz eigenen Tools. Je größer die Organisation, desto wahrscheinlich ist es, dass diese Tools wenig mit denen anderer Teams gemeinsam haben. BetterCloud gab in seinem Bericht 2021 an, dass Unternehmen im Durchschnitt 80 SaaS-Anwendungen nutzen. Warum? Nicht jedes Tool ist gleich aufgebaut. Zendesk ist eines der besten Tools für Supportteams. Es ist jedoch nicht auf die Unterstützung von Entwicklungsarbeit ausgelegt, wie das bei einigen anderen Tools der Fall ist. Diese unterschiedlichen Tools sind in den seltensten Fällen so konzipiert, dass sie nahtlos mit anderen Anwendungen integriert werden können. Dadurch können Silos um die Aufgaben der einzelnen Teams entstehen, sodass Einblicke in die Arbeit der anderen immer schwieriger werden. Nehmen wir einmal an, ein Supportmitarbeiter muss ein Ticket an einen Entwickler eskalieren, sei es weil er eine technische Frage beantworten muss oder Meldungen zu einem hartnäckigen Bug erhält. Wie werden diese Informationen in Ihrer Organisation kommuniziert? Meist werden die Barrieren zwischen den Tools entweder umgangen (z. B. per E-Mail) oder man setzt sich damit auseinander, d. h. jemand muss sich mit beiden Tools vertraut machen. Keine dieser Optionen ist ideal. Erstere kann Ihre Posteingänge überfluten, während letztere eine Unmenge an manueller Arbeit von jemandem erfordert, der Besseres zu tun hätte. Die Lösung: eine Plattform wie Unito.

   Unito ist eine Integrationslösung, die keine Codierung erfordert und sich für die beliebtesten auf dem Markt befindlichen Tools eignet – angefangen bei Supporttools über CRMs bis hin zu Arbeitsverwaltungsplattformen. Dank der zuverlässigen wechselseitigen Abläufe können Sie Zendesk-Tickets in Jira-Probleme, Asana-Aufgaben, Trello-Karten und mehr umwandeln. Updates wie Kommentare werden in beide Richtungen synchronisiert. Das heißt, Ihr Supportteam kann ein eskaliertes Ticket verfolgen, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Entwickler wiederum können eine Antwort geben, ohne Jira (oder ihr anderes bevorzugtes Tool) zu verlassen.

   Egal welche Integrationslösung Sie nutzen: Dieses Tool kann Lücken schließen und so die Zusammenarbeit zwischen dem Support- und dem Entwicklungsteam fördern.

   Arbeiten Sie teamübergreifend zusammen

   Ihr Supportteam setzt sich dafür ein, Ihre Kunden zufriedenzustellen, während Ihre Entwickler alles am Laufen halten. Müssen diese beiden Teams zusammenarbeiten, zeigt dies im gesamten Unternehmen Wirkung. Diese Teams benötigen störungsfreie Zeit, um ihre Aufgaben optimal zu erledigen, was Sie am besten durch die Verringerung von Meetings erreichen. Und das gelingt Ihnen wiederum durch die Einführung asynchroner Prozesse. Bestimmen Sie in beiden Teams einen Champion. Dann können Sie sicher sein, dass jeder mehr über die Arbeit des jeweils anderen Teams weiß. Und wenn Sie die Tools dieser Teams integrieren, beseitigen Sie technische Hürden für die Zusammenarbeit und erzielen bessere Ergebnisse für alle.