Empathiekreise: Aus vielen kleinen Momenten wird eine Bewegung

Es begann, als die Welt von heute auf morgen lernen musste, mit COVID-19 fertigzuwerden. Das war für unsere Mitarbeiter keine leichte Zeit. Einige begaben sich quasi über Nacht in Isolation und litten schnell unter Einsamkeit. Andere lebten in Wohngemeinschaften in Großstädten, ohne einfachen Zugang zu Parks oder Grünflächen zu haben. Es war schwer, ein ruhiges Plätzchen zum Arbeiten zu finden oder sich nach getaner Arbeit zu entspannen. Andere gewannen der Quarantäne viel Positives ab: Sie konnten mehr Zeit in den eigenen vier Wänden verbringen, im Schlafanzug Videokonferenzen abwickeln und dabei die im Garten spielenden Kinder beobachten.

Dann kamen George Floyd, Ahmaud Arbery und Breonna Taylor durch Polizeigewalt ums Leben – ein Weckruf für die USA und die ganze Welt. Menschen gingen in Rekordzahlen auf die Straße, um zu demonstrieren. Wir bei Zendesk gaben eine öffentliche Erklärung ab: Schweigen ist keine Option.

Auf der ganzen Welt tobten die gleichen Stürme. Unsere Mitarbeiter steckten mittendrin, aber sie saßen in unterschiedlichen Booten.

Die große Idee: gelebte Empathie

Wir mussten dringend einen Weg finden, unsere Mitarbeiter zu unterstützen. Daraus entstand die Idee des „Empathiekreises“. Beim ersten Brainstorming sagte einer meiner Kollegen: „In den Mitarbeitergruppen gibt es immer Leute, die reden. Aber es sind jedes Mal die gleichen, die den Mund aufmachen. Diese Echokammern gibt es überall.“

Wir stimmen mit dem Konzept der Empathie als zentraler Wert von Zendesk überein. Daher wollten wir diese schalldichten Echokammern, in denen die Argumente der Gegenseite kein Gehör finden, ein für allemal sprengen und lernen, wirklich zuzuhören.

Wir wollten Foren in unterschiedlichen Regionen schaffen, um über genau diese Realität zu sprechen: dass jeder von uns die gleiche Situation auf andere Weise anpackt, weil wir unterschiedliche Menschen in unterschiedlichen Situationen sind. Und wir mussten schnell handeln: Warten, bis sich die Krise in Luft auflöste, war keine Option. Viele unserer Mitarbeiter waren emotional angeschlagen. Sie brauchten einen Ort, an dem sie sich aussprechen und auch einmal ihren Tränen freien Lauf lassen konnten.

Eine Lösung herzuzaubern war nicht das Hauptziel. Stattdessen wollten wir unseren Mitarbeitern die Gelegenheit geben, offen zu sagen, was ihnen auf dem Herzen lag. Sie sollten sagen dürfen, dass sie sich schlecht fühlten, und wir wollten ihnen unsere geballte Aufmerksamkeit schenken.

Leichter gesagt als getan

Die Gespräche waren ungefiltert und daher manchmal etwas unbehaglich. Wie löst man das unlösbare Rätsel, dass Chefs in erster Linie Probleme lösen wollen, aber Mitarbeiter sich nichts sehnlicher wünschen, als dass man ihnen einfach einmal zuhört? Viele von uns betrachten „Zuhören“ nicht als eigentliche Aktion.

Wir wollten zwei unserer zentralen Werte ins Rampenlicht rücken: Demut zeigen und echte Empathie leben. Das Ziel: Menschen dazu bringen, offen und mutig über ihre Erfahrungen in den Zeiten der Pandemie zu sprechen, sowohl innerhalb als auch außerhalb von Zendesk. Und Führungskräfte dazu bringen, intensiv zuzuhören und daraus zu lernen. Das ist der erste Schritt in Sachen Empathie. Es ist nicht möglich, Verständnis für etwas aufzubringen, das man nicht versteht. Das wäre nur Sympathie, und das hat mit echter Empathie nicht viel zu tun.

Zuhören als Führungsqualität

Auch unsere Führungskräfte sollten teilnehmen, aber nicht in ihrer üblichen Kapazität als Keynote-Redner, sondern abwechslungsweise einmal als Zuhörer. Für viele von ihnen war das eine ungewohnte Rolle: an einer Diskussion teilzunehmen, bei der sie nicht der Mittelpunkt sind, zu schweigen und einfach zuzuhören. Dies sollte sich aber als wertvolles Instrument mit großer Überzeugungskraft erweisen, denn es sprach Bände, ohne dass ein einziges Wort von ihren Lippen fiel.

Wie geht man mit zurückhaltenden Mitarbeitern um?

Leute fragen sich: „Kann ich es mir leisten, wirklich offen zu sein? Mache ich mich damit nicht angreifbar? Ist es möglich, meine Situation ehrlich zu schildern, ohne Angst zu haben, dass ich verurteilt werde? Gibt es eventuell hinterher Revanche, wenn ich zu ehrlich bin?“ Diese Fragen müssen geklärt sein, damit sich die Menschen sicher fühlen.

• Keine negativen Auswirkungen

  Vertreter unserer Rechts- und Personalabteilungen setzten von Anfang an den Ton, indem sie unsere rechtlich bindende Richtlinie der „Nicht-Revanchierung“ vorstellten.

• Anonymität ist gewährleistet

  Versprechen Sie Ihren Mitarbeitern, dass nichts aufgezeichnet wird und dass alle Gespräche inoffiziell bleiben. Machen Sie ihnen aber auch klar, dass anonymisierte Notizen gemacht werden, denn unsere kollektiven Storys und Erfahrungen bereichern das Unternehmen. Aber wie gesagt, ohne Namen zu nennen. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern Anonymität zu. Versichern Sie ihnen: „Die Führungskräfte sind hier, um euch zuzuhören und von euch zu lernen. Absolut niemand hat ein Interesse daran, ein Urteil über euch zu fällen.“

Ein Forum für Empathie

Bei unserem ersten Empathiekreis in den USA legten wir den Schwerpunkt auf unsere Schwarzen Kolleginnen und Kollegen. Das Thema war mutig: Rassismus in Amerika. Wir arbeiteten hinter den Kulissen mit den Leitern unserer Mitarbeitergruppe Mosaic, um das Signal zu setzen: Das ist euer Ort. Es war viel Fingerspitzengefühl erforderlich, denn auch unsere weißen Kollegen litten unter der Situation. Eltern sagten uns: „Wir wollen keine rassistischen Kinder großziehen.“ Wir ließen alle Mitarbeiter wissen, dass wir auch ihre Anliegen verstehen. Gleichzeitig machten wir aber deutlich, dass dieses Privileg und dieser Ort ausdrücklich unseren Schwarzen Kollegen gehören sollte. Wir wollen Demut an den Tag legen und wirklich zuhören.

Für die erste Session waren 90 Minuten angesetzt, aber sie dauerte mehr als zwei Stunden. Wir hatten mit 25 oder vielleicht sogar 50 Teilnehmern gerechnet. Im Endeffekt waren es mehr als 250, darunter unser CEO und viele unserer obersten Führungskräfte. Intensiver Erfahrungsaustausch und die Offenheit von Mitarbeitern und Managern gleichermaßen – es war ein Erlebnis, das alle zum Nachdenken brachte. Beim Start des Events funkte mich ein Kollege auf Slack an: „Das ist kein Empathiekreis, das ist eine ganze Arena!“ Und genau das war es: eine Arena, in der unsere Kollegen ihren Mut und ihre Ehrlichkeit zeigen konnten. Damit personifizierten sie die Entschlossenheit, die Authentizität und das Vertrauen, die für uns bei Zendesk so wichtig sind.

Ein globales Event für ein globales Unternehmen

Insgesamt gab es fünf Empathiekreise mit insgesamt mehr als 800 Teilnehmern in allen Zendesk-Regionen: APAC, EMEA, LATAM und AMERICA. Bei jedem Empathiekreis befolgten wir eine Reihe von Grundregeln:

• Respekt
• Vertraulichkeit
• Bereitschaft für unbehagliche Gefühle

  Jeder Kreis stand unter einem anderen Motto und begann mit Storys unserer lokalen Moderatoren – brillante Führungspersönlichkeiten der jeweiligen Regionen, die durch bereitwilliges Teilen ihrer persönlichen Erfahrung in jedem Kreis den Ton angaben. Getreu unserer Prämisse der Anonymität wurden keine Namen genannt, sondern nur Storys erzählt.

So plant man einen Empathiekreis

Nachfolgend finden Sie die grundlegenden Schritte. Klicken Sie hier, um ein detailliertes Playbook herunterzuladen.

• Vorausplanung ist wichtig

  Es gibt eine Methode, um einen erfolgreichen Empathiekreis zu veranstalten. Die Emotionen der Mitarbeiter sind wichtig, aber nicht genug. Auch die Infrastruktur muss stimmen. Vorbereitende Arbeit muss erledigt werden. Die Reihenfolge der Sprecher muss geplant und koordiniert werden. Nur so lässt sich krampfhaftes Schweigen vermeiden.

• Die Bedeutung der Repräsentation

  Wenn man jemanden sieht, der aussieht wie man selbst, der einen ähnlichen Hintergrund hat und der überzeugend und authentisch spricht, fasst man vielleicht selbst den Mut, die eigene Geschichte zu erzählen. Das ist eine Erfahrung, die wir in allen unseren Empathiekreisen immer wieder gemacht haben.

• Lokale Führungskräfte als Leiter

  Ein weiterer Erfolgsfaktor unserer Empathiekreise war, dass diese Initiativen von Menschen mit Führungsqualitäten geleitet wurden. Während das Team für Diversity, Equity and Inclusion (DEI) als Planer und Macher hinter den Kulissen operierte, wandten wir uns an Leute, die in der Organisation einen Ruf als Vordenker hatten. Wenn solche Leute ihre Erfahrungen teilten, würde es einen Signaleffekt haben und auch andere dazu ermutigen. Wir luden lokale Führungskräfte als Moderatoren ein und halfen ihnen, ihre Aufgabe mit Taktgefühl und Selbstvertrauen zu erfüllen.

• Globale Perspektive ist ein Muss

  Für jede Region wurden mit Bedacht geeignete Themen ausgewählt. In Europa und Lateinamerika war die Schnittstelle zwischen Rasse, Klasse, Immigration und Religion ein wichtiges Thema. In Asien werden die Themenbereiche Rassismus und Geschlechtergleichheit völlig anders diskutiert als in Amerika. Der Kontext muss stimmen. Wir hatten im Vorfeld viel recherchiert, und das half unseren Moderatoren dabei, sich überzeugend zu den betreffenden Themen zu äußern.

• Zeit und Raum schaffen

  Diese Themengebiete sind schwierig und komplex. Der erste Schritt besteht darin, ihnen einen Raum zu geben. Sorgen Sie dafür, dass Sie den Kollegen, die mutig genug sind, ihre Story zu erzählen, im Anschluss an die Sessions hilfreiche Ressourcen zur Verfügung stellen.

Aus vielen kleinen Momenten wird eine Bewegung

Hier bei Zendesk haben wir eine leise Bewegung geschaffen. Es ist uns gelungen, Tausenden von Kollegen auf der ganzen Welt einen Ort zu geben, an dem sie trotz der physischen Distanz echte Verbundenheit spüren können. Ende letzter Woche riefen wir mit WholeSelf unsere erste Mitarbeitergruppe ins Leben, die der Unterstützung unserer Kollegen mit Behinderungen aller Art sowie ihren Familien gewidmet ist. Dabei sprachen der Executive Sponsor und Hunderte unserer Kollegen bewegend und mutig von ihren eigenen Erfahrungen. Der Weg ist damit frei, sodass unsere Mitarbeiter weltweit miteinander auf eine Art und Weise zusammenfinden können, die bisher nicht möglich war.

Für uns ist das ein wahrhaft inspirierendes Beispiel dafür, wie Empathie bei Zendesk gelebt wird – etwas, das aus der Notwendigkeit entstand und sich unter der Leitung von Führungspersönlichkeiten auf organische Weise weiterentwickelt hat.

Schlicht, bescheiden und schön: eine starke Bewegung!