Warum die Personalbesetzung für die Omnichannel-Strategie so wichtig ist

Stellen Sie sich Folgendes vor: Kunden kontaktieren Sie in dem Kanal, der für sie am praktischsten ist. Ihr Team bietet nahtlosen und einheitlichen Service in jedem Kanal und ist dabei voll und ganz mit der Supporthistorie eines jeden Kunden vertraut.

Diese Kundenservicevision ist etwas, an deren Erfüllung heute mehr und mehr Unternehmen aktiv arbeiten.

Aber zu einer erfolgreichen Umsetzung ist echtes Engagement gefragt, und der Aufbau einer Omnichannel-Supportorganisation braucht Zeit. Sobald Sie die Customer Journey näher umrissen haben, um Lücken zu finden, Ihre Kanalstrategie ausgearbeitet und eine passende Omnichannel-Supportlösung gewählt haben, können Sie Ihre sorgfältig geplante Strategie in die Tat umsetzen.

Ein kritisches Element dieser Umsetzung ist die Organisation und Führung Ihres Teams. Jedes Unternehmen muss natürlich seinen eigenen Weg finden, aber hier sind einige Denkanstöße, die Ihnen bei der Vorbereitung Ihres Teams auf Omnichannel-Support helfen können.

Wie soll die Personalbesetzung der einzelnen Kanäle konkret aussehen?

Beim Omnichannel-Ansatz wechseln Kunden nahtlos zwischen unterschiedlichen Kanälen, und Agenten setzen die Konversation mit einem Kunden an der Stelle fort, an der sie zuvor endete. In der Supportlösung erscheint zwar die Supporthistorie eines jeden Kunden in den diversen Kanälen, aber es liegt an Ihnen, jeden Kanal richtig zu besetzen, damit Sie im erwarteten Zeitrahmen antworten können. Hierbei müssen Sie sich eine wichtige Frage stellen: Sollen die Agenten sich auf einen einzigen Kanal spezialisieren oder mehrere Kanäle betreuen?

Häufig ist es sinnvoll, alle Agenten in allen Kanälen zu schulen. Dies gibt Managern die Flexibilität, Agenten je nach Volumen in unterschiedlichen Kanälen einzusetzen. Sollten sich die Anfragen in einem Kanal einmal unerwartet stauen, kann jeder Agent helfend eingreifen.

Dies sorgt außerdem für Flexibilität bei der Personalbesetzung. Wenn Manager Zeitpläne erstellen, müssen sie eine ganze Reihe von Dingen berücksichtigen: Ferienzeiten, krankheitsbedingte Ausfälle, Mitarbeiterfluktuation, unternehmensweite Events, Schulungen, Mittagspausen usw. Wenn Agenten nur in der Betreuung eines einzigen Kanals geschult sind, kann die Personalbesetzung echtes Kopfzerbrechen bereiten. Um in einem solchen Fall dafür zu sorgen, dass alle Kanäle ausreichend besetzt sind, sind theoretisch bis zu 25 Prozent mehr Agenten erforderlich, meint Ana Wiechers, Senior Advocate Manager bei Zendesk. Wenn also alle Agenten in allen Kanälen geschult sind, führt dies zu einem besseren Benutzererlebnis und zu mehr Kosteneffizienz.

Wenn Agenten nur in der Betreuung eines einzigen Kanals geschult sind, kann die Personalbesetzung echtes Kopfzerbrechen bereiten. Um in einem solchen Fall dafür zu sorgen, dass alle Kanäle ausreichend besetzt sind, sind theoretisch bis zu 25 Prozent mehr Agenten erforderlich.

– Ana Wiechers, Senior Advocate Manager

Agenten, die mehrere Kanäle betreuen können, haben außerdem die Möglichkeit, mit einem Kunden in dem Kanal zu interagieren, der für die jeweilige Frage am besten geeignet ist. Trifft zum Beispiel per E-Mail ein kompliziertes Ticket ein, das sich am besten am Telefon besprechen lässt, können Agenten den Kunden ganz flexibel in einen anderen Kanal umleiten, meint Advocate Manager Erin Hampe.

Es gibt aber auch Fälle, bei denen es besser ist, wenn Agenten sich auf einen bestimmten Kanal konzentrieren. Bei Zendesk gibt es eine „Social Media Squad“ – Agenten, die neben Tickets aus regulären Kanälen auch Social-Media-Tickets bearbeiten.  Da Social-Media-Kundenservice besonderes Talent verlangt, erhalten Agenten, die sich dafür begeistern, spezielle Schulungen zu Best Practices in diesem Bereich.

„Social Media ist ein ganz heißes Eisen“, meint Angelique Bunel, Senior Advocate Manager bei Zendesk. „Leute melden sich freiwillig und stehen gerne an vorderster Front.“

Unterschiedliche Personalbesetzung je nach Kanal

Sicherlich haben Sie ein Personalmodell, das für die Kanäle, die Sie bereits unterstützen, gut funktioniert. Bei neuen Kanälen ist die Personalbesetzung allerdings zuerst einmal ein Ratespiel.

So wie jedes Unternehmen andere Kunden hat, hat auch jeder Kanal andere Eigenheiten. Laut Wiechers gilt es, folgende Faktoren zu berücksichtigen: saisonbedingte Schwankungen, Volumentrends und Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einem bestimmten Kanal betreuen kann. Mit fortschreitender Globalisierung müssen auch unterschiedliche Sprachen und unterschiedliche Zeitzonen in Betracht gezogen werden.

Mit der Zeit lernen Sie, wie Sie die neuen Kanäle optimieren können. Vielleicht stellt sich heraus, dass Ihre Kunden einen bestimmten Kanal bevorzugen oder dass das Volumen gleich bleibt, obwohl Sie neue Kanäle bieten. Generell brauchen Sie weniger Agenten für Kanäle mit dem Supportmodell 1:n – es sei denn, diese Kanäle machen den größten Teil Ihres Volumens aus.

Noch ein Tipp: Beachten Sie auf jeden Fall die Uhrzeiten, zu denen Kunden Sie in der Regel kontaktieren. Das sind nämlich nicht unbedingt Ihre normalen Geschäftszeiten. Es kann durchaus sein, dass die meisten Anfragen in den Abendstunden eingehen. Sorgen Sie also dafür, dass im betreffenden Kanal zur betreffenden Uhrzeit ausreichend viele Agenten verfügbar sind.

Anpassungen in Echtzeit

Sie können noch so ausgefeilte prädiktive Personalmodelle einsetzen, in die Zukunft können Sie trotzdem nicht blicken, und mit Sicherheit werden gelegentlich Anpassungen in letzter Minute erforderlich sein.

Um zeitnah reagieren zu können, ist in Ihrem gesamten Team offene Kommunikation erforderlich. Das Advocacy-Team von Zendesk setzt Agenten im Tagesverlauf in ein- bis zweistündigen Schichten in einem bestimmten Kanal ein. Eine digitale Anzeige an jedem Supportstandort zeigt die Tickets, die noch nicht zugewiesen sind, sowie den Status der Telefonwarteschlangen an. Wenn in einem bestimmten Kanal unerwartet viele Anfragen eingehen, können die betroffenen Agenten Kollegen in ihrem Team um Hilfe bitten.

„Wenn jedes Teammitglied in allen Kanälen versiert ist, braucht kein Manager involviert zu werden“, erklärt Hampe. „Es herrscht eine kollegiale Atmosphäre, und jeder ist bereit einzugreifen, wenn es irgendwo brennt.“

Personalbesetzung ist ein kritischer Aspekt des Omnichannel-Erlebnisses

Von der anfänglichen Strategie bis zur technologischen Lösung, ein starkes Omnichannel-Programm setzt sich aus vielen beweglichen Teilen zusammen. Das Herzstück des Programms ist Ihr Team. Wenn Sie Ihren Agenten geben, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein, sind Sie auf dem besten Weg, Ihre Omnichannel-Vision in die Realität umzusetzen.