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So funktionieren Service Bots

Veröffentlicht 16. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 16. September 2021

Immer mehr Websites und Apps haben heute eine Live Chat Funktion, damit Kunden rund um die Uhr Support erhalten. Möglich machen das sogenannte Service Bots.

Doch wie genau funktionieren diese eigentlich? Wir geben Einblick in die Funktionsweise und Vorteile von Bots. 

Was sind Service Bots und welche Vorteile haben sie?

Service Bots oder Chatbots sind Software-Programme, die im Kundenservice zum Einsatz kommen und Unterhaltungen führen. Sie antworten automatisch auf Kundenanfragen, zum Beispiel im Facebook Messenger oder im Live Chat einer Web App.

Einfache Fragen kann ein Customer Service Chatbot innerhalb kürzester Zeit beantworten. Er gibt zum Beispiel Standardantworten oder verweist auf einen Artikel im Support Center – inklusive des Links. Ist die Frage zu komplex oder erfordert menschliches Feingefühl, schaltet er automatisch einen Mitarbeitenden ein.

Die Vorteile im Überblick

  • Service Bots dienen hauptsächlich dazu, schnelle Hilfe bei einfachen Fragen zu leisten und Serviceteams zu entlasten.
  • Sie wickeln Supporttickets mit häufig gestellten Fragen effizient ab und leiten nur schwierigere Fragestellungen an den Service Desk weiter.
  • Sie sind rund um die Uhr verfügbar und können in verschiedenen Support-Kanälen und Sprachen zum Einsatz kommen.
  • Sie helfen, den zunehmend hohen Anforderungen von Kunden nach schnellem, exzellenten Customer Service auf allen Kanälen zu entsprechen.

So weit, so gut. Doch wie genau werden Service Bots programmiert und wie erfassen sie den jeweiligen Kontext einer Frage?

So funktionieren klassische Bots

Servicebots verfügen über Wissen zu bestimmten Themen und zuvor festgelegte Abläufe. Schlüsselwörter wie “IT Service” oder “Problem beim Login” bringen eine Art Erinnerungsprozess in Gang. Der Bot kann Muster in riesigen Datenmengen erkennen und innerhalb von Sekunden die passende Lösung liefern.

Wenn Sie Ihren Bot in Supportanfragen fit machen wollen, müssen Sie ihm also so viele Informationen und Beispiele beibringen wie möglich. Klassische Bots haben jedoch einige Limitierungen, da sie regelbasiert sind und sich nicht weiterentwickeln. Es gibt auch sprachliche Barrieren. Dazu gehören nicht nur Fremdsprachen, sondern auch Grammatik- und Rechtschreibfehler, die ein Bot entziffern können muss. 

Darüber hinaus drücken sich Menschen ganz unterschiedlich aus. Bots können nicht erahnen, worum es sich handelt, wenn bestimmte Schlüsselbegriffe fehlen. Die Lösung: Artificial Intelligence (AI).

Der AI Customer Service Bot

Der AI Service Bot ist ein Algorithmus, der über künstliche Intelligenz (KI) verfügt. Er wird nicht nur mit Informationen “gefüttert” und spielt diese auf Bedarf ab. Mit Hilfe von maschinellem Lernen wird der KI-basierte Bot “schlauer”, indem er sich neues Wissen von selbst aneignet.

Versteht der Bot die Intention einer Frage nicht, kann er eine Datenbank anzapfen, seinen Wissensschatz erweitern und neue, nicht zuvor gelernte Antworten liefern. 

Genau deshalb sind KI-basierte Bots für Help Center und Chats ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Sie übernehmen einfache Prozesse und entwickeln sich weiter, damit sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren kann und Kunden Hilfe zur Selbsthilfe erhalten

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Mensch und Maschine

Künstliche Intelligenz hat gegenüber der menschlichen natürlich auch ihre Grenzen. Anders als Menschen denken Bots nicht ‘out of the box’. Sie sind im Grunde genommen immer nur so schlau, wie sie programmiert wurden. Ungewöhnliche Lösungsvorschläge oder neuartige Ideen liegen ihnen eher nicht.

Außerdem haben AI-Chatbots keine Empathie. Sie können zwar “Das tut mir leid” antworten, wenn ein Kunde seinen Ärger ausdrückt. Doch das hat nur etwas mit der Programmierung zu tun. Insbesondere bei Beschwerden und Reklamationen ist künstliche Intelligenz daher kein Ersatz für menschliches Einfühlungsvermögen.

Service Desk: Das Beste aus zwei Welten

Der Weg zu großartigem Kundenservice besteht darin, künstliche Intelligenz zur Entlastung einzusetzen und Ihren Serviceagenten mehr Freiraum für wirklich wichtige Anliegen zu geben.

Und das sind nicht nur komplexe Fragen oder Beschwerden. Ihr Team sollte sich auf Wissensmanagement, die Pflege von Kundenbeziehungen und andere Schlüsselaspekte der Customer Experience konzentrieren können.

Der Aufbau einer Knowledge Base beispielsweise hilft dabei, agiler auf Veränderungen oder Krisen reagieren zu können und Prozesse effektiver zu gestalten. Dabei geht es nicht darum, reine Informationen zu sammeln und zu analysieren – das kann Software übernehmen.

Ihre Mitarbeitenden kreieren tagtäglich neues Wissen, zum Beispiel durch einen ungewöhnlichen Lösungsansatz. Dieses Wissen würde verloren gehen, wenn sie nicht die Chance hätten, es in einer Wissensdatenbank zu dokumentieren. So entstehen Best Practices, Leitfäden und Anleitungen, von denen das gesamte Team profitieren kann.

Ein Chatbot macht den Mensch also nicht überflüssig. Er gibt ihm die Chance, sich auf das zu konzentrieren, was er am besten kann. Service Desks mit integrierten AI-Chatbots verbinden das Beste aus beiden Welten in einer Plattform und helfen, ein positives Kunden- und Mitarbeiterlebnis zu garantieren.